„Output vs. Outcomes, who cares“ ist ein Ausdruck, den ich mehr als einmal von Führungskräften in gemeinnützigen Organisationen und Behörden gehört habe. Normalerweise halte ich nicht viel von Semantik und Fachjargon. Aber die Unterscheidung, das Verständnis und die Anwendung dieser beiden Konzepte in Organisationen des sozialen Sektors liegen mir sehr am Herzen. Sie kann den Unterschied zwischen Mittelmäßigkeit und der Schaffung eines dauerhaften und nachhaltigen Wandels ausmachen. Mittelmäßige Organisationen sind darauf fixiert, Entscheidungen auf der Grundlage von Ergebnissen zu treffen. Großartige Organisationen arbeiten ergebnisorientiert.
Eine Übung, die ich in meinem Workshop vorstelle, um den Unterschied zwischen Output und Ergebnis zu verdeutlichen, dreht sich um Hamburger. McDonald’s verkauft etwa 33 Millionen Hamburger pro Tag. Five Guys verkauft täglich etwa 350.000 Hamburger. Auf der Grundlage dieser Informationen bitte ich die Teilnehmer zu entscheiden, wer den besseren Burger macht. Würden Sie allein aufgrund dieser Daten zu dem Schluss kommen, dass McDonald’s die besseren Hamburger herstellt? Nein, natürlich nicht! Genau wie meine Teilnehmer würden Sie Daten über Qualität, Nährwert und Geschmack haben wollen, bevor Sie diese Entscheidung treffen.
Leider zählen viele gemeinnützige und soziale Organisationen lediglich „Hamburger“ und versuchen, diese Daten als Beweis für ihre Effektivität oder Wirkung zu verwenden. Sie verwenden all ihre Bemühungen darauf, die Zahl der von ihnen betreuten Personen zu erhöhen, ohne zu wissen, wie ihre Dienstleistungen das Leben oder die Lebensumstände ihrer Teilnehmer verändern.
Im Fall der Restaurants sind Hamburger ein Output. Ein Output ist das, was am Ende eines Prozesses entsteht. Ihre Ergebnisse können angebotene Schulungen, betreute Menschen und finanzierte Zuschüsse sein. Outputs erzählen die Geschichte dessen, was Sie produziert haben oder die Aktivitäten Ihrer Organisation. Output-Kennzahlen gehen nicht auf den Wert oder die Wirkung Ihrer Dienstleistungen für Ihre Kunden ein.
Ein Ergebnis hingegen ist das Leistungsniveau oder die Errungenschaft, die aufgrund der von Ihrer Organisation erbrachten Aktivitäten oder Dienstleistungen erreicht wurde. Ergebnismessungen sind ein geeigneterer Indikator für die Wirksamkeit. Ergebnisse quantifizieren die Leistung und bewerten den Erfolg des Prozesses. In dem Hamburger-Beispiel sind einige Ergebnisse die Wahrnehmung der Qualität durch die Verbraucher oder die Fähigkeit des Produkts, den Hunger zu beseitigen.
Outputs (z. B. die Anzahl der Hamburger oder der bedienten Personen) sagen nichts über die Rentabilität des Unternehmens aus. Sie zeigen auch nicht, wie sich das Leben der Kunden verändert hat. Ergebnisse beantworten Fragen wie:
- Haben die Teilnehmer etwas Neues gelernt?
- Haben sich die elterlichen Fähigkeiten verbessert?
- Sind die schulischen Leistungen der Kinder gestiegen?
Zu oft messen Organisationen des sozialen Sektors nur den Output und denken, sie täten genug. Manchmal hält die Auffassung, es sei zu schwierig oder unmöglich, Ergebnisse zu messen, die Verantwortlichen davon ab, wichtige Ergebnisdaten zu sammeln. Dieser Denkfehler erschwert es den Organisationen, den Geldgebern zu zeigen, wie ihre Organisation ihren Auftrag erfüllt. Es bedeutet auch, dass Organisationen Entscheidungen treffen, die möglicherweise nicht direkt mit der Qualität und den Auswirkungen ihrer Dienstleistungen zusammenhängen.
Die Kenntnis der Ergebnisse wird positive Veränderungen und Fortschritte bewirken. Bei Ergebnissen geht es um Leistungsniveaus. Ergebnisse müssen quantitativ ausgedrückt werden und zeigen, wie sich die Leistung im Laufe der Zeit verändert. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihre Ergebnisse definieren und messen, bevor Sie Ihre Prozesse oder Programme einführen. Ohne eine Anfangsmessung wird es schwierig, die tatsächliche Wirkung zu demonstrieren.
Der Übergang zur Messung dessen, was am wichtigsten ist (Ergebnisse), muss nicht schwierig sein.
Wenn es um die Unterscheidung zwischen Output und Ergebnissen geht, können Sie sich schon heute dazu verpflichten, die Wirkung Ihrer Organisation zu messen, indem Sie die folgenden fünf grundlegenden Schritte befolgen:
- Beschreiben Sie die Ergebnisse, die Sie erreichen wollen (warum führen Sie den Prozess oder die Dienstleistung überhaupt durch?
- Setzen Sie die ermittelten Ergebnisse in eine quantitative Messgröße um (z. B. Prozentsatz der Kunden, die ein neues Verhalten zeigen, Prozentsatz der Kunden, die sich wieder in Behandlung begeben usw.).
- Bestätigen Sie, dass Ihre gewünschten Ergebnisse tatsächlich mit Ihren Ergebnissen oder Aktivitäten verbunden sind. Mit anderen Worten: Stellen Sie sicher, dass es vernünftig ist, zu erwarten, dass die gewünschten Ergebnisse auf der Grundlage Ihrer Aktivitäten erreicht werden.
- Implementieren Sie diese Maßnahmen und verfolgen Sie sie im Laufe der Zeit.
- Weisen Sie Ihren Erfolg nach und steigern Sie ihn, weil Sie über die Daten verfügen, mit denen Sie Ihre Wirkung und Ihren Wert sicher und angemessen kommunizieren können.
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