Employee Net Promoter Score (eNPS)

Lukuaika: 5 minuuttia

Nettopromoottoripistemittaus (Net Promoter Score, NPS) on ollut sensaatio kuluttajatutkimuksen piirissä siitä lähtien, kun se julkaistiin laajasti vuonna 2003. Yksittäiseen kysymykseen perustuvana asiakasmittarina jotkut väittivät sitä perimmäiseksi mittariksi, vaikka sen ainutlaatuista asemaa on epäilty. Vuonna 2016 yli kaksi kolmasosaa Yhdysvaltojen Fortune 1000 -yrityksistä käytti sitä.

Employee Net Promoter Score (eNPS) on työntekijäkeskeinen muunnelma asiakas-NPS:stä. Asiakasmenestystutkimuksessa asiakkaille esitetään kysymys: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit (tuotteen nimi) ystävälle tai kollegalle?”. Markkinointi- ja markkinatutkimusosastoilla laajalle levinneen käytön perusteella henkilöstöosastot ovat mukauttaneet kysymyksen työntekijöille sopivaksi ja nimenneet sen uudelleen eNPS:ksi.

Hämmentävää kyllä, joidenkin yritysten mielestä tämä eNPS:n muoto arvioi työntekijöiden sitoutumista, kun taas toisten mielestä se on jotain aivan muuta. Oman tutkimuksemme mukaan se on selvästi työntekijöiden sitoutumisen indikaattori, ja se on hyödyllinen lisä silloin, kun validiin ja luotettavaan mittaukseen käytetään useita kohteita.

Tämän artikkelin loppuosassa tutkimme työntekijöiden nettopromoottoripisteiden ja työntekijöiden sitoutumisen välistä yhteyttä.

Miksi haluan kysyä eNPS-kysymyksen?

Yksinkertaisuus on hienoa, ja eNPS:n kaltainen yksittäinen kysymys vie vain muutaman sekunnin. Mutta kuten edellä mainittiin, eNPS mittaa vain yhtä osaa sitoutumisesta, mikä on vähemmän luotettavaa kuin muutaman lisäkysymyksen esittäminen.

Ajattele asiaa näin: Ihmiset voivat suositella yritystäsi loistavana työpaikkana, mutta heiltä puuttuu motivaatio ja sitoutuminen. Toisaalta työntekijöillä ei ehkä ole verkostossaan ihmisiä, jotka ovat erikoistuneet alaanne, joten he eivät suosittele sitä, mutta ovat ylpeitä siitä, että työskentelevät siellä, ja erittäin motivoituneita.

Tämän vuoksi eNPS on loistava kysymys sisällytettäväksi sitoutumisindeksiin. Culture Ampin sitoutumisindeksissä kutsumme sitä yksinkertaisesti suosittelukohdaksi.

Tukemme siis kyllä tällaisten hyvin laadittujen kysymysten käyttöä. Emme vain suosittele sitä ainoana kysymyksenä.

Onko eNPS lopullinen?

Tutkimukset ovat osoittaneet, että muut yhden kohdan mittaukset saattavat olla yhtä hyviä kuin NPS-menetelmä. Joissakin tapauksissa samankaltaiset työkalut saattavat jopa tuottaa parempia tuloksia.

Yleisesti tutkimukset osoittavat, että hyvin rakennetut monikohtaiset mittarit (joissa keskiarvo tai summa useista kysymyksistä) ovat tilastollisesti luotettavampia, ja niillä on taipumus ennustaa muita asioita luotettavammin kuin yhden kysymyksen mittareilla. On monia työntekijöiden sitoutumista mittaavia indeksejä, jotka tekevät juuri näin.

ENPS:n ja sitoutumisen testaaminen

Olemme aina innokkaita testaamaan asioita omilla tiedoillamme, ja vuosien varrella olemme testanneet eNPS-tyyppistä pistemäärää monikohtaisia indikaattoreitamme vastaan useaan otteeseen.

Yksi esimerkkinä teimme tutkimuksen asiakkaan kanssa, joka antoi noin 500 henkilölle mahdollisuuden käyttää eNPS-kysymystä, jossa oli vastausvaihtoehto 0-10, sekä eNPS-mittaristossamme esitettyä viisipisteistä eNPS-mittausta (suosittelevaa) kysymystä. Tulokset olivat lähes samat: korrelaatio oli 0,91 ja 0-10- ja 5-pisteen eNPS-pisteet osoittivat kumpikin 37 NPS-pistettä (desimaalit erosivat toisistaan 36,6 ja 36,7 tässä tapauksessa). Seuraavassa on, miltä tiedot näyttävät.

Tämä kuva on tasoitettu tiheyspisteytys eNPS-pisteiden hajontakaavio, jossa on käytetty 5 pisteen ja 0-10 (11 pisteen) asteikkoa. Regressiosuora osoittaa lähes täydellistä korrelaatiota (r=.91). Huom. Tummemmat vyöhykkeet edustavat suurempaa määrää vastaajia samassa kohdassa kaaviota.

Jos organisaatiosi on yksi niistä, jotka noudattavat tiukasti korrelaatiota, se on hienoa. Mistä tietäisitte, noudattaako yrityksenne sitä? Yksinkertaisesti sanottuna ainoa tapa tietää se on kysyä lisää työntekijöiden sitoutumista koskevia kysymyksiä.

Entä ne, jotka käyttävät yhden kysymyksen mittaria?

Monet organisaatiot, jotka luottavat eNPS-mittariin, näyttävät seuraavan hyvin. Ne työskentelevät työntekijöidensä kanssa pitääkseen pisteytyksensä ennallaan. Mielestäni tämä on osoitus yksinkertaisen ja säännöllisen mittaamisen perustavanlaatuisesta merkityksestä ja siitä, että työntekijöiden kanssa on pidettävä yhteyttä. Jos olet Culture Amp -asiakas, joka on kiinnostunut eNPS-pistemäärän laskemisesta, sinulla on mahdollisuus ottaa tämä ominaisuus käyttöön alustassa, puhu vain tiimimme kanssa osoitteessa [email protected].

Se, että eNPS voi toimia, ei tarkoita, että se on lopullinen kysymys. Se vain osoittaa, että mittaaminen, seuranta ja toiminta ovat tehokas yhdistelmä. Tekeminen on tietysti hyvä alku. Sen tekeminen paremmin on tapa vahvistaa myönteisiä tuloksia.

Mitä sitoutumiskysymyksiä sinun pitäisi siis kysyä?

Yhden kysymyksen mittarin yksinkertaisuudella on varmasti vetovoimansa. Jos rajoitut kysymään vain yhtä kysymystä, eNPS-pistemäärä saattaa olla hyvä kysymys. Joihinkin tarkoituksiin on kuitenkin olemassa muita kysymyksiä, jotka saattavat olla parempia. Useimmissa tilanteissa useamman kuin yhden kysymyksen esittäminen lisää tarkkuutta.

Yksinkertaisuus on hienoa, mutta niin on myös tarkka ja luotettava tieto. Vaikka yksi kysymys vie vain sekunnin, pari lisäkysymystä vie vain muutaman sekunnin lisää.

Jos työntekijöilläsi on aikaa minuutti tai kaksi, kysy myös kaksi tai kolme muunlaista sitoutumiskysymystä. Se on helppoa ja tehokasta, ja saat laajemman ja tilastollisesti luotettavamman mittarin.