Come capire i clienti resistenti

I consulenti professionali possono essere fin troppo familiari con questa frase: “Non ho niente di cui parlare oggi”. Per ogni cliente che arriva pronto a parlare e a scavare nei problemi, ci sono altrettanti clienti che sono resistenti agli sforzi iniziali o continui di consulenza.

Incontrare la resistenza è un’esperienza comune per i consulenti. I clienti naturalmente soppesano la fiducia in un perfetto estraneo con problemi personali, così come la loro paura del rifiuto. In alcuni casi, tale riluttanza può essere dovuta al livello di trauma o di danno fisico e mentale che il cliente ha subito (come nei casi di abuso infantile o coniugale) aumentando la difficoltà per loro di aprirsi con un consulente. In altri casi, ciò che può sembrare resistenza è in realtà un prodotto della cultura. Questo comportamento deve essere riconosciuto dai consulenti come separato dalla resistenza.

Tuttavia, a volte i clienti possono semplicemente credere che stanno sprecando il loro tempo o che vedere un professionista che ha ottenuto un Master of Counseling in Arts (MAC) non li aiuterà veramente.

Che i clienti siano resistenti a causa di esperienze precedenti o di una mancanza di comprensione dei benefici della consulenza, tale opposizione all’impegno può sollevare enormi blocchi stradali per i consulenti. La resistenza può anche essere un sintomo frustrante del problema alla radice che ha portato un cliente alla consulenza. Cercare di arrivare alla causa principale è un compito impegnativo per i consulenti che devono lavorare con i clienti nel tentativo di farli interagire e condividere di più.

Aiutare i clienti a liberarsi della loro resistenza alla consulenza può essere fatto, ma anche con grande sforzo non tutti i casi avranno successo. Queste sono realtà che i consulenti devono interiorizzare quando si confrontano con clienti che pongono sfide. I consulenti devono capire cosa porta alla resistenza nei clienti, quali sono i loro limiti come consulenti e cosa possono fare per incoraggiare i clienti a impegnarsi ed esprimere le emozioni in modo sano. Ecco cosa dovrebbero sapere i consulenti preparati al MAC:

I consulenti non possono far cambiare i clienti

I consulenti devono riconoscere che c’è solo tanto in loro potere per combattere la resistenza del cliente. Se un cliente non vuole cambiare o non è pronto a cambiare, un consulente non può forzare il cambiamento. Esercitare troppa pressione durante una sessione potrebbe rinforzare ulteriormente il comportamento resistente. La linea di confine non è sempre chiara, tuttavia, e in molti casi è qualcosa che i consulenti dovranno capire da soli, informati da anni di esperienza.

Quando incontrano resistenza, i consulenti potrebbero trarre beneficio da alcuni dei loro stessi consigli, ha detto Clifton Mitchell, un professore e autore di “Tecniche efficaci per trattare con clienti altamente resistenti.”

“Noi diciamo ai nostri clienti cose come, ‘Non puoi cambiare le altre persone; puoi solo cambiare te stesso. Poi andiamo in una sessione cercando di cambiare i nostri clienti. Questo è ipocrita”, ha detto Mitchell a Counseling Today. “Io insegno: ‘Non puoi cambiare i tuoi clienti. Puoi solo cambiare il modo in cui interagisci con i tuoi clienti e sperare che i risultati cambino.”

Quando si trovano di fronte ad un cliente resistente, i consulenti dovrebbero praticare la consapevolezza verso questo equilibrio di cambiamento. Delineare tra ciò che è sotto il controllo di un consulente e ciò che non lo è può aiutare i professionisti a riorganizzare gli approcci o riconoscere quando un certo percorso di interazione non vale la pena di essere spinto.

Ci sono molti tipi di resistenza

Anche se è un termine generico, la resistenza può assumere diverse forme distinte. Se i consulenti sono istruiti sulle diverse forme di resistenza, possono affrontare il problema in modo più efficace. Capire come un certo tipo di resistenza si manifesta in un certo cliente può dare ai consulenti l’opportunità di impegnarsi in termini più personali: Una forma di resistenza che ha più a che fare con segnali verbali che non verbali, la resistenza alla qualità della risposta è caratterizzata da silenzio, indifferenza, non conformità e sforzo minimo. Questo avviene perché un cliente vuole trattenere o limitare le informazioni date al consulente come mezzo per prendere il controllo della sessione. La resistenza alla qualità della risposta è più comunemente vista nei clienti che sono obbligati a frequentare la consulenza (per ragioni giudiziarie o disciplinari).

La resistenza è più che semplice resistenza

Un rifiuto di partecipare al processo di consulenza non è sempre chiaro. La resistenza, quando si manifesta in un contesto di consulenza, dovrebbe essere trattata come qualsiasi altra emozione o comportamento del cliente: qualcosa che è spesso intrinsecamente legato al carattere del cliente e alle sue esperienze di vita personali. La resistenza dovrebbe essere sempre accettata come un indizio di ciò che è veramente il problema.

Questa nozione è stata analizzata in un articolo del 1994 “Understanding Client Resistance: Methods for Enhancing Motivation to Change”. L’autore Cory Newman, dell’Università della Pennsylvania, scrisse che “non è semplicemente un impedimento al trattamento, ma anche una fonte potenzialmente ricca di informazioni su ogni cliente. Queste informazioni possono essere valutate e utilizzate per rafforzare la relazione terapeutica, aiutare il terapeuta a capire meglio gli ostacoli ideografici al cambiamento, e ideare interventi che possono motivare il cliente verso l’attività terapeutica e la crescita.”

Invece di avere una rigida interpretazione della resistenza come un impossibile blocco stradale da attraversare, i consulenti possono invece cercare di coinvolgere il cliente attraverso la resistenza. Questo è il primo passo per usare la resistenza a proprio favore: evitare le generalizzazioni e l’esasperazione. Anche se questo è più facile a dirsi che a farsi (spendere empatia e sforzi può essere estenuante per i consulenti che non vedono alcun progresso con un cliente).

Per scavare più a fondo in ciò che la resistenza dice di un cliente, i consulenti dovrebbero considerare di porsi alcune domande, come indicato da Newman:

• Qual è la funzione della resistenza del cliente? Minare l’autorità del consulente? Reindirizzare da argomenti che il cliente non vuole affrontare? Che livello di controllo cerca il cliente?
• Come si inserisce l’attuale resistenza del cliente nel suo modello di sviluppo/storico di resistenza? La resistenza è un tema costante con un cliente? Come influiscono le relazioni precedenti sul presente?
• Quali potrebbero essere alcune delle convinzioni idiosincratiche del cliente che stanno alimentando la sua resistenza? Perché il cliente pensa che essere resistente sia a suo favore? Cosa significa per lui essere resistente?
• Cosa potrebbe temere il cliente se lui o lei si adegua? Il cliente teme il cambiamento? Lui o lei teme di non essere in grado di gestire il cambiamento? Cosa può fare un consulente per aiutare il cliente ad elaborare la propria resistenza?
• Come potrebbe il cliente fraintendere o interpretare male i suggerimenti, i metodi e le intenzioni del consulente? Il cliente distorce volontariamente le interazioni o semplicemente fraintende la relazione? Come può il consulente migliorare la comunicazione?
• Quali fattori nell’ambiente naturale del cliente possono punire i suoi tentativi di cambiamento? Con cosa lotta il cliente? Come può essere collegato alla resistenza presentata nella sessione di consulenza?

Se la resistenza non può essere abbattuta, guardate dentro

A volte, anche dopo ore di sforzi e ricerche, la resistenza può non cedere sempre. A questo punto, i consulenti devono guardarsi dentro, alle loro esperienze e metodi, per cercare di trovare soluzioni. La resistenza non è una colpa del cliente, ma piuttosto una manifestazione. Quando sono bloccati su come superare la resistenza, i consulenti hanno un paio di fattori sotto il loro controllo a cui guardare. Uno è ottenere una guida esterna. Raggiungere la supervisione o il consiglio può portare esperienza e prospettiva aggiuntiva alla resistenza.

Un altro concetto da considerare è il ritmo. I consulenti hanno il controllo di come gli appuntamenti procedono, e se le cose iniziano a muoversi troppo velocemente, la resistenza può non essere adeguatamente affrontata, o ulteriormente indurita.

La resistenza può essere una forma di resilienza culturale

I consulenti possono anche lottare per connettersi con clienti di gruppi oppressi, come quelli di etnie minoritarie. Tuttavia, tale comportamento non può essere sempre classificato come resistenza. Ciò che i consulenti possono vedere come resistenza è in realtà una forma di resilienza culturale che è stata costruita per aiutare i clienti a sopportare, navigare e sopravvivere alla vita.

Quando si trovano in queste situazioni, i consulenti devono fare tutto il possibile per considerare l’impatto dei fattori sociopolitici sul cliente. Gli autori di “Broaching the subjects of race, ethnicity, and culture during the counseling process” hanno spiegato che la razza, per esempio, può influenzare il modo in cui i clienti interpretano e attribuiscono un significato culturale a diversi fenomeni; il che può essere difficile da capire per i consulenti senza prima riconoscere il ruolo della razza. Caratterizzare una riluttanza ad impegnarsi può non essere affatto una resistenza, ma un meccanismo del cliente per affrontare la situazione. I consulenti che non riescono a fare questa distinzione possono raggiungere una fase pericolosa di discriminazione contro i clienti, il che sottolinea il bisogno di competenza multiculturale.

Prendi un MAC dalla Bradley University per contrastare la resistenza

I clienti resistenti presentano alcune delle situazioni più difficili da affrontare per i consulenti. Eppure, superare la resistenza è fondamentale per capire perché le barriere sono costruite in primo luogo. I counselor che affinano le loro strategie per coinvolgere i clienti resistenti possono aiutare ad impartire qualche misura di sollievo terapeutico o aprire qualche via di espressione. Considerando quanto complessa e densa sia la resistenza, i consulenti avranno probabilmente bisogno di tutti gli strumenti e l’educazione che possono per affrontare il compito. Un’opzione che i professionisti potrebbero voler perseguire è guadagnare un diploma di laurea. La Bradley University offre un programma di Master of Arts in Counseling online che i lettori possono approfondire come mezzo per diventare più attrezzati per lavorare con la resistenza nei clienti.

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