In unserem letzten Blog haben wir zwar beschrieben, wie man mit Zwei-Wege-SMS anfängt, aber es gibt eine Reihe von Dingen, die zu beachten sind, bevor man sich auf diese Reise begibt. Nachfolgend haben wir unsere Top-Ten-Liste mit Überlegungen zusammengestellt. Lassen Sie uns wissen, ob diese Liste auch auf Sie zutrifft oder ob Ihnen bei der Einrichtung solcher Systeme etwas aufgefallen ist, damit wir diese Liste aktualisieren können.
1. Stellen Sie sicher, dass SMS überhaupt ein „geeigneter“ Kanal ist
„Machen wir eine Massen-SMS-Kampagne! Es ist ganz einfach“
Aber was, wenn die Bevölkerung keinen Zugang zu mobilen Geräten hat? Bevor Sie Ihre Kommunikationskanäle auswählen, müssen Sie eine Bewertung der Informations- und Kommunikationsbedürfnisse der Bevölkerung vornehmen. Dazu gehört, welche Kanäle sie (bisher) nutzen, welche sie nutzen möchten und wie sie mit humanitären Organisationen kommunizieren möchten. Wenn SMS nicht regelmäßig erwähnt oder nur von ausgewählten Gruppen genutzt wird, hat eine SMS-Kampagne möglicherweise nur eine begrenzte Wirkung. Sie ist möglicherweise nicht die beste Wahl für eine Intervention. Im schlimmsten Fall könnte sie die Zielgruppen aktiv frustrieren und/oder verwirren.
2. Nachrichten sind niemals „einseitig“.
„Wir wollen den Menschen Nachrichten schicken. Aber wir wollen keine zurückbekommen. Wir können / wollen nicht antworten.“
Der Drang, SMS als Instrument zu nutzen, entspringt also häufig dem Wunsch, Informationen mit der Bevölkerung zu teilen – Informationen „von uns an sie“. Dies schließt aus, dass Informationen „zurück“ geteilt werden. Wenn ein Kommunikationskanal geöffnet wird – insbesondere bei einer Bevölkerung, die sich isoliert fühlt und nicht in der Lage ist, mit humanitären Organisationen zu kommunizieren – werden die Menschen diesen neuen, offenen Kanal nutzen und sich melden. Selbst wenn Sie versuchen, die Erwartungen zu dämpfen oder „NICHT REAGIEREN“ zu schreiben, wird es dennoch eingehende Nachrichten geben. Als humanitäre Helfer können wir potenziell dringende Nachrichten, die um Hilfe und Schutz bitten, nicht unbeantwortet lassen. Wir müssen verstehen, dass Systeme und Protokolle eingerichtet werden müssen, um auf eingehende Nachrichten angemessen zu reagieren (und sie weiterzuleiten).
3. Seien Sie realistisch in Bezug auf Ihre Kapazitäten als Einzelperson und als Operation
„Wir fügen es einfach zu Simons Aufgabenbeschreibung hinzu“
Bevor Sie entscheiden, ob/wie Sie SMS als Instrument einsetzen wollen, ist es wichtig, Ihre eigenen internen Kapazitäten für die Entwicklung, Bereitstellung und Pflege des Kanals zu prüfen. Der Ressourcenbedarf für verschiedene Lösungen ist unterschiedlich und umfasst technische, inhaltliche und administrative Komponenten. Daher ist es selten die Aufgabe einer einzelnen Person, das gesamte System zu implementieren. Bevor Sie beginnen, sollten Sie sich überlegen, ob es Ihnen gelungen ist, die verschiedenen Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen, die einbezogen werden müssen, zu gewinnen. Haben sie Zeit, sich zu engagieren? Diese Fragen müssen geklärt werden, da sie die von Ihnen gewählte Lösung mitbestimmen werden. Wenn Sie z. B. viele Nachrichten bearbeiten müssen und einfach keine Kapazitäten haben, ist es vielleicht besser, einen externen Dienstleister in Betracht zu ziehen, der Ihnen in technischer und administrativer Hinsicht die Arbeit abnimmt.
4. Erarbeiten Sie Ihren Arbeitsablauf
„Wir schicken die Nachrichten einfach raus“
Es ist wichtig, ein umfassendes Verständnis des gesamten Informationsflusses im Zusammenhang mit ausgehenden und eingehenden Nachrichten zu entwickeln und sicherzustellen, dass alle Aspekte abgebildet werden. Da humanitäre Maßnahmen oft von einer komplexen Reihe von humanitären, staatlichen und anderen Akteuren durchgeführt werden, müssen Sie auch sicherstellen, dass Sie die Überweisungswege in den Arbeitsablauf einbeziehen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass alle Maßnahmen, die aufgrund der von den Gemeinschaften eingegangenen Meldungen erforderlich sind, von den entsprechenden Organisationen durchgeführt werden können. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass keine Anfragen und kein Feedback durch die Maschen fallen.
Zu diesem Zweck können Sie den Informations- und Verweisungsfluss mit einem Online-Flussdiagramm-Tool wie draw.io, lucidchart oder Visio darstellen.
5. Interoperabilität ist wichtig!
„Wir geben die Informationen in eine große Excel-Datei ein“
Viele Anfragen zur Nutzung von SMS-Systemen können die Nutzung eines anderen technischen Systems erfordern. Handelt es sich um eine Registrierungsdatenbank oder ein System zur Verwaltung von Zwischenfällen? Vielleicht benötigen Sie ein System, das rote Fahnen zu bestimmten Themen wie SGBV katalogisiert oder Ihnen die Möglichkeit gibt, eine Verbindung zu einem breiteren Feedback-Management-System oder einer Datenbank herzustellen. Berücksichtigen Sie bei der Erstellung des Arbeitsablaufs (siehe oben) auch andere Plattformen, zu denen Sie eine Verbindung herstellen wollen. Müssen Sie beispielsweise Daten aus dem System abrufen, um sie in einem anderen Tool zu analysieren? Dies sollte bereits in der Planungsphase berücksichtigt werden, damit es später keine Überraschungen gibt, wenn die Umsetzung kostspieliger und komplizierter wird.
6. Überlegen Sie, wie Sie integrativ sein können: Überbrücken Sie die digitale Kluft durch Design
„Wir werden nur die Jugendlichen kontaktieren; sie sind diejenigen mit den Telefonen“
Wenn wir eine Informationskampagne durchführen oder per SMS um Feedback bitten – richten wir uns dann nur an Telefonbesitzer? In vielen Zusammenhängen sehen wir große Unterschiede zwischen den verschiedenen Altersgruppen und Geschlechtern, was den Telefonbesitz angeht. Wenn Sie den Einsatz von SMS in Erwägung ziehen, sollten Sie überlegen, ob und wie diese Gruppen in die Initiative einbezogen werden und von ihr profitieren können. Vielleicht könnte Ihr SMS-System in die Gemeindestrukturen integriert werden, und die Informationen könnten per Mundpropaganda an die Gruppen weitergegeben werden, die keinen Zugang zu einem Gerät haben. Vielleicht ist ein zusätzlicher Gerätezugang erforderlich – könnte dies durch gezielte Telefonverteilungen erreicht werden? Auch wenn jeder Kontext anders ist, sollten Sie immer daran denken, dass diejenigen, die ausgeschlossen sind, und die Auswirkungen auf ihr Wohlbefinden im Auge behalten. Diejenigen, die „im Dunkeln gelassen“ werden, könnten sich aufgrund ihrer mangelnden Einbeziehung sogar bedroht fühlen.
7. Koordinierung oder noch eine weitere Telefonnummer?
„X-Agentur hat diesen Dienst, aber wir brauchen unseren eigenen!“
Wie alle Kanäle ist auch die Nutzung von SMS nicht nur einer humanitären Organisation vorbehalten. Es handelt sich um eine Technologie, die von zahlreichen Akteuren gleichzeitig genutzt werden kann. Oft neigen Organisationen dazu, ihre eigenen Systeme einzurichten, was zu Verwirrung und Doppelarbeit führen kann. Als humanitäre Helfer haben wir eine kollektive Verantwortung, dafür zu sorgen, dass der Einzelne nicht von eingehenden Nachrichten überflutet wird. Die Erfahrung sollte kohärent und systematisch sein – mit einem klaren, umsetzbaren Informationsaustausch. Die humanitären Organisationen müssen sich koordinieren und zusammenarbeiten. Wie können wir das erreichen? Zunächst einmal ist ein Forum zur Erörterung solcher Fragen, z. B. eine Arbeitsgruppe für die Kommunikation mit den Gemeinschaften, oft der erste Schritt. Wenn dann Lösungen rund um SMS in das Forum eingebracht werden, ist es möglich, das Rad nicht neu zu erfinden und bereits getätigte Investitionen in andere Systeme zu nutzen. Selbst wenn ein separates System gebaut werden muss, ist die Koordination wichtig, um die Kohärenz für die Gemeinschaft zu gewährleisten.
8. Stellen Sie sicher, dass Sie über Verfahren für die Entwicklung der Informationen verfügen, die Sie weitergeben wollen
„Ich schreibe sie einfach selbst und schicke sie raus“
Angesichts des breiten Umfangs der Kommunikation und der oben genannten Anforderungen an die Koordinierung können Standardarbeitsanweisungen für die Inhalte, die mit den Gemeinschaften geteilt werden müssen, den Prozess erheblich erleichtern. Es ist von entscheidender Bedeutung, festzulegen, wer beteiligt sein soll, wer die Freigabe erteilt und wie die Wirksamkeit der SMS überprüft werden soll. Bevor Sie 1.000 Nachrichten versenden, sollten Sie Ihre Inhalte mit einigen Mitgliedern/Gruppen der Gemeinschaft testen, um zu prüfen, ob sie verstanden wurden und um eventuelle Fehlinterpretationen zu erkennen. Ein definierter „Prozess“ für die Erstellung von Inhalten (gegebenenfalls auf Ebene der Agentur/zwischen den Agenturen) spart langfristig Zeit. Ein besser vorhersehbares System kann auch effektiver reagieren, wenn die Zeitvorgaben ‚unter Druck‘ geraten und Sie in einem Notfall Informationen entwickeln und weitergeben müssen.
9. Airtime costs! Sehen Sie sich an, was die Mobilfunkbetreiber auf dem Tisch haben
„Wir kaufen einfach 1000 Dollar Airtime im örtlichen Laden und schicken sie an 50.000 Flüchtlinge“
Airtime gibt es (normalerweise) nicht umsonst. Sie müssen sich ein klares Bild von den Kosten der Sendezeit für Ihr Projekt machen, indem Sie die Anzahl der Personen, die Sie erreichen wollen, die Anzahl der Nachrichten, die Sie senden werden, und die Kosten pro Nachricht ermitteln. Wenn die Summen nicht stimmen, müssen Sie sich an Ihren Geldgeber bzw. Ihr Budgetteam wenden. Idealerweise wenden Sie sich an die Mobilfunknetzbetreiber, um ein spezielles Angebot auszuhandeln. Es können Verhandlungen über Kosten, Systeme usw. geführt werden, um herauszufinden, wie ein gegenseitiger Nutzen für die humanitären Helfer und die Mobilfunkbetreiber entstehen kann. Überlegen Sie, wie die Schaffung eines „Wettbewerbs“ zwischen den Mobilfunknetzbetreibern zu Ihren Gunsten bei der Preisgestaltung wirken könnte!
Einige Organisationen wie Human Network International haben sich sehr bemüht, gute Beziehungen zu Mobilfunknetzbetreibern aufzubauen, um ihre Informationsdienste zu unterstützen. Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass Investitionen in solche Informationsangebote die Kundenbindung erhöhen und sich auf die Einnahmen der Mobilfunkbetreiber auswirken können. Wenn ein solches Potenzial vorhanden ist, kann diese offene Diskussion externe Ressourcen mobilisieren und die Bereitstellung einer Zwei-Wege-SMS-Lösung erleichtern.
10. Fangen Sie klein an und testen Sie Ihre Lösungen, bevor Sie entscheiden, ob Sie selbst Hand anlegen oder einen Dienstleister beauftragen
„Also geben wir diesem Unternehmen einfach 200.000 Dollar und es wird geschehen…“
Wenn Sie ein Verständnis für die Kapazitäten von Mitarbeitern und Partnern und die Arbeitsabläufe bei eingehenden und ausgehenden Nachrichten entwickelt haben, bekommen Sie ein Gefühl dafür, nach welcher Art von Lösung Sie suchen. Testen Sie die Plattformen zunächst, bevor Sie große Verpflichtungen eingehen oder Investitionen tätigen. Unser Video zeigt Ihnen, wie Sie mit Frontline SMS in 2 Minuten loslegen können. Vielleicht möchten Sie auch einen Dienstanbieter um eine „Probezeit“ seines Dienstes bitten, die er potenziellen Kunden oft anbietet. Auf diese Weise können Sie schnell Optionen ausschließen, die offensichtlich nicht Ihren Anforderungen entsprechen. Es ist auch eine Gelegenheit, die weniger greifbaren Aspekte wie „Benutzerfreundlichkeit“ usw. in Betracht zu ziehen.
Nach diesen Tests können Sie herausfinden, ob Sie eine Do-It-Yourself-Lösung (Heimwerker) benötigen oder einen Dienstleister beauftragen müssen, oder etwas dazwischen. Sie können die Ergebnisse Ihrer Tests zusammen mit Ihrer früheren Zuordnung von Arbeitsabläufen nehmen und sehen, wie Sie diese Arbeitsabläufe auf die Spezifikationen der verschiedenen getesteten Systeme abbilden können (sie werden sich in ihren Funktionen/Spezifikationen unterscheiden.