3 modi infallibili per usare i commenti negativi sui social media per aumentare le vendite

Nessuno ama essere parlato male.

Soprattutto online sui tuoi canali sociali, dove è là fuori in bella vista per tutti da leggere.

E quando si tratta del vostro business, i commenti negativi potrebbero riflettersi negativamente sul vostro marchio e, in definitiva, costarvi le vendite – accidenti.

Beh, una specie.

Se non gestite correttamente i commenti negativi sui social media, allora potrebbero essere cattive notizie per il vostro flusso di entrate.

Ma, se si risponde nel modo giusto, è possibile trasformare quei commenti negativi ed evitare di dover gestire una crisi dei social media. Infatti, puoi sfruttarli per aumentare le tue vendite.

E’ vero – oggi, abbiamo tre modi infallibili per usare i commenti negativi sui social media per aumentare effettivamente le tue vendite.

Prima di entrare nel merito, però, spieghiamo rapidamente perché è importante gestire i commenti negativi pubblicati sui tuoi canali sociali.

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Perché è importante gestire i commenti negativi sui social media?

È importante gestire i commenti negativi sui social media perché è probabile che ne vedrai molti di più.

I social media stanno diventando sempre più il canale preferito per i reclami dei consumatori, rendendo le richieste del servizio clienti la norma sui social media.

Tanto che il 47% dei consumatori usa i social media per lamentarsi di prodotti e servizi, superando le persone che preferiscono usare l’email o il telefono.

Fonte immagine: Convince and Convert / Sprout Social

Inoltre, risolvere i reclami dei clienti usando i social media costa meno che usare un call center. Infatti, se usi un call center per risolvere i reclami dei tuoi consumatori, ti costerà sei volte di più che se li risolvessi usando i tuoi canali sociali.

Non solo è importante gestire i commenti negativi perché probabilmente vedrai più reclami dei consumatori pubblicati sui tuoi canali sociali (e maggiori ritorni per rispondere lì), ma rischi anche di perdere i tuoi clienti se ignori i loro commenti.

Perché? Un cattivo servizio clienti – qualcosa che si vuole evitare a tutti i costi.

Un cattivo servizio clienti porta a un grave calo delle vendite, e le aziende statunitensi perdono più di 62 miliardi di dollari ogni anno a causa di un cattivo servizio clienti.

Inoltre, se il vostro commentatore scontento aveva intenzione di fare un acquisto da voi e gli presentate una brutta esperienza di servizio, probabilmente abbandonerà i suoi piani di acquisto. Più del 50% degli americani hanno annullato i loro piani di acquisto a causa di una cattiva esperienza del cliente.

Tutto questo per dire che gestire i commenti negativi sui social media è vitale per il tuo business perché:

• Le piattaforme social stanno diventando il canale preferito per le lamentele dei clienti
• Fornire una cattiva esperienza al cliente porta a un forte calo delle vendite

Come puoi sfruttare i commenti negativi sui social media per guidare le vendite?

Puoi usare i commenti negativi sui social media per guidare le vendite aumentando l’autenticità del tuo marchio, una caratteristica che i consumatori desiderano dai marchi.

Tanto che l’86% delle persone dice che l’autenticità è importante quando decide quali marchi apprezzare e sostenere. Se state cercando la ripartizione generazionale, è più importante per i millennial con un enorme 90% di loro che afferma che l’autenticità è importante quando si considerano i marchi.

Questo non vuol dire che le altre generazioni non diano priorità all’autenticità. L’85% dei gen-Xers e l’80% dei boomers dicono che è un fattore chiave nella scelta dei marchi.

Come fanno i commenti negativi a giocare un ruolo nell’autenticità del tuo marchio?

Credici o no, semplicemente esistendo sui tuoi canali sociali, aggiungono autenticità al tuo marchio.

Ecco cosa intendo. Il 95% delle persone in realtà si aspettano recensioni negative sul tuo sito, e se non le vedono, sospettano la censura o pensano che le tue recensioni siano fabbricate. Inoltre, se hai recensioni negative, puoi vedere un aumento dell’85% delle conversioni del tuo sito.

In altre parole, è importante non cancellare i commenti negativi sui tuoi canali sociali perché possono effettivamente lavorare a tuo favore.

Quando i visitatori delle vostre piattaforme sociali vedono entrambi i commenti negativi e positivi pubblicati, i commenti positivi saranno molto più credibili, sollevando l’autenticità del vostro marchio.

Ovviamente, non è sufficiente lasciare i vostri commenti negativi pubblicati così come sono. È necessario gestirli e rispondere a ciascuno in modo adeguato. E se segui i nostri tre consigli per te oggi, puoi trasformare quei commenti sociali negativi in vendite.

Ecco come.

3 modi per usare i commenti negativi sui social media per aumentare le vendite

#1. Rispondere ai commenti negativi il prima possibile

La prima e più semplice regola da seguire è quella di rispondere ai commenti negativi il più velocemente possibile. In questo modo si ridurrà il churn dei clienti e si trasformerà il sentimento dei clienti scontenti, in modo che facciano acquisti futuri dal tuo marchio.

Se pensi che il tempo di risposta sia un dettaglio casuale, ripensaci. Ogni minuto conta.

Infatti, le persone che ricevono risposte ai tweet negativi entro cinque minuti sono disposte a pagare quasi 20 dollari in più in futuro.

Se non puoi rispondere in cinque minuti, sforzati di farlo almeno entro 60 minuti, perché il 42% dei clienti si aspetta una risposta entro un’ora e il 32% si aspetta di sentirti entro mezz’ora.

Nello stesso modo in cui il 78% dei clienti acquista dalla prima persona che risponde a una richiesta di informazioni, sii il primo a rispondere a ogni commento negativo.

Per aiutarti a gestire le tue risposte sui social media in modo tempestivo – senza dover assumere un social media manager – gli strumenti di gestione dei social media possono fare il trucco, specialmente quelli con una casella di posta sociale.

Prendi CoSchedule, per esempio. C’è una funzione “Social Conversations Inbox” che ti avvisa in tempo reale ogni volta che ricevi un commento su uno dei tuoi canali.

La cosa principale da fare qui è rispondere il prima possibile e cercare di risolvere il problema del tuo cliente al primo contatto. Se lo fai, puoi prevenire un significativo 67% di abbandono dei tuoi clienti.

Il nostro prossimo consiglio rivela cosa dire nelle tue risposte ai commenti negativi sui social media.

#2. Dimostra la tua grande esperienza del cliente nella tua risposta

Un altro modo efficace per sfruttare i commenti negativi sui social media per aumentare le tue vendite è quello di usarli come un’opportunità per dimostrare il tuo eccellente servizio clienti.

Se ti stai chiedendo quanto questo possa essere potente, la risposta è: molto. L’89% dei marchi competono tra loro attraverso l’esperienza del cliente che offrono, quindi assicurati che la tua sia eccellente quando rispondi pubblicamente ai commenti sui social.

Come puoi dimostrare esattamente il tuo livello di servizio clienti?

Al minimo, offri delle scuse nella tua risposta.

La maggior parte dei consumatori chiama i brand sui social media per aumentare la consapevolezza tra gli altri clienti, e il 55% lo fa per ottenere delle scuse, quindi è meglio dare loro quello che stanno cercando.

Fonte immagine: Convince and Convert / Sprout Social

Le scuse sono così vitali, che più clienti insoddisfatti (45%) preferiscono le scuse che il risarcimento (solo il 23%).

Oltre a comporre le scuse, è anche importante identificare il tipo di cliente con cui si ha a che fare, in modo da poter adattare la risposta a quella specifica persona.

Ecco una lista di persone che si lamentano, una breve panoramica e come si dovrebbe rispondere:

• Il cliente mite – Non vuole essere un peso e generalmente non si lamenta. Se lasciano un commento negativo, scavate più a fondo e curiosate per risolvere le loro lamentele.
• Il cliente aggressivo – Al contrario, è uno che si lamenta apertamente e fornisce molti dettagli. Per prima cosa, ascoltate attivamente e riconoscete il loro punto di vista, poi rispondete con rispettosa fermezza mentre correggete il problema.
• Il cliente alto-parlante – Si aspetta un trattamento preferenziale e si lamenta in modo ragionevole. Ascolta attivamente, fai altre domande con attenzione e risolvi i loro problemi.
• Il cliente strafottente – Non è mai soddisfatto finché non riceve ciò a cui non ha diritto. Piuttosto che cedere e fornire una risposta soddisfacente (qualcosa che non vogliono), sii sicuro e obiettivo nella tua risposta, sostenendola con dati quantificati accurati.
• Il cliente lamentoso cronico – Anche questo non è mai soddisfatto, trova sempre qualcosa di sbagliato. Rispondete con straordinaria pazienza e risolvete il problema. I lamentatori cronici soddisfatti tendono a ripetere gli acquisti e a condividere le loro esperienze positive (un ottimo modo per creare organicamente contenuti condivisibili).

Tutti i personaggi, però, dovrebbero rispondere con rispetto ad ogni commentatore negativo.

Che puoi fare semplicemente essendo sincero nella tua risposta e facendo credere al cliente che ti interessi a lui. Se lo fate, sarete molto più avanti della curva: il 68% dei clienti lascia un marchio pensando che l’azienda non si preoccupa di loro.

In fondo: Mostrate il vostro servizio clienti di qualità offrendo delle scuse e poi fornendo rispettosamente una soluzione al problema del vostro commentatore negativo nella vostra risposta. E’ anche saggio identificare la persona del commentatore e indirizzare il suo commento di conseguenza.

Sull’argomento della personalizzazione della tua risposta, il nostro prossimo consiglio si concentra sulla personalizzazione.

#3. Personalizza la tua risposta

Il nostro ultimo modo per rispondere ai commenti negativi sui social media per aumentare le vendite è quello di utilizzare la personalizzazione.

Per quanto semplice possa sembrare rivolgersi a qualcuno per nome, personalizzalo il più spesso possibile perché questa pratica ha un certo peso. Il 63% dei consumatori smette di comprare da marchi che forniscono una personalizzazione mal eseguita.

Inoltre, l’87% dei consumatori dice che i contenuti personalmente rilevanti influenzano in modo positivo la loro percezione di un marchio.

Quindi, fate in modo di rivolgervi al vostro commentatore insoddisfatto con il suo nome e firmate usando il vostro nome (o quello del vostro team).

Oltre a questo, usate la vostra risposta come un’opportunità per risolvere il problema specifico del vostro pubblico e offrite una soluzione personalizzata, come in questo esempio di Nordstrom, dove il cliente, Liz, ha lasciato un commento negativo sulla loro pagina Facebook per avere un problema con il tempo di caricamento del loro sito.

Come potete vedere, il membro del team di Nordstrom si è scusato per l’inconveniente, poi ha fornito dettagli specifici sulla risoluzione del problema del tempo di caricamento. Una volta che il problema di Liz è stato risolto (rapidamente, naturalmente), probabilmente ha continuato con il suo piano di acquisto dal loro sito.

Un altro modo per personalizzare l’esperienza del tuo pubblico è quello di parlare come un essere umano nella tua risposta.

Perché? Secondo un sondaggio di Genesys, non solo il 63% dei consumatori si infastidisce con messaggi generici, ma l’aspetto più importante del supporto clienti è il “servizio umano”.

Un modo per sembrare più umano è quello di – dopo aver riconosciuto la prospettiva del commentatore negativo e scusandosi se necessario – descrivere ciò che si sta facendo da parte vostra per risolvere il loro problema, come in questo tweet di Zappos che spiega lo sforzo del team.

In questo modo, i vostri commentatori possono visualizzare ciò per cui state lavorando personalmente dalla vostra parte, il che fa sembrare lo scambio più prioritario, personalizzato e reale.

E se potete risolvere i loro problemi offrendo una delle vostre soluzioni a pagamento, ancora meglio. Il succo è quello di immedesimarsi nelle loro preoccupazioni e concentrarsi sulla soluzione dei loro problemi.

Un altro consiglio per sembrare umani è quello di considerare il tono nella vostra risposta. Puntate su un tono amichevole, positivo e professionale, ma non troppo entusiasta.

Si può fare un ulteriore passo avanti nella personalizzazione rispecchiando pezzi specifici del linguaggio del commentatore nella vostra risposta, come in questo altro tweet di Zappos che fa riferimento alla stessa parola, “bamboozled”, che il cliente ha usato.

Naturalmente, si dovrebbe stare lontano dal rispecchiare toni frustrati e parole arrabbiate da commentatori scontenti. Ma potete comunque cogliere certe sfumature nel loro linguaggio e usarle come un’opportunità per personalizzare la vostra risposta.

Tutto sommato, personalizzare le vostre risposte ai commenti negativi sui social media può capovolgere l’esperienza insoddisfacente del cliente, trasformandola in sentimenti positivi e acquisti futuri.

Time to Turn Your Negative Comments on Social Media Into Sales Opportunities

Whether you’re an entrepreneur selling an online course or an enterprise offering a SAAS product, you’re bound to receive negative comments on social media in the coming months and years.

Don’t worry, though, there’s a way to use them to your advantage and add to your bottom line. Tre modi, infatti.

In sintesi:

• Rispondere ai commenti negativi sui social il prima possibile. Prima è, meglio è per convertire quei commenti negativi in vendite.
• Esprimi il tuo alto livello di servizio clienti nella tua risposta scusandoti, entrando in empatia con il tuo commentatore, e adattando la tua risposta alla sua persona di reclamo.
• Personalizza le tue risposte per mostrare al tuo commentatore insoddisfatto che gli stai dando un’attenzione extra e stai lavorando per risolvere il suo problema specifico.

24 febbraio 2020