Mentre descriviamo come iniziare con SMS bidirezionali nel nostro recente blog, ci sono una serie di cose da considerare prima di intraprendere questo viaggio. Abbiamo messo insieme la nostra top ten di considerazioni qui sotto. Fateci sapere se queste considerazioni vi soddisfano o se ci sono cose che avete notato dalla vostra esperienza nella creazione di questi sistemi e possiamo aggiornare questa lista.
1. Assicurarsi che l’SMS sia un canale ‘appropriato’ in primo luogo
“Facciamo una campagna SMS di massa! È facile”
Ma se la popolazione non ha accesso a dispositivi mobili? Prima di scegliere i vostri canali di comunicazione, dovrete fare una valutazione dei bisogni di informazione e comunicazione delle comunità. Questo include quali canali usano (di solito), quali vorrebbero usare e come vorrebbero comunicare con le organizzazioni umanitarie. Se l’SMS non viene menzionato regolarmente, o viene usato solo da gruppi selezionati, allora una campagna SMS potrebbe avere solo un impatto limitato. Potrebbe non essere la scelta migliore per un intervento. Nel peggiore dei casi, potrebbe attivamente frustrare e/o confondere le comunità a cui ci si rivolge.
2. Nessuna messaggistica è mai ‘a senso unico’.
“Vogliamo inviare messaggi alle persone. Ma non vogliamo riceverne indietro nessuno. Non possiamo / non vogliamo rispondere”
Così spesso l’impulso ad usare SMS come strumento nasce dal desiderio di condividere informazioni con una popolazione – informazioni ‘da noi a loro’. Questo esclude che le informazioni siano condivise “indietro”. Quando si apre un canale di comunicazione – in particolare con una popolazione che si sente isolata e incapace di comunicare con le organizzazioni umanitarie – le persone approfittano di un nuovo canale aperto e iniziano a mettersi in contatto. Anche se si cerca di gestire le aspettative o di scrivere “NON RISPONDERE”, ci saranno comunque messaggi in entrata. Come organizzazioni umanitarie non possiamo lasciare senza risposta quelli che potrebbero essere messaggi urgenti in cerca di aiuto e protezione. Dobbiamo capire che i sistemi e i protocolli devono essere messi in atto per rispondere ai messaggi in entrata (e riferirli) in modo appropriato.
3. Sii realistico sulla tua capacità come individuo e come operazione
“Lo aggiungeremo semplicemente ai termini di riferimento di Simon”
Prima di decidere se/come iniziare a usare gli SMS come strumento, è importante esaminare la tua capacità interna di progettare, fornire e mantenere il canale. I requisiti delle risorse per le diverse soluzioni variano e le esigenze coprono componenti tecnologiche, contenutistiche e amministrative. Come tale, raramente è compito di una sola persona implementare l’intero sistema. Prima di iniziare considerate se siete stati in grado di coinvolgere i diversi staff della vostra operazione che dovranno essere coinvolti. Hanno tempo per impegnarsi? Queste sono domande da affrontare in quanto vi aiuteranno a determinare la soluzione che sceglierete. Per esempio, se avete bisogno di gestire molti messaggi e semplicemente non avete capacità, forse è meglio considerare un fornitore di servizi esterno che può fare il lavoro pesante da un punto di vista tecnologico e amministrativo.
4. Elaborate il vostro flusso di lavoro
“Invieremo semplicemente i messaggi”
È importante sviluppare una comprensione completa dell’intero flusso di informazioni intorno alla messaggistica in uscita e in entrata, assicurandosi che tutti gli aspetti siano mappati. Poiché le risposte umanitarie sono spesso intraprese da una complessa serie di attori umanitari, governativi e di altro tipo, dovrete anche assicurarvi di aver mappato i percorsi di riferimento nel flusso di lavoro. Questo assicurerà che qualsiasi azione richiesta a seguito dei messaggi ricevuti dalle comunità possa essere gestita dalle organizzazioni appropriate. Questo aiuterà a garantire che le richieste e i feedback di nessuno passino inosservati.
Per aiutare con questo potreste voler mappare le informazioni e il flusso di riferimento utilizzando uno strumento di diagramma di flusso online come draw.io, lucidchart, o Visio.
5. L’interoperabilità è importante!
“Metteremo le informazioni in un grande file excel”
Molte richieste di utilizzare sistemi SMS possono richiedere l’uso di un altro sistema tecnologico. Si tratta di un database di registrazione, un sistema di gestione degli incidenti? Forse avrete bisogno di un sistema che cataloghi le bandiere rosse su questioni specifiche come la SGBV, o che vi permetta di collegarvi a un più ampio sistema di gestione dei feedback o a un database. Quando intraprendete l’esercizio del flusso di lavoro (sopra), includete altre piattaforme a cui vi collegherete. Per esempio, avete bisogno di estrarre i dati dal sistema per analizzarli in uno strumento separato? Questo dovrebbe essere considerato durante le fasi di pianificazione in modo da non avere sorprese in seguito – quando potrebbe essere più costoso e complicato da implementare.
6. Pensa a come puoi essere inclusivo: Colmare il divario digitale attraverso la progettazione
“Contatteremo solo i giovani; sono quelli che hanno i telefoni”
Quando si intraprende una campagna informativa, o si sollecita un feedback via SMS – ci rivolgiamo solo ai proprietari di telefoni? In molti contesti vediamo grandi disparità tra diverse età e generi per quanto riguarda il possesso del telefono. Quando si considera l’uso di SMS, pensa se e come questi gruppi possono essere coinvolti e beneficiare dell’iniziativa. Forse il vostro sistema SMS potrebbe essere integrato nelle strutture della comunità e le informazioni potrebbero essere passate attraverso il passaparola a quei gruppi che non hanno accesso a un dispositivo. Forse è necessario un accesso aggiuntivo al dispositivo – questo potrebbe essere affrontato con distribuzioni telefoniche mirate? Mentre ogni contesto sarà diverso, tenete sempre a mente coloro che sono esclusi e le implicazioni sul loro benessere. Quelli “lasciati all’oscuro” possono persino sentirsi minacciati a causa della loro mancanza di inclusione.
7. Coordinamento o ancora un altro numero di telefono?
“L’agenzia X ha questo servizio, ma noi abbiamo bisogno del nostro!”
Come tutti i canali, l’uso degli SMS non è riservato a un’organizzazione umanitaria. È una tecnologia che può essere utilizzata da numerosi attori, contemporaneamente. Spesso le organizzazioni tendono a creare i loro sistemi separati, il che può portare a confusione e duplicazione. Come operatori umanitari, abbiamo la responsabilità collettiva di garantire che gli individui non siano sopraffatti dai messaggi in arrivo. L’esperienza dovrebbe essere coerente e sistematica – con una condivisione delle informazioni chiara e utilizzabile. Le organizzazioni umanitarie devono coordinarsi e cooperare. Come possiamo farlo? In primo luogo, avere un forum per discutere tali questioni, ad esempio un gruppo di lavoro sulla comunicazione con le comunità, è spesso il primo passo. Poi, quando le soluzioni intorno agli SMS vengono portate al forum, è possibile evitare di reinventare la ruota, e sfruttare gli investimenti già fatti nei sistemi degli altri. Anche se è il caso di costruire un sistema separato, il coordinamento è ancora vitale per garantire la coerenza per la comunità.
8. Assicuratevi di avere delle procedure per sviluppare le informazioni che volete condividere
“Lo scriverò e lo spedirò da solo”
Data l’ampia scala di comunicazione e i requisiti di cui sopra relativi al coordinamento, avere delle procedure operative standard per il contenuto che deve essere condiviso con le comunità può rendere il processo molto più facile. Definire chi dovrebbe essere coinvolto, chi ha il “sign-off” e come si testerà l’efficacia dell’SMS è fondamentale. Prima di inviare 1.000 messaggi, testate il vostro contenuto con un paio di membri/gruppi della comunità per verificare la comprensione e identificare eventuali interpretazioni errate. Avere un “processo” di creazione dei contenuti definito (a livello di agenzia/interagenzia, a seconda dei casi), farà risparmiare tempo a lungo termine. Un sistema più prevedibile può anche rispondere più efficacemente quando i tempi sono “stretti” e si può avere bisogno di sviluppare e condividere informazioni in caso di emergenza.
9. I costi del tempo d’aria! Vedi cosa hanno sul tavolo gli operatori di rete mobile
“Compreremo 1000 dollari di tempo di trasmissione dal negozio locale e li invieremo a 50.000 rifugiati”
Il tempo di trasmissione non è gratis (di solito). Avrai bisogno di sviluppare una chiara comprensione dei costi di tempo di trasmissione coinvolti nel tuo progetto, determinando il numero di persone che vuoi raggiungere, quanti messaggi da/verso invierai e qual è il costo per messaggio. Se i conti non tornano, dovrete andare a parlare con il vostro donatore / team del budget. Idealmente, coinvolgete gli operatori di rete mobile (MNO) per cercare di mediare un accordo speciale. Le trattative sui costi, i sistemi e così via possono avere luogo per vedere come potrebbe esserci un vantaggio reciproco per gli operatori umanitari e gli MNO. Considera come la creazione di una “competizione” tra gli MNO potrebbe lavorare a favore dei tuoi prezzi!
Alcune organizzazioni come Human Network International hanno investito molto nella mediazione di buone relazioni con gli MNO per sostenere i loro servizi informativi. Infatti, la ricerca mostra che l’investimento in questi schemi di fornitura di informazioni può effettivamente migliorare la fidelizzazione dei clienti e avere un impatto sulle entrate dell’ORM. Quando esiste questo potenziale, avere questa franca discussione può far leva su risorse esterne e aiutare a facilitare la consegna di una soluzione SMS bidirezionale.
10. Iniziate in piccolo e testate le vostre soluzioni prima di decidere se volete fare da soli o contrattare un fornitore di servizi
“Quindi daremo a questa azienda 200.000 dollari e succederà…”
Quando avrete sviluppato una comprensione delle capacità del personale e dei partner e dei flussi di lavoro della messaggistica in entrata e in uscita, inizierete a farvi un’idea del tipo di soluzione che state cercando. Per iniziare, piuttosto che prendere grandi impegni o investimenti, prova le piattaforme. Il nostro video ti mostra come puoi iniziare con Frontline SMS in 2 minuti. Potresti anche approcciare un fornitore di servizi per un “periodo di prova” del loro servizio, che spesso forniscono ai potenziali clienti. Questo ti aiuterà a scartare rapidamente le opzioni che ovviamente non soddisfano le tue esigenze. È anche un’opportunità per prendere in considerazione gli aspetti meno tangibili come la ‘facilità d’uso’ ecc.
Dopo questo test, puoi capire se avrai bisogno di una soluzione fai-da-te (DIY), o di contrattare un fornitore di servizi, o qualcosa nel mezzo. Puoi prendere i risultati dei tuoi test, insieme alla tua precedente mappatura dei flussi di lavoro e vedere come puoi mappare questi flussi di lavoro alle specifiche dei vari sistemi provati (avranno differenze nelle loro caratteristiche / specifiche.