Hospitality 101 si presenta con una moltitudine di acronimi e regole di servizio al cliente che possono essere applicate in qualsiasi attività dove il servizio è un elemento chiave dell’esperienza.
Una delle prime regole insegnate dalle aziende di ospitalità grandi e piccole è la 10 and 5 Staff Rule, conosciuta anche come la ‘Zona di Ospitalità’.
Comprensione della regola del 10 e 5 del personale
Semplicemente spiegata, la regola del 10 e 5 suggerisce che ogni volta che un ospite si trova entro tre metri da un membro del personale, il membro del personale dovrebbe stabilire un contatto visivo e sorridere calorosamente per riconoscere gli ospiti in arrivo.
Quando un membro del personale si trova a circa un metro e mezzo da un ospite, un saluto sincero o un gesto amichevole di riconoscimento dovrebbe accompagnare il contatto visivo e il sorriso.
Le aziende di successo dentro e fuori l’industria dell’ospitalità hanno adottato le loro versioni della regola del personale 10 e 5.
A Wal-Mart, il fondatore Sam Walton ha coniato il “Ten-Foot Attitude” e ha detto: “…voglio che promettiate che ogni volta che vi avvicinate a 3 metri da un cliente, lo guarderete negli occhi, lo saluterete e gli chiederete se potete aiutarlo.”
A Walt Disney World, la regola è presa qualche passo in più, delineando ciò che dovrebbe accadere ogni volta che un “membro del cast” Disney è vicino a un ospite con le Sette linee guida di servizio Disney:
– Guardare negli occhi e sorridere
– Salutare e dare il benvenuto ad ogni ospite
– Cercare il contatto con l’ospite
– Fornire un recupero immediato del servizio
– Mostrare un linguaggio del corpo appropriato in ogni momento
– Preservare la “magica” esperienza dell’ospite
– Ringraziare ogni ospite
A Coyle Hospitality, riconosciamo che l’essenza della “regola del 10 e 5 del personale” è applicabile in qualsiasi settore dei servizi, in quanto dimostra agli ospiti che il membro del personale è consapevole di ciò che lo circonda e capisce che la parte essenziale del suo lavoro è essere utile e accogliente.
Tu utilizzi la regola delle 10 e 5 persone nella tua azienda? Se no, c’è un’altra regola simile che applichi alla tua strategia generale di servizio al cliente?
Coyle misura questa regola e altri importanti punti di contatto del servizio migliaia di volte ogni mese per aziende di ospitalità globale come Kimpton Hotels, Mandarin Oriental Hotels and Resorts e Four Seasons Hotels and Resorts. Contatta Coyle per vedere come il tuo marchio si confronta con questi leader del settore.
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