Da anni ormai, stiamo scrivendo il necrologio del servizio in camera dell’hotel. Un sondaggio del 2013 ha rivelato che tre quarti dei viaggiatori non lo usavano. E nel 2016, solo il 22% degli hotel statunitensi ha offerto il servizio in camera – un calo notevole dal 37% che lo aveva nel 2014, secondo l’American Hotel and Lodging Association.
“Gli hotel trovano il servizio in camera costoso da fare, e gli ospiti spesso non sono così felici come lo sarebbero con altre opzioni”, dice Alex Susskind, professore associato alla Cornell University School of Hotel Administration.
Ma ci sono prove che molti viaggiatori vogliono davvero cenare in casa – semplicemente non vogliono quello che gli hotel hanno tradizionalmente servito, dice Heather Geisler, VP di Global Brands and Field Marketing alla Hyatt. “
Questa è una parte della ragione per cui gli ospiti affamati si stanno rivolgendo alle app di consegna dei pasti come Grubhub, Uber Eats e DoorDash per mangiare in camera. Milioni di persone usano già queste app per farsi consegnare il cibo a casa; ora, stanno semplicemente facendo la stessa cosa mentre sono in viaggio. “Hanno già l’app, è facile da fare, nessun cambio di contanti in mano, e quindi c’è un livello di comfort, convenienza e familiarità”, dice Susskind.
Le vendite complessive di consegne di cibo sono cresciute del 51% da agosto 2017 a marzo 2018, secondo Second Measure, una società che tiene traccia della spesa dei consumatori. DoorDash, una delle più grandi app di consegna, ha visto una notevole crescita degli ordini di hotel. Tra il 2014 e il 2018, per esempio, gli ordini di hotel sono cresciuti del 900 per cento a New York City e del 550 per cento a San Francisco, secondo una portavoce della società. Le due più grandi piattaforme, Grubhub e Uber Eats, non tracciano specificamente quanti ordini vanno agli hotel, ma entrambi hanno visto un notevole incremento. “La gente ora vuole tutto su richiesta”, dice Kristen Hawley, senior editor di Skift Table, che segue l’industria della ristorazione. “È la Uberizzazione di tutto.”
È abbastanza per far sì che alcune catene alberghiere inizino a esternalizzare il servizio in camera. Nel 2016, Hyatt Centric ha introdotto il suo programma Restaurant To Go, che ha dato agli ospiti la possibilità di ordinare la cena in camera dall’hotel o da un programma pilota Grubhub con un elenco curato di ristoranti locali. Agli ospiti è piaciuto molto, dice Hyatt Centric, e da allora hanno esteso la partnership a otto dei loro 13 hotel, comprese le sedi di Chicago, Miami Beach, New Orleans, New York e San Francisco.
Lo scorso novembre, InterContinental Hotels Group ha aggiunto Grubhub all’app IHG, al sito web e al menu televisivo in camera di IHG Connect. “Fino a questa partnership, gli ospiti dovevano lasciare l’hotel per trovare i ristoranti nelle aree locali”, ha detto David Canty, VP di Global Loyalty Programs a IHG. Ora, possono rimanere a casa e persino ottenere punti IHG Reward Club per ordinare la consegna in più di 1.000 proprietà Candlewood Suites, Holiday Inn Express e Staybridge Suites.
Anche TripAdvisor è entrato nel gioco integrando Grubhub nel suo sito web negli Stati Uniti e in Canada. Gli utenti del sito sono stati a lungo in grado di sfogliare le recensioni dei ristoranti e fare prenotazioni. Ora, vedranno anche l’opzione di ordinare la consegna mentre guardano l’elenco TripAdvisor di un particolare ristorante. “Le persone che usano la nostra app mobile vogliono un’esperienza più olistica”, dice Brian Hoyt, un portavoce di TripAdvisor. E all’inizio di questo mese, Instagram ha aggiunto dei “pulsanti d’azione” che permettono agli utenti di ordinare direttamente dalla pagina del profilo di un ristorante, attraverso partnership con Grubhub e altre app di consegna.
Con gli ospiti dotati di smartphone che abbracciano questi nuovi modi di ordinare, è solo una questione di tempo prima che finalmente suoniamo la campana a morto per il servizio in camera. “Il servizio in camera sta diventando come i minibar”, dice Susskind. “Abbiamo visto anche loro scomparire dal paesaggio”.