L’altro giorno sono entrato nella mia unione di credito e sono stato accolto da uno dei manager. Ho camminato per altri 6 metri e sono stato accolto da un secondo dipendente. Infine, quando mi sono avvicinato allo sportello, il cassiere mi ha salutato con il mio cognome. A proposito di sentirsi importanti. L’ho sentito.
Quando un cliente viene salutato da un impiegato che si trova entro una certa distanza, si parla comunemente di “regola dei 10 piedi”. Cioè, ogni volta che un impiegato si trova a meno di 3 metri da un cliente, l’impiegato saluta la persona con un saluto allegro, o semplicemente stabilisce un contatto visivo, sorride e fa un cenno con la testa.
Pensa alla tua azienda. Avete mai notato come la maggior parte dei clienti sembra riscaldarsi immediatamente e sentirsi più a suo agio dopo essere stata accolta da uno dei vostri manager o dipendenti? Come disse una volta Charles Lamb, il grande saggista inglese: “Dannazione, mi piace essere apprezzato”. Ai vostri clienti piace essere apprezzati. È come se avessero un segno sulla fronte che recita “Fammi sentire importante”
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Non è solo buon senso trattare i tuoi clienti con rispetto, è anche marketing intelligente. Con così tanta concorrenza nel mercato di oggi, voi e i vostri dipendenti potete dare alla vostra azienda un vantaggio distinto creando il valore aggiunto di essere un luogo amichevole per fare affari. Può essere uno dei modi chiave in cui la vostra azienda può creare una differenza percepita agli occhi dei vostri clienti.
Quando ci si ferma a pensare, questo tipo di strategia funziona meglio quando noi stessi diamo costantemente l’esempio. Questo vale non solo quando usiamo la regola dei 10 piedi con i nostri clienti, ma anche con i nostri stessi dipendenti. In altre parole, il modo in cui trattiamo i nostri dipendenti è il modo in cui loro tratteranno i nostri clienti. Ha senso, no?
Una delle ragioni principali per cui i dipendenti lasciano un’azienda non è perché possono fare più soldi altrove, ma spesso se ne vanno perché hanno la sensazione di non fare molta differenza, e non ricevono un riconoscimento positivo.
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Tieni a mente che non sei solo nel business di fornire un servizio o un prodotto ai tuoi clienti, sei anche nel business dell’autostima e del “sentirsi bene”. La gente vuole sentirsi bene con i soldi che spende per acquistare i prodotti o i servizi di cui ha bisogno e che desidera. Vogliono essere riconosciuti come esseri umani per quello che sono. Vogliono anche sentirsi importanti. Tu e il tuo team potete aiutarli a fare entrambe le cose, quando visitano o chiamano la tua azienda. La missione del tuo team dovrebbe essere quella di assicurarsi che i tuoi clienti si sentano bene con se stessi, e siano felici degli acquisti che fanno presso la tua azienda.
Quindi, incoraggio te e il tuo team ad adottare e iniziare ad usare la regola dei 10 piedi. Riconoscete e salutate regolarmente i vostri clienti. Quando questo inizia ad accadere regolarmente, voi e la vostra squadra costruirete i vostri profitti e creerete una relazione leale a vita con un numero sempre maggiore di clienti che servite.
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