Bien que nous décrivions comment démarrer avec les SMS bidirectionnels dans notre récent blog, il y a un certain nombre de choses à considérer avant de se lancer dans cette aventure. Nous avons dressé ci-dessous notre liste des dix principales considérations. Faites-nous savoir si ceux-ci résonnent avec vous ou s’il y a des choses que vous avez remarquées à partir de votre propre expérience de mise en place de tels systèmes et nous pouvons mettre à jour cette liste.
1. S’assurer que le SMS est un canal « approprié » en premier lieu
« Faisons une campagne de SMS en masse ! C’est facile »
Mais que faire si la population n’a pas accès à des appareils mobiles ? Avant de choisir vos canaux de communication, vous devrez entreprendre une évaluation des besoins d’information et de communication des communautés. Il s’agit notamment de savoir quels canaux ils utilisent (ou avaient l’habitude d’utiliser), lesquels ils aimeraient utiliser, et comment ils aimeraient communiquer avec les organisations humanitaires. Si le SMS n’est pas régulièrement mentionné, ou s’il n’est utilisé que par certains groupes, une campagne SMS peut avoir un impact limité. Ce n’est peut-être pas le meilleur choix pour une intervention. Au pire, elle pourrait activement frustrer et/ou embrouiller les communautés que vous ciblez.
2. Aucun message n’est jamais « à sens unique ».
« Nous voulons envoyer des messages aux gens. Mais nous ne voulons pas en recevoir en retour. Nous ne pouvons pas / ne voulons pas répondre »
Souvent, l’envie d’utiliser le SMS comme outil vient du désir de partager des informations avec une population – des informations ‘de nous à eux’. Cela exclut que l’information soit partagée « en retour ». Lorsqu’un canal de communication est ouvert – en particulier avec une population qui se sent isolée et incapable de communiquer avec les organisations humanitaires – les gens profitent d’un nouveau canal ouvert et commencent à se manifester. Même si vous essayez de gérer les attentes ou d’écrire « NE PAS RÉPONDRE », il y aura toujours des messages entrants. En tant qu’organisations humanitaires, nous ne pouvons pas laisser sans réponse ce qui pourrait être des messages urgents demandant aide et protection. Nous devons comprendre que des systèmes et des protocoles doivent être mis en place pour répondre (et référer) aux messages entrants de manière appropriée.
3. Soyez réaliste quant à votre capacité en tant qu’individu et en tant qu’opération
« Nous allons juste l’ajouter aux termes de référence de Simon »
Avant de décider si / comment commencer à utiliser le SMS comme outil, il est important d’examiner votre propre capacité interne à concevoir, livrer et maintenir le canal. Les besoins en ressources pour les différentes solutions varient et les besoins couvrent les composantes technologiques, de contenu et administratives. Il est donc rare qu’une seule personne soit chargée de mettre en œuvre l’ensemble du système. Avant de commencer, demandez-vous si vous avez été en mesure d’impliquer les différents membres du personnel de votre entreprise qui devront être impliqués. Ont-ils le temps de s’engager ? Ce sont des questions auxquelles il faut répondre car elles contribueront à déterminer la solution pour laquelle vous opterez. Par exemple, si vous devez traiter un grand nombre de messages et que vous n’en avez tout simplement pas la capacité, il est peut-être préférable d’envisager un fournisseur de services externe qui peut faire le gros du travail d’un point de vue technologique et administratif.
4. élaborez votre flux de travail
« Nous allons simplement envoyer les messages »
Il est important de développer une compréhension complète de l’ensemble du flux d’informations autour de la messagerie sortante et entrante, en s’assurant que tous les aspects sont cartographiés. Les réponses humanitaires étant souvent entreprises par un ensemble complexe d’acteurs humanitaires, gouvernementaux et autres, vous devrez également vous assurer que les voies d’aiguillage sont cartographiées dans le flux de travail. Ainsi, toute action requise à la suite des messages reçus des communautés pourra être gérée par les organisations appropriées. Cela permettra de s’assurer que les demandes et les retours d’information de personne ne passent à travers les mailles du filet.
Pour vous aider, vous pouvez cartographier le flux d’information et de renvoi à l’aide d’un outil d’organigramme en ligne tel que draw.io, lucidchart ou Visio.
5. L’interopérabilité est importante !
« Nous mettrons les informations dans un grand fichier excel »
De nombreuses demandes d’utilisation de systèmes SMS peuvent nécessiter l’utilisation d’un autre système technologique. S’agit-il d’une base de données d’enregistrement, d’un système de gestion des incidents ? Peut-être aurez-vous besoin d’un système qui catalogue les signaux d’alerte sur des questions spécifiques telles que la VSBG, ou qui vous permette d’établir un lien avec un système ou une base de données plus large de gestion des réactions. Lorsque vous effectuez l’exercice du flux de travail (ci-dessus), incluez les autres plates-formes auxquelles vous vous connecterez. Par exemple, devez-vous extraire des données du système pour les analyser dans un autre outil ? Cela doit être pris en compte lors des étapes de planification afin qu’aucune surprise ne surgisse plus tard – lorsque cela peut être plus coûteux, et compliqué à mettre en œuvre.
6. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez être inclusif : Réduisez la fracture numérique par la conception
« Nous ne contacterons que les jeunes ; ce sont eux qui ont les téléphones »
Lorsqu’on entreprend une campagne d’information, ou qu’on sollicite des commentaires par SMS – ne cible-t-on que les propriétaires de téléphones ? Dans de nombreux contextes, nous constatons de grandes disparités entre les différents âges et sexes concernant la possession d’un téléphone. Lorsque vous envisagez d’utiliser les SMS, demandez-vous si et comment ces groupes peuvent participer à l’initiative et en bénéficier. Votre système SMS pourrait peut-être être intégré aux structures communautaires et les informations transmises de bouche à oreille aux groupes qui n’ont pas accès à un appareil. Peut-être qu’un accès supplémentaire à un appareil est nécessaire – cela pourrait-il être abordé par des distributions ciblées de téléphones ? Bien que chaque contexte soit différent, il faut toujours garder à l’esprit les personnes exclues et les conséquences sur leur bien-être. Ceux qui sont » laissés dans le noir » peuvent même se sentir menacés en raison de leur manque d’inclusion.
7. Coordination ou encore un autre numéro de téléphone ?
« L’agence X a ce service, mais nous avons besoin du nôtre ! »
Comme tous les canaux, l’utilisation des SMS n’est pas réservée à une seule organisation humanitaire. C’est une technologie qui peut être exploitée par de nombreux acteurs , simultanément. Souvent, les organisations ont tendance à mettre en place leurs propres systèmes séparés, ce qui peut conduire à la confusion et à la duplication. En tant qu’acteurs humanitaires, nous avons la responsabilité collective de veiller à ce que les individus ne soient pas submergés par les messages entrants. L’expérience doit être cohérente et systématique – avec un partage d’informations claires et exploitables. Les organisations humanitaires doivent se coordonner et coopérer. Comment s’y prendre ? Tout d’abord, disposer d’un forum pour discuter de ces questions, par exemple un groupe de travail sur la communication avec les communautés, est souvent la première étape. Ensuite, lorsque des solutions autour des SMS sont proposées au forum, il est possible d’éviter de réinventer la roue et de tirer parti des investissements déjà réalisés dans les systèmes des autres. Même si c’est le cas qu’un système séparé doit être construit, la coordination est toujours vitale pour assurer la cohérence pour la communauté.
8 Assurez-vous d’avoir des procédures pour développer l’information que vous voulez partager
« Je vais juste l’écrire et l’envoyer moi-même »
Compte tenu de la grande échelle de la communication et des exigences ci-dessus relatives à la coordination, avoir des procédures opérationnelles standard pour le contenu qui doit être partagé avec les communautés peut rendre le processus beaucoup plus facile. Il est essentiel de définir qui doit être impliqué, qui doit donner son accord et comment vous allez tester l’efficacité du SMS. Avant d’envoyer des milliers de messages, testez votre contenu auprès de quelques membres/groupes de la communauté pour vérifier la compréhension et identifier toute mauvaise interprétation. La définition d’un « processus » de création de contenu (au niveau de l’agence/inter-agence, le cas échéant) vous fera gagner du temps à long terme. Un système plus prévisible peut également répondre plus efficacement lorsque les délais sont » serrés » et que vous pouvez avoir besoin de développer et de partager des informations en cas d’urgence.
9. Le coût du temps d’antenne ! Voyez ce que les opérateurs de réseaux mobiles ont sur la table
« Nous allons simplement acheter 1000 $ de temps d’antenne dans le magasin local et l’envoyer à 50 000 réfugiés »
Le temps d’antenne n’est pas gratuit (généralement). Vous devrez développer une compréhension claire des coûts de temps d’antenne impliqués dans votre projet en déterminant le nombre de personnes que vous voulez atteindre, combien de messages vers/depuis vous enverrez et quel est le coût par message. Si les sommes ne s’additionnent pas, vous devrez aller voir votre donateur ou votre équipe budgétaire. Idéalement, faites appel aux opérateurs de réseaux mobiles (ORM) pour tenter de négocier un accord spécial. Des négociations sur les coûts, les systèmes, etc. peuvent avoir lieu pour voir comment les intervenants humanitaires et les ORM peuvent en tirer un avantage mutuel. Réfléchissez à la façon dont la création d’une « concurrence » entre les ORM pourrait jouer en faveur de votre tarification !
Certaines organisations telles que Human Network International ont investi beaucoup d’efforts pour négocier de bonnes relations avec les MNO afin de soutenir leurs services d’information. En fait, les recherches montrent que l’investissement dans de tels programmes de fourniture d’informations peut réellement améliorer la rétention des clients et avoir un impact sur les revenus du MNO. Lorsqu’un tel potentiel existe, le fait d’avoir cette discussion franche peut permettre de tirer parti des ressources extérieures et de faciliter la fourniture d’une solution SMS bidirectionnelle.
10. Commencez petit et testez vos solutions avant de décider si vous voulez bricoler, ou contracter un fournisseur de services
« Donc, nous allons simplement donner 200 000 $ à cette entreprise et cela se fera… »
Lorsque vous aurez développé une compréhension des capacités du personnel et des partenaires et des flux de travail de la messagerie entrante et sortante, vous commencerez à avoir une idée du type de solution que vous recherchez. Pour commencer, plutôt que de prendre des engagements ou de faire des investissements importants, testez les plateformes. Notre vidéo vous montre comment vous pouvez démarrer avec Frontline SMS en 2 minutes. Vous pouvez également demander à un fournisseur de services une « période d’essai » de son service, qu’il offre souvent à ses clients potentiels. Cela vous aidera à rejeter rapidement les options qui ne correspondent manifestement pas à vos besoins. C’est aussi l’occasion de prendre en compte des aspects moins tangibles comme la « facilité d’utilisation », etc.
A la suite de ces tests, vous pouvez déterminer si vous aurez besoin d’une solution Do-It-Yourself (DIY), ou de passer un contrat avec un prestataire de services, ou quelque chose entre les deux. Vous pouvez prendre les résultats de vos tests, ainsi que votre cartographie antérieure des flux de travail et voir comment vous pouvez faire correspondre ces flux de travail aux spécifications des différents systèmes testés (ils auront des différences dans leurs caractéristiques / spécifications.