Los matones de patio siempre han estado con nosotros. Solíamos ser capaces de detectar a los matones a una manzana de distancia. La fanfarronería, los abucheos, las burlas y las miradas de desprecio y agresión estaban a la vista, y a menudo se podía evitar al acosador tomando una ruta diferente a casa, o saliendo de la escuela por una puerta diferente. El placer que sentían al avergonzar e intimidar a los demás hacía que su baja empatía fuera visible para todos. El ojo morado o la nariz rota de la víctima eran la prueba de la agresión. El miedo y los gritos se veían y oían, y el acoso cesaba.
Los tiempos han cambiado. En la era digital, existe un amplio e invisible escenario para el acoso. El ciberacoso ha alcanzado proporciones epidémicas. Casi la mitad de los usuarios de Internet afirman haber sido objeto de algún tipo de maltrato online. El teatro anónimo de Internet garantiza que el troll de Internet no verá señales del terror que inflige.
La ciencia y las siete claves de la empatía
La ciencia de la empatía revela que las comunicaciones no verbales desempeñan un papel dominante en la señalización de la angustia, el dolor, la tristeza y otras emociones negativas. Estas señales se graban en los cerebros de los observadores a través de mecanismos espejo para el dolor, el tacto y las emociones. Por ejemplo, el simple hecho de observar a alguien que recibe un portazo en la puerta de un coche nos hace estremecernos, aunque no nos haya tocado nada.
Las siete claves de la empatía son el contacto visual; las expresiones faciales; las posturas; el tono de voz; nombrar las emociones de los demás; apreciar a los demás como personas completas que tienen un pasado, un presente y un futuro; y nuestras respuestas fisiológicas a los demás. Los latidos de nuestro corazón y las respuestas fisiológicas, medidas por la respuesta galvánica de la piel, varían en respuesta a lo que otras personas están sintiendo, y podemos aprender a sintonizar con estas señales.
En la comunicación cara a cara, las experiencias compartidas mejoran nuestra comprensión de los demás. Estos importantes indicios desaparecen cuando conversamos a través de dispositivos digitales. Sin estar realmente con los demás, las interacciones carecen de contexto y riqueza emocional, y nuestra capacidad de empatía se embota. Por ejemplo, «eliminar a alguien de la lista de amigos» en Facebook o «dejar de lado» una relación a pesar de las repetidas propuestas, permite una cierta cantidad de crueldad sin ningún coste emocional.
El cerebro humano está preparado para captar las señales de las emociones de los demás a través de un elaborado neurocircuito. Las conexiones humanas también se ven reforzadas por la liberación del neuropéptido oxitocina, la hormona del vínculo. Esta hormona nutre los primeros vínculos entre las madres y los bebés y se libera en poderosas medidas en las relaciones románticas y de amistad a través de la mirada, los tonos de voz y el tacto.
El impacto del aumento del contacto a través de la tecnología significa que la calidad de la comunicación y la fuerza de los vínculos humanos pueden estar disminuyendo al no recibir una mirada cariñosa o recibir un abrazo cuando se necesita. Especialmente después de haber sido ciberacosado.
¿Por qué los trolls de Internet deshumanizan a los demás?
Cuando se lanzan ataques online, ver las consecuencias del ataque no se activa en el cerebro del atacante. Los estudios demuestran que los trolls no suelen ver a sus víctimas como personas reales. Deshumanizan a los demás, lo que significa que la persona al otro lado del ataque es considerada como un objeto y menos como una persona con sentimientos. Aunque su acoso puede arruinar vidas e incluso llevar a sus objetivos al suicidio, a los acosadores de Internet no parece importarles. El acoso tiende a conferir una sensación inmediata de poder a los impotentes.
¿Quiénes son estos trolls? Por los estudios realizados, sabemos que la gran mayoría de los trolls de Internet son hombres, y muchos tienen menos de 30 años. Suelen ser antisociales por naturaleza y a menudo carecen de las habilidades sociales y emocionales necesarias para resolver conflictos interpersonales, tanto en línea como fuera de ella. Investigadores canadienses cruzaron las pruebas de personalidad en línea con el comportamiento de los trolls y descubrieron que éstos tienden a obtener una puntuación muy alta en la «tétrada oscura», un término que se acuñó para describir cuatro rasgos de personalidad que se solapan: narcisismo, psicopatía, sadismo y un engaño manipulador conocido como maquiavelismo.
Sabemos que las víctimas del acoso en línea suelen sentirse deprimidas, ansiosas y derrotadas por la experiencia abusiva. Los trolls también parecen pagar un precio psicológico. Si pensamos en estos sentimientos como un espejo de lo que el ciberacosador siente internamente, podemos vislumbrar a una persona que se siente impotente, ansiosa y deprimida y que no conoce otra salida que provocar esos sentimientos en los demás. Pero más que actuar como una salida para la frustración reprimida, el trolling parece amplificar la depresión, la soledad y el aislamiento.
Emojis y otros métodos digitales para expresar emociones
¿Qué se puede hacer? Se necesitan más interacciones humanas cara a cara para crear habilidades interpersonales antes de que perdamos el toque humano por completo. Los trolls que están causando dolor pueden necesitar un humano o psicoterapeuta comprensivo para entender sus propios sentimientos de aislamiento o rechazo. Debemos tener cuidado de no categorizar a todos los trolls como psicópatas que no responden al tratamiento. Tal vez la tecnología pueda ayudar en este caso.
¿Y si los emojis pudieran ayudar realmente? En 1999, Shigetaka Kurita, un economista japonés, creó el primer emoji como parte de un equipo que se propuso revolucionar los medios de comunicación de Japón. El repertorio no tardó en pasar de las expresiones faciales a los pulgares hacia arriba, los corazones y los «botones de me gusta», que simbolizan incluso mayores matices de pensamiento y sentimiento. Ahora tenemos de todo, desde unicornios hasta hashtags, pasando por breves clips en movimiento (conocidos como GIFs) que nos ayudan a reintroducir algunas de las emociones previstas de nuevo en la mensajería digital.
Nuestros expertos en tecnología se afanan en transmitir las emociones que se expresan libremente a través de las siete claves de la empatía comentadas anteriormente. Puede que necesitemos llevar los emojis al siguiente nivel para expresar realmente la empatía digital. El problema con la forma en que usamos los emojis ahora es que transmiten un sentimiento, pero no son muy específicos sobre lo que la persona puede querer decir, ni dicen nada sobre las necesidades emocionales de una persona. No hay forma de distinguir exactamente la respuesta que se busca.
Algunas nuevas tecnologías ya están experimentando con software de reconocimiento facial que mapea la cara para generar emojis personalizados. Algunos han desarrollado la capacidad de personalizar mensajes animados que utilizan tu voz y reflejan tus expresiones faciales en tiempo real. Quizá un rostro digital de dolor pueda disuadir a algunos ciberacosadores que olvidan que sus objetivos son personas reales.
Los avances tecnológicos revelan que las personas que se comunican digitalmente siguen buscando formas más precisas de comunicar y responder a los sentimientos. Otra posibilidad es que un coche de policía en forma de emoji o una sirena audible puedan sacudir el córtex prefrontal y la capacidad de razonamiento de una persona para que considere las consecuencias.
Otro enfoque podría ser aprovechar un rasgo que, según las investigaciones, es intolerable entre los acosadores: el aburrimiento. Cuando el ansia de respuesta de un ciberacosador se ve frustrada, puede motivarle a seguir adelante. Puede que no haya una solución única para todos los casos, pero la innovación y la creatividad son necesarias para abordar la crueldad del trolling.
Aunque los emojis más sofisticados pueden ayudar, debemos tener cuidado de que no se venda la experiencia humana real y viva. Tener un contexto más emocional podría despertar cierta empatía. Centrarse y atender a las víctimas del ciberacoso es esencial. Para completar el círculo de la empatía, también es importante comprender la psicología de los trolls de Internet, reconociendo que también son seres humanos que necesitan ayuda. Nuestra sociedad no puede permitirse el lujo de sentarse a juzgar sin buscar soluciones para las consecuencias imprevistas de la era digital. Internet ha facilitado que los acosadores ataquen y se escondan. Por nuestra cuenta y riesgo, ¿no identificamos a los miembros marginados, aislados y olvidados de nuestras comunidades digitales y reales y buscamos soluciones para ayudarlos? Todos nos beneficiamos de una mayor dosis de empatía.