CCSG

Introducción

Los cuestionarios totalmente autoadministrados (SAQ) no son tan comunes como las encuestas administradas por entrevistadores en el contexto de las encuestas multinacionales, multiregionales y multiculturales (‘3MC’). Sin embargo, a medida que las encuestas se vuelven más costosas de administrar utilizando entrevistadores, ya sea cara a cara o por teléfono, más investigadores están considerando las modalidades de SAQ, incluyendo las encuestas por correo, las encuestas por Internet y las encuestas de respuesta de voz interactiva (IVR) realizadas por teléfono.

Un elemento importante de la modalidad autoadministrada es que, por definición, no hay ningún entrevistador involucrado. Como se discute en detalle en Calidad de la Encuesta, el error del entrevistador puede contribuir significativamente al error total de la encuesta. Al eliminar al entrevistador de la ecuación, la calidad de la encuesta puede mejorar. Esto puede ser especialmente cierto si el tema de la encuesta es delicado. Las modalidades autoadministradas también pueden ser eficaces cuando es difícil obtener privacidad durante la entrevista de la encuesta.

Sin embargo, la ausencia de un entrevistador también exige un instrumento de encuesta cuidadosamente diseñado que sea fácil de completar para el encuestado. Como no hay entrevistador presente, no hay nadie que ayude al encuestado a entender las instrucciones o que le anime a rellenar el cuestionario. Las diferencias en los niveles de alfabetización entre los países también deben tenerse en cuenta en la fase de diseño del cuestionario de los instrumentos autoadministrados (ver Diseño del Cuestionario para más detalles).

Además, debido a la falta de interacción entre el entrevistador y el encuestado, la falta de respuesta es más difícil de evaluar, y es un reto desentrañar los efectos de la falta de contacto, el rechazo y un marco de muestreo pobre. Por ejemplo, la falta de respuesta a una encuesta por correo puede deberse a un error en el envío del correo que nunca llegó a la casa del encuestado de la muestra, al extravío del correo dentro de la casa del encuestado, a la voluntad inicial de completar la encuesta pero al posterior olvido, a la falta de voluntad de completar el cuestionario (es decir, a una negativa), o a cualquier número de cuestiones. Además, en un hogar con varias personas, puede ser imposible identificar quién es el verdadero encuestado. Por lo tanto, cuando se diseña un SAQ, es crucial implementar estrategias para maximizar la calidad de la encuesta.

Para una mayor discusión sobre las ventajas y desventajas de las encuestas autoadministradas, véase Diseño del estudio y estructura organizativa. Para obtener información adicional sobre el diseño de la muestra y los retos relacionados con las modalidades autoadministradas, véase Diseño de la muestra.

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Directrices

Objetivo: Lograr un diseño óptimo de recogida de datos transcultural maximizando la cantidad de información obtenida por unidad monetaria gastada dentro del tiempo asignado, cumpliendo al mismo tiempo el nivel de precisión especificado y produciendo resultados comparables, dentro del contexto de una encuesta autoadministrada.

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1. Cuando se envíe a los encuestados una encuesta por correo que utilice un instrumento en papel, desarrolle el cuestionario y los protocolos teniendo en cuenta que la encuesta debe ser sencilla para que los encuestados se la autoadministren.

Razón

Las preocupaciones sobre las tasas de respuesta, la duración de la encuesta y la calidad de los datos han dado lugar a una reducción del uso de las encuestas por correo en los últimos años. Sin embargo, Dillman y otros sostienen que las encuestas por correo de alta calidad y con mucha atención a los detalles pueden dar lugar a datos precisos . La encuesta por correo se está generalizando a medida que aumenta el coste de las encuestas administradas por entrevistadores. Si la encuesta por correo es el modo elegido para la recopilación de datos, tenga en cuenta los siguientes pasos a la hora de desarrollar el instrumento.

Pasos del procedimiento

1.1 Evalúe el sistema postal del país de estudio y utilícelo para desarrollar un calendario de recopilación de datos que sea realista dado el contexto local. En una encuesta de 3MC, suele haber diferencias en la fiabilidad del correo, el coste, los posibles transportistas y la puntualidad.

1.2 Al diseñar los materiales (cartas, cuestionarios, etc.) que se enviarán por correo al encuestado, evalúe lo siguiente:

1.2.1 Los niveles de alfabetización de la población objetivo.

1.2 El uso de lenguas y/o dialectos regionales distintos de la(s) lengua(s) oficial(es) del país, y sus implicaciones para la viabilidad de un cuestionario autocumplimentado. De hecho, hay algunos idiomas y dialectos que no tienen una forma escrita.

1.3 Determine cómo se producirá la entrada de datos de los cuestionarios devueltos por correo. La introducción de datos puede realizarse manualmente, pero es más eficiente utilizar un software de reconocimiento óptico o inteligente de caracteres, en el que el ordenador leerá y codificará las respuestas de los cuestionarios en papel.

1.4 Antes de enviar el cuestionario en papel, considere la posibilidad de enviar una carta previa bien redactada para legitimar la encuesta y tranquilizar y motivar a los posibles encuestados. Lo más eficaz es una carta breve, sencilla y cuidadosamente redactada.

1.5 Elabore una carta de presentación para incluirla con el cuestionario en papel, en la que se presente el estudio de investigación, se explique el propósito de la encuesta y se proporcionen instrucciones sobre cómo completar el instrumento y la información de contacto de la organización para cualquier pregunta que pueda tener el encuestado.

1.6 Desarrolle un instrumento apropiado para la modalidad y la población objetivo, teniendo en cuenta que no habrá un entrevistador presente para ayudar con la administración de la encuesta.

1.6.1 Evalúe el nivel de alfabetización de la población objetivo y ajuste el texto para su comprensión si es necesario.

1.6.2 Coloque las instrucciones claramente junto a las preguntas de la encuesta a las que corresponden.

1.6.3 Haga que la disposición del instrumento sea visualmente atractiva y que el orden de las preguntas sea fácil de seguir. Utilice los elementos visuales (por ejemplo, el brillo, el color, la forma, la posición en la página) de forma coherente para definir el recorrido deseado a través del cuestionario.

1.6.4 Utilice patrones de salto sólo cuando sea absolutamente necesario. Incluya instrucciones claras para los patrones de omisión y refuerce con señales visuales y gráficas como negritas y flechas.

1.6.5 Limite el número de preguntas abiertas.

1.6.6 Haga sólo una pregunta a la vez. Combinar varios elementos en una sola pregunta supone una gran carga cognitiva para los encuestados y puede afectar a la calidad de los datos.

1.7 Proporcione instrucciones claras para devolver la encuesta completada a la organización de investigación u otro punto de recogida. Se debe proporcionar un franqueo adecuado en el sobre para que no suponga un coste para el encuestado.

1.8 Desarrollar un sistema de gestión de la muestra (y procedimientos para su ejecución) para procesar los cuestionarios en papel completados.

1.9 Instituir protocolos para proteger la confidencialidad de los encuestados. Es habitual que las organizaciones de investigación asignen un número de identificación único al cuestionario de cada hogar incluido en la muestra a efectos de la gestión de la misma, ya que los cuestionarios se envían por correo a la oficina. Esto asegura que si un cuestionario en papel se pierde en el correo o no se devuelve de otra manera a la organización de la encuesta, las respuestas del encuestado no pueden ser vinculadas a su identidad por un tercero.

1.10 Desarrolle un protocolo para abordar la falta de respuesta, incluyendo cuántos intentos de llegar a los encuestados por correo y/o otros métodos posibles se harán.

Lecciones aprendidas

1.1 Dado que una encuesta por correo es autoadministrada sin la presencia de un entrevistador, es crucial que la disposición y el diseño de los elementos del cuestionario sean claros y fáciles de seguir y que las instrucciones estén marcadas de forma visible. A menudo, la primera página de una encuesta por correo contiene un extenso conjunto de instrucciones que, según los encuestados, generalmente se saltan o no retienen al completar el cuestionario. Aconsejan colocar las instrucciones relevantes directamente donde deben estar.

1.2 Una reciente encuesta por correo en Siberia, en la que se variaron los factores experimentales entre subgrupos aleatorios de encuestados, logró las mayores tasas de respuesta cuando se utilizó el membrete oficial de la universidad en la correspondencia, cuando se ofreció un incentivo y cuando se intentó un mayor número (frente a un menor número) de contactos con el encuestado.

1.3 Las tasas de respuesta esperadas para las encuestas por correo diferirán según el país. Para un conjunto limitado de estudios que examinan las diferencias transnacionales en las tasas de respuesta, véase , , y .

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2. Cuando se administre una encuesta a través de la web, desarrolle el cuestionario y los protocolos teniendo en cuenta que la encuesta debe ser sencilla para que los encuestados se la autoadministren.

Razón

La penetración de Internet ha aumentado constantemente en todo el mundo en los últimos años. Dado el aumento de los costes de las encuestas administradas por entrevistadores, muchos investigadores están recurriendo al uso de encuestas basadas en la web para llegar a los encuestados cuando se dispone de un marco muestral adecuado. Las encuestas por Internet deben diseñarse de manera que los encuestados puedan acceder y completar la encuesta con facilidad.

Pasos del procedimiento

2.1 Evalúe la infraestructura tecnológica de cada país de estudio para seleccionar el software apropiado para su uso, dependiendo de los instrumentos prevalentes en el país de estudio, para el desarrollo, la distribución y la finalización de la encuesta web.1 Evalúe la velocidad y la fiabilidad de Internet en el país del estudio y el impacto potencial en la facilidad de uso de la encuesta web por parte de los encuestados, y diseñe la encuesta para que se adapte a las limitaciones de ancho de banda del país.

2.1.2 Determine qué navegador o navegadores web son totalmente compatibles con el instrumento de la encuesta basada en la web y comuníquelo al encuestado. Considere la posibilidad de incluir un enlace para descargar un navegador específico para facilitar la participación del encuestado en la encuesta web.

2.1.3 Tenga en cuenta que los encuestados probablemente utilizarán diferentes dispositivos para acceder a la encuesta, incluyendo ordenadores de sobremesa, ordenadores portátiles, tabletas, teléfonos inteligentes y otros dispositivos electrónicos. La encuesta web debe poder completarse en un navegador web, independientemente del tipo de dispositivo. Consulte Diseño técnico del instrumento para obtener información adicional sobre la preparación de hojas de estilo adecuadas para múltiples dispositivos.

2.1.4 Planifique un tiempo de programación y prueba adecuado en múltiples dispositivos. Por ejemplo, el software que es compatible con los dispositivos Android puede tener fallos en los dispositivos iOS (Apple).

2.2 Determine cómo se invitará a los encuestados a participar en la encuesta web.

2.2.1 Antes de difundir el enlace al instrumento de la encuesta basada en la web, considere el envío de una carta anticipada bien redactada para legitimar la encuesta y tranquilizar y motivar a los posibles encuestados. Lo más eficaz es una carta breve, sencilla y cuidadosamente redactada.

2.2.2 El modo de invitación estará limitado por la información de contacto del encuestado disponible en el marco de la muestra. Por ejemplo, una encuesta por Internet que utilice un marco de muestreo compuesto únicamente por direcciones de correo electrónico no podrá enviar una invitación por correo postal debido a la falta de una dirección postal.

2.3 Determine cómo accederán los encuestados a la encuesta. propone proporcionar un PIN que limite el acceso sólo a las personas de la muestra. Otra opción es proporcionar a cada encuestado una URL única que enlace con la encuesta y que esté vinculada a la identificación de la muestra del encuestado.

2.4 Desarrolle una introducción concisa que se presente al comienzo de la encuesta web, en la que se presente el estudio de investigación, se explique el propósito de la encuesta y se proporcionen instrucciones sobre cómo completar la encuesta y la información de contacto de la organización para cualquier pregunta que pueda tener el encuestado.

2.5 Desarrolle y pruebe la encuesta web, teniendo en cuenta que no habrá ningún entrevistador presente para ayudar en la administración de la encuesta.

2.5.1 Evaluar el nivel de alfabetización de la población objetivo y ajustar el texto para su comprensión si es necesario.

2.5.2 La primera pregunta debe ser un elemento que probablemente sea interesante para la mayoría de los encuestados y fácil de responder.

2.5.3 Colocar las instrucciones junto a las preguntas de la encuesta a las que corresponden.

2.5.4 Haga que el diseño del instrumento sea visualmente atractivo.

2.5.5 Programe cualquier patrón de salto utilizado directamente en el instrumento, aliviando al encuestado de las decisiones de navegación.

2.5.6 Mantenga la encuesta tan breve y atractiva como sea posible. Cuanto más largo sea el cuestionario y mayor sea el número de pantallas, más probable será que el encuestado no termine el cuestionario.

2.5.7 Limite el número de preguntas abiertas.

2.5.8 Haga sólo una pregunta a la vez. Combinar varios elementos en una sola pregunta supone una gran carga cognitiva para los encuestados y puede afectar a la calidad de los datos.

2.5.9 Haga que las indicaciones, especialmente las que piden al encuestado que corrija una respuesta, sean útiles, amables y alentadoras.

2.5.10 Decida si los encuestados pueden navegar hacia atrás para volver a visitar y/o revisar los ítems y las respuestas anteriores de la encuesta.

2.5.11 Consulte el Diseño Técnico del Instrumento para obtener orientación adicional sobre la disposición y el diseño técnico de la encuesta web.

2.6 Decida si se permitirá a los encuestados completar el cuestionario en más de una sesión, permitiendo que los datos se guarden en el ínterin, y programe el instrumento en consecuencia.

2.7 Instituya protocolos para proteger la confidencialidad de los encuestados.

2.7.1 Asegúrese de que la transmisión electrónica de los datos desde la computadora del encuestado a la empresa de encuestas que recopila los datos sea segura.

2.8 Seleccione un sistema de gestión electrónica de la muestra apropiado y desarrolle procedimientos para su ejecución. Si se utiliza un sistema de gestión electrónica de la muestra, los centros de coordinación pueden desempeñar un papel en la supervisión del trabajo de campo. Véase Diseño del estudio y estructura organizativa para más detalles.

2.9 Determine qué paradatos se recogerán. Los paradatos de las encuestas web pueden utilizarse para mejorar la experiencia de los encuestados o para comprender mejor a los encuestados y cómo interactúan con la encuesta web . Consulte Paradata y otros datos auxiliares para obtener más información y ejemplos.

2.10 Desarrolle un protocolo para abordar la falta de respuesta, incluyendo cuántos intentos de contactar con los encuestados por correo electrónico y/u otros métodos posibles se llevarán a cabo.

Lecciones aprendidas

2.1 Las encuestas web se utilizan a menudo en oleadas posteriores de encuestas de panel después de un estudio de referencia administrado por un entrevistador, y pueden ser una opción de modo práctico y rentable. En estos casos, el encuestado ya está familiarizado con el estudio, y las estrategias para minimizar la falta de respuesta pueden ejecutarse por teléfono, por correo e incluso en las visitas en persona, ya que la información de contacto completa suele estar disponible.

2.2 Con un diseño adecuado, las encuestas web pueden lograr tasas de respuesta comparables a las de las encuestas no web.1 Un experimento aleatorio en modo teléfono/web en un estudio electoral suizo descubrió que el uso de un incentivo en una encuesta web producía tasas de respuesta comparables a las de la encuesta telefónica (que también incluía incentivos). La encuesta por Internet fue mucho menos costosa, incluso teniendo en cuenta el coste de los incentivos, que la encuesta telefónica.

2.2.2 Sin embargo, al igual que las encuestas de 3MC realizadas en otras modalidades, las encuestas por Internet pueden producir tasas de respuesta diferentes según los países. Una comparación de los datos recogidos a través de una encuesta web en Italia, Francia, Turquía y EE.UU. mostró que Francia tenía la tasa de rechazo general más alta, pero una baja falta de respuesta de los que participaron. Italia y EE.UU. tuvieron tasas de respuesta y baja falta de respuesta a los ítems. Los encuestados de Turquía tuvieron los índices más bajos de contacto y respuesta, y la mayor falta de respuesta a preguntas delicadas. Si se planifica una encuesta en un país donde hay censura, hay que tener en cuenta el tema de la encuesta y la programación técnica y determinar si la web es una forma aceptable de recopilación de datos para el país en cuestión.

2.3.1 La censura de algunos gobiernos puede afectar a los tipos de preguntas permitidas en el cuestionario de una encuesta en la web.

2.3.2 La censura puede afectar a los índices de respuesta debido a la preocupación por la confidencialidad y la seguridad de los encuestados.

2.3.3 Si el país del estudio ejerce la censura, considere la ubicación del servidor que aloja la encuesta y si los encuestados del estudio podrán acceder al servidor en su país anfitrión; es decir, si la dirección IP del sitio web del servidor es accesible desde el país del estudio.

2.4 Los proveedores de software y sitios web pueden restringir el acceso de los usuarios de otros países. Independientemente de cualquier censura gubernamental, verifique que los encuestados del país del estudio puedan acceder a la encuesta.

2.5 Las aplicaciones para teléfonos inteligentes se están utilizando actualmente para realizar encuestas sobre el uso del tiempo. Por ejemplo, un estudio de investigación en los Países Bajos está utilizando una aplicación para teléfonos inteligentes para recopilar datos sobre el uso del tiempo en combinación con datos auxiliares. Al pedir a los encuestados que instalen una aplicación, en lugar de acceder a un sitio web para completar la encuesta, los investigadores pueden garantizar que los encuestados verán el instrumento exactamente como los investigadores pretenden. La aplicación no necesita un acceso permanente a Internet, ya que los datos completados de la encuesta se almacenan y transmiten cuando el acceso a Internet lo permite.

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3. Al administrar una encuesta mediante IVR, desarrolle el cuestionario y los protocolos teniendo en cuenta que la encuesta debe ser sencilla para que los encuestados la autoadministren.

Razón

El IVR puede ser un modo eficaz para administrar una encuesta a una población en la que la accesibilidad telefónica es adecuada, y particularmente cuando el tema de la encuesta es sensible. Sin embargo, al igual que en el caso de las encuestas por correo y por Internet, la ausencia de un entrevistador requiere un diseño cuidadoso del instrumento y de la ejecución sobre el terreno.

Pasos del procedimiento

3.1 Determine qué software IVR se utilizará para llevar a cabo la encuesta, incluyendo si el sistema IVR aceptará las llamadas telefónicas entrantes de los encuestados y/o iniciará las llamadas salientes a los encuestados para completar la encuesta.

3.2 Determine cómo se invitará a los encuestados a participar en la encuesta IVR. El modo de invitación estará limitado por la información de contacto del encuestado disponible en el marco de la muestra.

3.2.1 Si se dispone de direcciones postales, los encuestados pueden recibir una invitación con un número de teléfono al que llamar para participar.

3.2.2 Si se dispone de direcciones de correo electrónico, los encuestados pueden recibir una invitación y un teléfono por correo electrónico.

3.3.3 Si sólo se dispone de números de teléfono, la invitación para completar el IVR se realizará por teléfono.

3.3 Si se utilizará un sistema de marcación automática para iniciar el contacto con el encuestado, evalúe cualquier restricción legal vigente que se aplique al uso de dichos sistemas en el país del estudio.

3.4 Elabore una introducción concisa que se presentará al comienzo de la encuesta IVR, en la que se presente el estudio de investigación, se explique el propósito de la encuesta y se proporcionen instrucciones sobre cómo completar la encuesta y la información de contacto de la organización para cualquier pregunta que pueda tener el encuestado.

3.5 Decida si va a programar el sistema IVR como tono táctil, entrada de voz o una combinación de ambos.

3.5.1 Al decidir la programación, tenga en cuenta la población objetivo. Los estudios realizados en las zonas rurales de la India y Botsuana revelaron que los encuestados con menos educación y menor nivel de alfabetización se desenvuelven mejor con el sistema de tonos, y citaron también la privacidad para la preferencia de los tonos.

3.5.2 Un estudio realizado en Pakistán reveló que una interfaz de voz bien diseñada era más eficaz que un sistema de tonos para los encuestados, independientemente del nivel de alfabetización.

3.6 Dedicar el tiempo suficiente al desarrollo de un sistema IVR de alta calidad para mantener el interés de los encuestados y su cooperación continua.

3.6.1 El sistema IVR debe estar diseñado para que los encuestados se sientan cómodos con él.6.1 El sistema IVR debe tener una grabación de alta calidad, ya que es probable que el encuestado interrumpa la encuesta si la calidad es deficiente.

3.6.2 Consulte la guía para el desarrollo de un sistema IVR y las características del discurso asociadas que deben tenerse en cuenta.

3.7 Seleccione un sistema de gestión de la muestra adecuado y desarrolle procedimientos para su ejecución.

3.7.1 Si se utiliza un sistema de gestión de la muestra electrónico, los centros de coordinación pueden desempeñar un papel en la supervisión del trabajo de campo. Véase Diseño del estudio y estructura organizativa para más detalles.

3.8 Desarrolle un protocolo para abordar la falta de respuesta, incluyendo cuántos intentos de contactar con los encuestados por teléfono y/u otros métodos posibles se llevarán a cabo.

Lecciones aprendidas

3.1 Considere la voz utilizada para la grabación.

3.1.1 En un proyecto de línea de ayuda sanitaria en Botsuana, los investigadores emplearon a una conocida actriz local para la grabación del IVR, y los usuarios reaccionaron muy positivamente .

3.1.2 Dependiendo del contexto social, utilizar una grabación de IVR de un hombre para los encuestados masculinos y de una mujer para los encuestados femeninos puede suscitar informes más precisos, especialmente de información sensible.

3.2 desarrollaron un enfoque innovador para el reto que la variación dialéctica y el multilingüismo suponen para las interfaces basadas en el habla para IVR en la India, aplicable también a otros entornos. En su enfoque, se graba a personas de pueblos específicos durante las interacciones, y su habla se integra de forma semiautomática en los modelos acústicos de ese pueblo, generando así los recursos lingüísticos necesarios para el reconocimiento automático de su habla.

3.3 Considerar un modo alternativo para el primer contacto para informar al encuestado de la inminente encuesta IVR, como un SMS o un correo. En un estudio realizado en la zona rural de Uganda, la llamada de la encuesta IVR fue precedida por un mensaje SMS sobre la próxima llamada 24 horas antes. En una prueba previa, los encuestados que no recibieron el texto fueron incapaces de entender la llamada posterior de la encuesta.

3.4 Una encuesta de profesores en Uganda dio lugar a una serie de consideraciones útiles a la hora de diseñar un sistema IVR para mejorar los índices de respuesta y la calidad de los datos.

3.4.1 La llamada IVR comenzó con la información inmediata de que «Esta es una llamada grabada del Proyecto X. No está hablando con una persona real».

3.4.2 La llamada IVR proporcionó instrucciones muy específicas sobre si utilizar el teclado o hablar.

3.4.3 Los encuestados se sintieron inicialmente confundidos por la automatización del sistema IVR. Los investigadores obtuvieron mejores resultados cuando utilizaron un timbre para llamar la atención de los encuestados antes de que la voz automatizada diera las instrucciones.

3.4.4 El aprovechamiento de las convenciones conversacionales y de toma de turnos de una conversación normal en el sistema IVR tuvo más éxito que las instrucciones detalladas a la hora de provocar el comportamiento deseado del usuario.

3.4.5 Un sistema IVR que proyectaba una voz alta, con indicaciones grabadas como si el hablante estuviera usando una conexión celular deficiente, dio como resultado una encuesta que fue más fácil de seguir para los encuestados.

3.4.6 Al producir la grabación del IVR, utilice un discurso lento para obtener un habla lenta: los encuestados emularán la voz y los datos resultantes serán más fáciles de entender.

3.4.7 La grabación del IVR incluía 3 segundos de silencio antes de que los interlocutores grabados dijeran «gracias» y pasaran a la siguiente pregunta, lo que fue bien recibido por los encuestados.

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