Le monde de la gestion de produits évolue rapidement. Il est plus que jamais axé sur les données. Il ne fait aucun doute que les données ont un impact sur la plupart des emplois. Mais cela est amplifié pour les chefs de produit, surtout s’ils travaillent pour une entreprise de logiciels émergente. Être un chef de produit dans une entreprise en démarrage n’a jamais été aussi difficile.
Mais si vous avez le bon rôle et le bon produit, c’est le meilleur emploi sur Terre.
Alors, comment aider votre offre logicielle à se démarquer dans un marché encombré ? C’est simple quand on y réfléchit. Vous avez besoin d’une stratégie qui combine une vision spécifique avec les métriques quantifiables pour mesurer vos progrès. Pour réussir, vous devez savoir où vous allez et si vous vous rapprochez ou si vous êtes arrivé.
Les objectifs axés sur les métriques sont fondamentaux pour créer de grands produits. En tant que PDG de Aha !, j’accorde une grande priorité à ce que toute notre équipe ait des objectifs et les suive. Vous ne pouvez améliorer que ce que vous mesurez. Nous avons réussi à mettre en place les bonnes mesures pour notre entreprise et nous les dépassons souvent.
Mais cette croissance n’est pas arrivée par hasard. Nous examinons chaque semaine comment notre entreprise se comporte par rapport à nos objectifs et nous mesurons chaque jour la façon dont nous répondons à nos clients. Nous discutons également chaque semaine avec des centaines de chefs de produits et d’équipes au sujet de leurs stratégies et de leurs feuilles de route. Cela nous donne une idée de la façon dont les équipes de pointe mesurent leurs propres progrès.
Donc, maintenant nous savons que chaque entreprise a besoin d’une vision et d’objectifs clairs. Mais comment savoir quelles métriques vous devriez suivre ? Quelles sont celles qui conviennent à votre entreprise unique ?
Il existe des centaines de métriques différentes que les chefs de produit pourraient potentiellement mesurer. Mais toutes les équipes qui réussissent ont un noyau de métriques qui comptent le plus pour elles et la nature de leur activité.
Bien que chaque entreprise soit différente, il y a certaines métriques que nous croyons importantes pour les entreprises SaaS et les chefs de produit à suivre. Nous les mesurons chez Aha ! et constatons d’énormes gains en le faisant. Cette liste se concentre sur les éléments essentiels et est divisée en trois domaines principaux : le marketing, le succès client et les opérations commerciales.
Marketing
Visiteurs uniques mensuels
Les visites uniques mensuelles sont le nombre d’individus uniques qui visitent votre site Web chaque mois. Ainsi, une personne visitant le site plusieurs fois sera comptabilisée comme un visiteur unique tant qu’elle utilise le même appareil pour visiter le site à chaque fois. Les visites uniques mensuelles (UV) constituent un point de référence standard pour les équipes de marketing. Comme ces données sont facilement accessibles sur des sites Web tiers, elles sont couramment utilisées pour l’analyse de la concurrence.
Coût d’acquisition de la clientèle (CAC)
Le coût d’acquisition de la clientèle, ou CAC, est le coût estimé nécessaire pour gagner chaque nouveau client. Par exemple, si vous dépensez 1 000 $ pour une campagne qui aboutit directement à 10 nouveaux clients, le CAC sera de 100 $ par client. Utilisez ce chiffre, la valeur contractuelle annuelle et la valeur de la durée de vie des clients pour comprendre si votre modèle d’acquisition de clients est rentable et durable.
Comprendre combien il vous en coûte d’acquérir de nouveaux clients est essentiel pour faire évoluer une entreprise SaaS de manière rentable. Vous pouvez également obtenir une image holistique de vos canaux marketing en segmentant le CAC par source (organique, payant, email, social).
Trafic organique vs trafic payant
Le trafic organique est une mesure du nombre de personnes qui trouvent votre site Web via une recherche organique non rémunérée, tandis que le trafic payant est le nombre de personnes qui visitent votre site à partir d’une source payante telle qu’une publicité. Mesurer le trafic par les canaux organiques et payants est essentiel pour comprendre où et comment votre entreprise se développe. Cela vous permettra également de prendre de meilleures décisions sur les campagnes marketing les plus valables.
Succès client
Taux de conversion en client
Le taux de conversion en client est le pourcentage de clients potentiels qui ont commencé un essai et finissent par se convertir en clients payants. Il est le plus souvent mesuré en prenant le nombre de prospects ou d’essais (selon votre modèle) au cours d’un mois donné et en le divisant par le nombre total de nouveaux clients ajoutés au cours de ce même mois.
Votre taux de conversion est un repère pour savoir si vous réussissez à transformer des prospects en acheteurs. En augmentant votre taux de conversion au client même un petit montant, vous pouvez rapidement augmenter vos clients et vos revenus.
Nombre de tickets de support créés
Le nombre de tickets de support créés est une mesure du nombre de clients qui demandent de l’aide. Une augmentation peut être un indicateur de plus d’utilisateurs ou pourrait indiquer un problème d’utilisabilité encore plus profond. Avec ces données, l’équipe peut travailler à améliorer les options de libre-service ou peut choisir d’ajouter des membres d’équipe lorsqu’un volume plus important est attendu.
Temps de première réponse
Le temps de première réponse est une mesure moyenne du temps qu’il faut au support client pour répondre à un client ou agir sur un ticket d’assistance. Par exemple, si une demande d’assistance a été envoyée par un client à 7 heures du matin et qu’il a reçu une réponse avant 8 heures, le temps de première réponse pour cette interaction serait d’une heure pour ce jour-là pour ce client.
En suivant cette métrique chaque jour et chaque semaine, vous pouvez facilement voir les domaines à améliorer et les moments où l’aide est le plus souvent nécessaire. Le temps de première réponse est essentiel pour garder les clients heureux et engagés avec le produit.
Temps de fermeture d’un ticket de support
Le temps de fermeture d’un ticket de support est une mesure du temps nécessaire à l’équipe de support pour résoudre complètement un problème. Ceci est différent du temps de première réponse et montre une perspective plus holistique de la satisfaction du client. Quelle que soit la rapidité avec laquelle vous répondez à la demande initiale, le ticket ou la demande ne sera pas fermé tant que le problème n’aura pas été complètement résolu et que le client ne sera pas satisfait.
Churn
Le turnover est une mesure de ce qui a été perdu pendant une période donnée en termes de clients, de dollars, etc. Il est important de comprendre que, quelle que soit la qualité de votre logiciel, certains clients annuleront naturellement chaque mois. Ainsi, la planification d’une quantité saine d’annulations n’est pas une mauvaise chose.
La vue la plus simple du taux de désabonnement mensuel est calculée en divisant le nombre de clients perdus dans un mois par le total du mois précédent. S’il est bon de connaître le taux de désabonnement des clients, dans les entreprises de logiciels, il est encore plus important de connaître le revenu perdu par le désabonnement chaque mois. Au fil du temps, vous pouvez travailler pour réduire non seulement le nombre de clients qui annulent, mais aussi les revenus associés à ces clients perdus.
Business Operations
Utilisateurs actifs
Les utilisateurs actifs sont le nombre de personnes qui utilisent le produit. Il s’agit d’une autre référence commune utilisée pour déterminer la croissance et la taille relative de la clientèle d’un éditeur de logiciels. Les utilisateurs actifs ne comprennent pas les anciens utilisateurs qui ont annulé ou choisi de ne pas renouveler.
Nouveaux revenus mensuels récurrents (New MRR)
Le New MRR est le nouveau revenu mensuel récurrent ajouté au cours d’un mois donné. Le nouveau MRR ne concerne que les tout nouveaux clients et ne comprend pas les revenus d’expansion ou les mises à niveau des comptes clients existants. C’est un excellent moyen de suivre la croissance des nouveaux revenus sur une base cohérente dans le temps, ainsi que de mesurer la quantité et la taille des nouveaux clients qui sont ajoutés chaque mois.
Revenu récurrent mensuel supplémentaire (MRR supplémentaire)
Le MRR supplémentaire est une mesure des nouveaux revenus récurrents mensuels attribués aux ajouts des clients existants. Il peut s’agir d’achats de produits supplémentaires ou d’utilisateurs supplémentaires ajoutés à un compte. Une entreprise de logiciels saine devrait ajouter de nouveaux clients chaque mois et développer en même temps les relations avec les clients existants. Dans de nombreux cas, le MRR des add-on est un meilleur indicateur de l’utilité de votre produit pour votre base de clients. C’est un très bon signe s’ils augmentent leur investissement avec vous chaque mois.
Nouveau revenu récurrent mensuel total (Total new MRR)
Le Total new MRR est le revenu récurrent mensuel total, qui est le total des revenus récurrents à la fin d’un mois donné. Le Total new MRR est différent du new MRR car il inclut les add-on et le churn (clients annulés). Le calcul le plus simple à utiliser est Total new MRR = New MRR + Add-on MRR – Churn MRR.
La mesure du total new MRR vous permet de regrouper tous les aspects de votre base de clients d’un point de vue financier en un seul chiffre qui mesure la variation nette des revenus. Par exemple, si vous constatez un nouveau TRM très élevé mais un nouveau TRM total très bas, cela signifie que vous perdez probablement autant de clients que vous en ajoutez chaque mois. En ajoutant votre nouveau TRM total à votre TRM existant, vous pouvez rapidement calculer votre revenu annuel total.
Revenu récurrent annuel total (RAR)
Le RAR total ou revenu récurrent annuel est votre revenu récurrent mensuel (TRM) x 12. C’est la valeur annuelle des revenus récurrents de tous les clients, à l’exclusion des frais uniques et autres frais variables.
Valeur annuelle du contrat (VAC)
La valeur annuelle du contrat est la valeur d’un client sur une période de 12 mois déterminée par son plan de facturation. Votre VCA est essentielle pour déterminer le type de clients que vous convertissez (segmentation) ainsi que le retour sur investissement de vos ventes et de vos investissements marketing. Idéalement, votre VCA devrait être supérieure à quatre fois le coût moyen d’acquisition de ce client.
Payer 4 000 $ pour acquérir et signer un seul nouveau client peut sembler beaucoup, mais ce serait un investissement judicieux pour une entreprise dont la VCA est supérieure à 16 000 $. Cela signifie que vous récupéreriez votre argent au premier trimestre, en supposant que votre client moyen ne se désabonne pas au cours de cette période.
Valeur à vie (LTV)
La valeur à vie est le revenu net estimé du client pendant la durée de la relation. Vous déterminez la LTV en comprenant le revenu moyen par mois et en le multipliant par la durée de vie moyenne d’un client en mois.
Ce sont les métriques de base que nous suivons régulièrement chez Aha ! Il existe des centaines de points de données possibles à capturer et à étudier, mais nous faisons de notre mieux pour faire correspondre les données qui apportent les plus grandes perspectives à l’organisation avec ce qui est nécessaire pour continuer à se développer rapidement et efficacement.
Les métriques sont une partie nécessaire de toute entreprise. Une fois que vous serez à l’aise pour comprendre et appliquer les métriques quantifiables qui comptent le plus pour votre entreprise, vous serez mieux à même de repérer les tendances, de prendre des décisions et d’envisager l’avenir avec plus de confiance.
Bienvenue dans la vie d’un chef de produit axé sur les données.
Avons-nous manqué quelque chose pour une entreprise SaaS à croissance rapide ? Quelles sont les métriques qui comptent le plus pour vous.