Mitarbeiter-Net-Promoter-Score (eNPS)

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Seit seiner ersten Veröffentlichung im Jahr 2003 hat der Net Promoter Score (NPS) in der Verbraucherforschung für Aufsehen gesorgt. Als Kundenkennzahl, die auf einer einzigen Frage basiert, wurde er von einigen als ultimativer Indikator angepriesen, obwohl Zweifel an seiner Einzigartigkeit laut geworden sind. Im Jahr 2016 wurde er von mehr als zwei Dritteln der Fortune-1000-Unternehmen in den USA verwendet.

Der Employee Net Promoter Score (eNPS) ist eine mitarbeiterorientierte Variante des Kunden-NPS. In der Kundenerfolgsforschung wird den Kunden die Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Produktname) an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Aufgrund der weiten Verbreitung in Marketing- und Marktforschungsabteilungen haben Personalabteilungen die Frage an die Mitarbeiter angepasst und in eNPS umbenannt.

Verwirrenderweise wird diese Form des eNPS von einigen Unternehmen als Bewertung des Mitarbeiterengagements angesehen, während sie von anderen als etwas ganz anderes betrachtet wird. Unsere eigenen Untersuchungen zeigen, dass es sich eindeutig um einen Indikator für das Mitarbeiterengagement handelt und eine sinnvolle Ergänzung darstellt, wenn mehrere Items für eine valide und zuverlässige Messung verwendet werden.

Im weiteren Verlauf dieses Artikels werden wir den Zusammenhang zwischen den Net Promoter Scores der Mitarbeiter und dem Mitarbeiterengagement untersuchen.

Warum sollte ich die eNPS-Frage stellen?

Einfachheit ist großartig, und eine einzige Frage wie der eNPS dauert nur ein paar Sekunden. Aber wie bereits erwähnt, misst der eNPS nur einen Teil des Engagements, was weniger zuverlässig ist als ein paar zusätzliche Fragen zu stellen.

Betrachten Sie es einmal so: Die Mitarbeiter können Ihr Unternehmen als großartigen Arbeitsplatz empfehlen, aber es fehlt ihnen an Motivation und Engagement. Auf der anderen Seite haben die Mitarbeiter vielleicht keine Leute in ihrem Netzwerk, die auf Ihr Arbeitsgebiet spezialisiert sind, also empfehlen sie es nicht weiter, sind aber stolz darauf, dort zu arbeiten und hoch motiviert.

Deshalb ist der eNPS eine gute Frage, um ihn in einen Engagement-Index aufzunehmen. Im Engagement-Index von Culture Amp nennen wir es einfach ein „Empfehlungselement“.

Ja, wir unterstützen die Verwendung von gut formulierten Fragen wie diesen. Wir empfehlen sie nur nicht als einzige Frage, die man stellen sollte.

Ist der eNPS das Nonplusultra?

Studien haben gezeigt, dass andere Single-Item-Messungen genauso gut sein können wie die NPS-Methode. In einigen Fällen können ähnliche Instrumente sogar bessere Ergebnisse liefern.

Im Allgemeinen zeigt die Forschung, dass gut konstruierte Indikatoren mit mehreren Items (bei denen mehrere Fragen gemittelt oder summiert werden) statistisch zuverlässiger sind und tendenziell andere Dinge zuverlässiger vorhersagen als Metriken mit nur einer Frage. Es gibt viele Indizes für das Mitarbeiterengagement, die genau das tun.

Testen von eNPS und Engagement

Wir sind immer daran interessiert, Dinge anhand unserer eigenen Daten zu testen, und im Laufe der Jahre haben wir bei einer Reihe von Gelegenheiten eine eNPS-ähnliche Bewertung mit unseren Indikatoren mit mehreren Elementen verglichen.

In einem Fall haben wir eine Untersuchung mit einem Kunden durchgeführt, bei der etwa 500 Personen sowohl eine 0-10 eNPS-Frage als auch unsere 5-Punkte-eNPS-Frage (Weiterempfehlung) verwendeten. Die Ergebnisse waren mit einer Korrelation von 0,91 nahezu identisch, und sowohl die 0-10- als auch die 5-Punkte-eNPS-Bewertungen ergaben einen NPS von 37 (die Dezimalstellen lagen in diesem Fall bei 36,6 und 36,7). So sehen die Daten aus.

Dieses Bild ist ein geglättetes Dichte-Scatterplot der eNPS-Werte unter Verwendung von 5-Punkte- und 0-10 (11-Punkte-) Skalen. Die Regressionslinie zeigt eine nahezu perfekte Korrelation (r=.91). Hinweis: Dunklere Bereiche stehen für eine größere Anzahl von Befragten an der gleichen Stelle des Diagramms.

Wenn Ihr Unternehmen zu denen gehört, die sich strikt an die Korrelation halten, ist das großartig. Woher wollen Sie wissen, ob Ihr Unternehmen sich daran hält? Ganz einfach: Die einzige Möglichkeit, das herauszufinden, besteht darin, mehr Fragen zum Mitarbeiterengagement zu stellen.

Was ist mit denjenigen, die nur eine einzige Frage verwenden?

Viele der Unternehmen, die sich auf den eNPS verlassen, scheinen damit gut zurechtzukommen. Sie arbeiten mit ihren Mitarbeitern zusammen, um ihre Werte zu halten. Ich denke, dass dies ein Beweis dafür ist, wie wichtig es ist, einfach und regelmäßig zu messen und mit den Mitarbeitern in Kontakt zu bleiben. Wenn Sie als Culture Amp-Kunde an der Berechnung Ihres eNPS-Wertes interessiert sind, haben Sie die Möglichkeit, diese Funktion innerhalb der Plattform zu aktivieren. Sprechen Sie einfach mit unserem Team unter [email protected].

Die Tatsache, dass eNPS funktionieren kann, bedeutet nicht, dass es die ultimative Frage ist. Es zeigt nur, dass Messen, Verfolgen und Handeln eine starke Kombination sind. Natürlich ist es ein guter Anfang, etwas zu tun. Wenn man es besser macht, kann man die positiven Ergebnisse verstärken.

Welche Fragen zum Engagement sollten Sie also stellen?

Die Einfachheit einer Metrik mit nur einer Frage hat sicherlich ihren Reiz. Wenn Sie sich auf eine einzige Frage beschränken müssen, ist der eNPS-Wert vielleicht eine gute Frage. Für manche Zwecke gibt es jedoch andere Fragen, die besser geeignet sind. In den meisten Fällen erhöht sich die Genauigkeit, wenn Sie mehr als eine Frage stellen.

Einfachheit ist großartig, aber genaue und zuverlässige Informationen sind ebenso wichtig. Während eine Frage nur eine Sekunde dauert, benötigen ein paar zusätzliche Fragen nur ein paar weitere Sekunden.

Wenn Ihre Mitarbeiter ein oder zwei Minuten erübrigen können, stellen Sie auch zwei oder drei andere Arten von Fragen zum Engagement. Das ist einfach und effizient und liefert Ihnen eine umfassendere und statistisch zuverlässigere Kennzahl.