Un processo è definito come un insieme di attività interconnesse che, partendo da uno o più input, li trasforma, generando un output (risultato).
Le attività di qualsiasi organizzazione possono essere concepite come parte di un processo specifico. Così, quando un cliente entra in un negozio per fare un acquisto, quando si richiede una linea telefonica, un certificato di registrazione o l’iscrizione di un brevetto nel registro corrispondente, si attivano processi i cui risultati devono essere finalizzati a soddisfare una domanda.
Tutti i processi, indipendentemente dalla loro complessità, possono rientrare nella definizione di cui sopra. Tuttavia, quelli più complessi avranno di solito un numero maggiore di input in diverse fasi del ciclo del processo e possibilmente genereranno più di un output.
In definitiva, qualsiasi trasformazione dovrebbe aggiungere valore ai vari input, e generare output arricchiti con lo scopo di soddisfare il destinatario del processo. Dovrebbe anche andare oltre, assicurando che ogni attività fornisca un valore aggiunto; l’attività è intesa come la serie di compiti che fanno la transizione da input a output.
Ogni organizzazione genera prodotti e servizi grazie ai suoi processi. Pertanto, la loro gestione è vitale per essere efficienti e offrire qualità ai clienti.
Per la trasformazione puntuale dei diversi input, i processi hanno risorse: persone, mezzi materiali, documenti, informazioni,…
Inoltre, per la corretta gestione dei processi, si devono definire i loro limiti. Ci deve essere un sistema di controllo che prevede misure interne e indicatori del funzionamento del processo stesso. Ed esterno, del livello di soddisfazione che i suoi risultati ottengono nel cliente o destinatario. Inoltre, dell’adattamento di questi risultati agli standard stabiliti.
Elementi di un processo
Quindi abbiamo cinque elementi chiave nella gestione dei processi:
- Input.
- Output.
- Risorse.
- Confini del processo.
- Sistema di controllo.
D’altra parte, i processi non generano solo risultati indirizzati a un cliente esterno. Il destinatario può essere una persona o un processo all’interno dell’organizzazione stessa. Infatti, ogni postazione di lavoro può essere considerata come una serie di attività che possono essere percepite come un processo.
Raccomandazione
Percepisci la tua organizzazione come un sistema di processi. Identificarli, documentarli e agire su di essi per migliorarli. Tenete presente che, per una buona gestione aziendale, dovete gestire i processi.
Da questo punto di vista, qualsiasi organizzazione può essere considerata come un sistema di processi. Processi più o meno interconnessi, in cui una buona parte degli input sarà generata da fornitori interni; e i cui risultati saranno spesso diretti verso clienti interni.
Un processo può essere svolto da una singola persona, o all’interno di un singolo dipartimento. Tuttavia, quelli più complessi scorrono nell’organizzazione attraverso diverse aree funzionali e dipartimenti, che sono coinvolti in misura maggiore o minore.
Per apprezzare il percorso di un processo e la relazione tra le sue attività, si usa il diagramma di flusso. La sua applicazione facilita l’approccio al suo ridisegno e miglioramento in buone condizioni.
Processo e struttura gerarchico-funzionale
Il fatto che diversi dipartimenti siano coinvolti in un processo rende difficile il suo controllo e gestione, diluendo la responsabilità che questi dipartimenti hanno su di esso. In una parola, ogni area sarà responsabile dell’insieme di attività che svolge. Ma la responsabilità e l’impegno per l’intero processo tenderanno a non essere presi da nessuno in particolare.
Ovviamente, l’organizzazione funzionale non sarà eliminata. La caratteristica fondamentale di un’organizzazione è proprio la divisione e la specializzazione del lavoro, così come il coordinamento delle sue diverse attività. Ma una visione di un’organizzazione che si concentra sui suoi processi permette di utilizzarli meglio. Rende anche più facile concentrarsi sui destinatari degli output di questi processi, cioè i clienti. Pertanto, è indiscutibile che la gestione dei processi è un elemento che può essere un elemento chiave nelle politiche di qualità.
Un’organizzazione che cerca una gestione solida e ben orientata ai suoi obiettivi strategici e ai risultati chiave richiede una prospettiva globale e trasversale. Questo può essere raggiunto solo attraverso una visione di processo.
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