Comment comprendre les clients résistants

Les conseillers professionnels peuvent être tout à fait trop familiers avec cette phrase : « Je n’ai rien à dire aujourd’hui. » Pour chaque client qui se présente prêt à parler et à creuser les problèmes, il y a autant de clients qui résistent aux efforts de counseling initiaux ou continus.

Combattre la résistance est une expérience commune pour les conseillers. Les clients pèsent naturellement le fait de faire confiance à un parfait inconnu avec des problèmes personnels, ainsi que leur peur du rejet. Dans certains cas, cette réticence peut être due au niveau de traumatisme ou de préjudice physique et mental qu’un client a subi (comme dans les cas de maltraitance infantile ou conjugale) augmentant la difficulté pour lui de s’ouvrir à un conseiller. Dans d’autres cas, ce qui peut sembler être une résistance est en fait un produit de la culture. Un tel comportement doit être reconnu par les conseillers comme étant distinct de la résistance.

Cependant, il arrive que les clients pensent simplement qu’ils perdent leur temps ou que le fait de voir un professionnel qui a obtenu une maîtrise en counseling en arts (MAC) ne les aidera pas vraiment.

Que les clients soient résistants en raison d’expériences antérieures ou d’un manque de compréhension des avantages du counseling, une telle opposition à l’engagement peut soulever d’énormes barrages routiers pour les conseillers. La résistance peut également être un symptôme frustrant du problème fondamental qui a amené le client à consulter. Essayer d’atteindre la cause profonde est une tâche difficile pour les conseillers qui doivent travailler avec les clients pour tenter de les faire interagir et partager davantage.

Aider les clients à se défaire de leur résistance au conseil peut être fait, mais même avec de grands efforts, tous les cas ne réussiront pas. Ce sont des réalités que les conseillers doivent intérioriser lorsqu’ils sont confrontés à des clients qui posent des défis. Les conseillers doivent comprendre ce qui entraîne la résistance des clients, quelles sont leurs propres limites en tant que conseillers et ce qu’ils peuvent faire pour encourager les clients à s’engager et à exprimer leurs émotions de manière saine. Voici ce que les conseillers préparés au MAC doivent savoir :

Les conseillers ne peuvent pas faire changer les clients

Les conseillers doivent reconnaître que leur pouvoir de combattre la résistance des clients est limité. Si un client ne veut pas changer ou n’est pas prêt à changer, un conseiller ne peut pas forcer le changement à se produire. Exercer une trop grande pression pendant une session pourrait renforcer le comportement de résistance. La ligne de démarcation n’est pas toujours claire, cependant, et dans de nombreux cas, c’est quelque chose que les conseillers devront déterminer par eux-mêmes, informés par des années d’expérience.

Lorsqu’ils rencontrent de la résistance, les conseillers pourraient bénéficier de suivre certains de leurs propres conseils, a déclaré Clifton Mitchell, professeur et auteur de « Effective Techniques for Dealing with Highly Resistant Clients ».

« Nous disons à nos clients des choses comme « Vous ne pouvez pas changer les autres ; vous ne pouvez que vous changer vous-même. Puis nous entrons dans une session en essayant de changer nos clients. C’est hypocrite », a déclaré Mitchell à Counseling Today. « J’enseigne : ‘Vous ne pouvez pas changer vos clients. Vous pouvez seulement changer la façon dont vous interagissez avec vos clients et espérer que les résultats changent. »

Lorsqu’ils sont confrontés à un client résistant, les conseillers doivent pratiquer la pleine conscience vers cet équilibre du changement. La délimitation entre ce qui est sous le contrôle d’un conseiller et ce qui ne l’est pas peut aider les professionnels à réorganiser les approches ou à reconnaître quand une certaine voie d’interaction ne vaut pas la peine d’être poussée.

Il existe de nombreux types de résistance

Bien qu’il s’agisse d’un terme général, la résistance peut prendre plusieurs formes distinctes. Si les conseillers sont éduqués sur les différentes formes de résistance, ils peuvent aborder plus efficacement le problème. Comprendre comment un certain type de résistance se manifeste chez un certain client peut présenter aux conseillers une occasion de s’engager sur des termes plus personnels.

• Résistance de qualité de réponse : Une forme de résistance plus en rapport avec les indices verbaux que non verbaux, la résistance de qualité de réponse est caractérisée par le silence, l’indifférence, la non-conformité et un effort minimal. Cette résistance est due au fait que le client veut retenir ou restreindre les informations données au conseiller afin de prendre le contrôle de la séance. La résistance à la qualité de la réponse est le plus souvent observée chez les clients qui sont mandatés pour assister au conseil (pour des raisons judiciaires ou disciplinaires).
• Résistance au contenu de la réponse : Lorsqu’un client s’engage, mais semble dévier les questions directes ou certains sujets, il peut faire preuve de résistance au contenu de la réponse. Par exemple, le small talk (sur des sujets futiles comme le divertissement, les rumeurs ou la météo) peut ne pas être considéré comme inoffensif dans un contexte de conseil, mais plutôt comme une manipulation délibérée de la relation. En détournant l’attention ou en réagissant de manière excessive, les clients bloquent la voie à double sens qu’une session est censée créer, rendant plus difficile pour les conseillers d’atteindre les problèmes sous-jacents.
• Résistance au style de réponse : Certains clients sont encore plus savants dans leurs tentatives de réorienter ou d’influencer la relation client-conseiller. La résistance de style de réponse est une forme par laquelle les clients engageants peuvent utiliser la flatterie, le charme ou l’esprit pour désarmer un conseiller. Les tactiques qui indiquent une résistance au style de réponse peuvent inclure : « Le rabaissement, l’établissement de limites, la censure et la révision des pensées, l’externalisation, la caresse du conseiller, la séduction, l’oubli, la divulgation de dernière minute et les fausses promesses ». Les clients qui présentent ce comportement résistant utilisent la ruse pour éviter de parler de sujets sensibles et dissuader les conseillers de sonder.
• Résistance à la gestion logistique : Ce type de résistance n’a pas tant à voir avec les interactions au cours d’une session qu’avec les longueurs jusqu’auxquelles certains clients vont éviter la situation. La résistance à la gestion logistique fait référence à une forme technique du comportement dans lequel les clients perturbent le conseil en oubliant ou en annulant les rendez-vous, en refusant de payer et en demandant des faveurs personnelles au conseiller. Les clients qui veulent sortir du counseling essaient de se créer des ouvertures en « ignorant, et dans certains cas en défiant carrément, les directives établies en matière de counseling. »

La résistance est plus qu’une simple résistance

Un refus de participer au processus de counseling n’est pas toujours net. La résistance, lorsqu’elle se manifeste dans un cadre de conseil, doit être traitée comme toute autre émotion ou comportement du client : quelque chose qui est souvent intrinsèquement lié au caractère et aux expériences de vie personnelles du client. La résistance devrait toujours être acceptée comme un indice de ce qui est vraiment le problème.

Cette notion a été décortiquée dans un article de 1994 « Comprendre la résistance du client : Methods for Enhancing Motivation to Change », publié en 1994. L’auteur Cory Newman, de l’Université de Pennsylvanie, écrit que  » n’est pas simplement un obstacle au traitement, mais aussi une source potentiellement riche d’informations sur chaque client. Cette information peut être évaluée et utilisée pour renforcer la relation thérapeutique, aider le thérapeute à mieux comprendre les obstacles idéographiques au changement et concevoir des interventions qui peuvent motiver le client vers une activité thérapeutique et une croissance. »

Au lieu d’avoir une interprétation rigide de la résistance comme un obstacle impossible à franchir, les conseillers peuvent plutôt essayer d’engager le client à travers la résistance. C’est la première étape pour utiliser la résistance en votre faveur : éviter les généralisations et l’exaspération. Bien que cela soit plus facile à dire qu’à faire (dépenser de l’empathie et des efforts peut être épuisant pour les conseillers qui ne voient aucun progrès avec un client).

Pour creuser plus profondément ce que la résistance dit sur un client, les conseillers devraient envisager de se poser quelques questions, comme indiqué par Newman:

• Quelle est la fonction de la résistance du client ? Saper l’autorité du conseiller ? A rediriger des sujets que le client ne veut pas aborder ? Quel niveau de contrôle le client recherche-t-il ?
• Comment la résistance actuelle du client s’inscrit-elle dans son schéma développemental/historique de résistance ? La résistance est-elle un thème constant chez un client ? Comment les relations antérieures s’inscrivent-elles dans le présent ?
• Quelles pourraient être les croyances idiosyncrasiques du client qui alimentent sa résistance ? Pourquoi le client pense-t-il qu’être résistant est en sa faveur ? Que signifie pour lui le fait d’être résistant ?
• Que pourrait craindre le client s’il se conforme ? Le client craint-il le changement ? Craint-il de ne pas être équipé pour faire face au changement ? Que peut faire un conseiller pour aider le client à traiter sa propre résistance ?
• Comment le client pourrait-il, de manière caractéristique, mal comprendre ou mal interpréter les suggestions, les méthodes et les intentions du conseiller ? Le client déforme-t-il volontairement les interactions, ou comprend-il simplement mal la relation ? Comment le conseiller peut-il améliorer la communication ?
• Quels facteurs dans l’environnement naturel du client peuvent punir les tentatives de changement du client ? Avec quoi le client lutte-t-il ? Comment cela peut-il être lié à la résistance telle qu’elle est présentée dans la séance de conseil ?

Si la résistance ne peut être brisée, regardez vers l’intérieur

Parfois, même après des heures d’efforts et d’approche inquisitrice, la résistance ne cède pas toujours. À ce moment-là, les conseillers doivent se tourner vers l’intérieur, vers leurs expériences et leurs méthodes, pour essayer de trouver des solutions. La résistance n’est pas une faute du client, mais plutôt une manifestation. Lorsqu’ils ne savent pas comment vaincre la résistance, les conseillers peuvent tenir compte de quelques facteurs qu’ils contrôlent. Le premier est d’obtenir des conseils extérieurs. Tendre la main pour une supervision ou un conseil peut apporter une expertise et une perspective supplémentaires à la résistance.

Un autre concept à considérer est le rythme. Les conseillers ont le contrôle de la façon dont les rendez-vous progressent, et si les choses commencent à aller trop vite, la résistance peut ne pas être abordée de façon adéquate, ou durcir davantage.

La résistance peut être une forme de résilience culturelle

Les conseillers peuvent également avoir du mal à se connecter avec les clients des groupes opprimés, comme ceux des ethnies minoritaires. Cependant, un tel comportement ne peut pas toujours être catégorisé comme une résistance. Ce que les conseillers peuvent considérer comme une résistance est en fait une forme de résilience culturelle qui a été construite pour aider les clients à endurer, à naviguer et à survivre à la vie.

Lorsqu’ils se trouvent dans de telles situations, les conseillers doivent faire tout leur possible pour prendre en compte l’impact des facteurs sociopolitiques sur un client. Les auteurs de « Broaching the subjects of race, ethnicity, and culture during the counseling process » ont expliqué que la race, par exemple, peut affecter la façon dont les clients interprètent et attribuent une signification culturelle à différents phénomènes ; ce qui peut être difficile à comprendre pour les conseillers sans reconnaître d’abord le rôle de la race. La caractérisation d’une réticence à s’engager peut ne pas être une résistance du tout, mais un mécanisme d’adaptation du client. Les conseillers qui ne peuvent pas faire cette distinction peuvent atteindre un stade périlleux de discrimination à l’égard des clients, ce qui souligne la nécessité d’une compétence multiculturelle.

Obtenir un MAC de l’Université Bradley pour contrer la résistance

Les clients résistants présentent certaines des situations les plus difficiles à aborder pour les conseillers. Pourtant, vaincre la résistance est central pour comprendre pourquoi les barrières sont construites en premier lieu. Les conseillers qui affinent leurs stratégies d’engagement des clients résistants peuvent contribuer à apporter un certain soulagement thérapeutique ou à ouvrir une voie d’expression. Compte tenu de la complexité et de la densité de la résistance, les conseillers auront probablement besoin de tous les outils et de la formation dont ils disposent pour mener à bien cette tâche. L’obtention d’un diplôme d’études supérieures est une option que les professionnels peuvent envisager. L’Université Bradley offre un programme de maîtrise en ligne en counseling que les lecteurs peuvent approfondir comme moyen d’être mieux équipés pour travailler avec la résistance chez les clients.

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