Starbucks è noto per molte cose: ottimo caffè, baristi amichevoli, e una quasi completa acquisizione di praticamente ogni angolo di strada in America. Sapevate che è anche conosciuta per la sua strategia di social media killer? È vero! Dai un’occhiata a queste statistiche:
● 37,32 milioni di Facebook likes
● 6,56 milioni di Twitter followers
● 2,98 milioni di Instagram fans
● 2,86 milioni di Google+ followers
● 160K Pinterest followers
● 32K YouTube subscribers
Questi numeri sono impressionanti ma ben meritati. Non c’è dubbio che Starbucks stia schiacciando i social media, ma come fa? Diamo un’occhiata.
Interessante, il team di gestione dei social media di Starbucks non pubblica spesso aggiornamenti su Facebook. Quando lo fanno, però, di solito sono accattivanti e molto intelligenti. I post trovano un buon equilibrio tra concorsi divertenti, consigli utili per gli amanti del caffè e sottili messaggi di vendita ai clienti.
Starbucks ha un approccio affascinante e unico agli aggiornamenti di Twitter: non li fa sempre, ma in modo strategico! I fan che si collegano all’azienda su Twitter per prendere le ultime notizie e aggiornamenti sono in per una sorpresa. Il team pubblica contenuti unici, ma usa anche Twitter come servizio per raggiungere i clienti che parlano delle loro esperienze in negozio o dei prodotti.
Tutti i tweet sono diretti a specifici utenti di Twitter che hanno “parlato” a Starbucks nella loro timeline, a volte con una lamentela o un feedback negativo. Il team di Starbucks controlla diverse volte al giorno e incoraggia i clienti insoddisfatti a mettersi in contatto con l’azienda per il follow-up utilizzando un indirizzo email specifico di Twitter. È un approccio poco ortodosso ma intelligente per gestire le lamentele dei clienti prima che abbiano la possibilità di sfuggire di mano.
Pinterest e Instagram
Una grande parte della cultura del caffè riguarda gli espressi splendidamente decorati e le tazze di lusso per bere la tua tazza preferita. Starbucks brilla davvero sui siti sociali visivamente orientati come Pinterest e Instagram, dove possono postare attraenti caramelle per gli occhi relative alle bevande. L’azienda mantiene diverse bacheche con rituali per il tè, gadget per il caffè e spazi rilassanti in cui mettersi comodi mentre si sorseggia. Instagram, d’altra parte, è un assortimento di immagini interessanti relative alla comunità e alla cultura del caffè.
Cosa sa Starbucks dei social media
Avere clienti è buono. Mantenere i clienti è ottimo. Con oltre 21.000 negozi in più di 65 paesi, c’è da scommettere che chiunque abbia anche solo un minimo interesse per il caffè sa già che Starbucks esiste. L’azienda ha raggiunto la massa critica in termini di pubblicità, quindi la sua sfida a questo punto è mantenere i clienti fedeli in modo che non siano influenzati dai concorrenti con offerte simili.
Il team di social media di Starbucks è grande nell’offrire il servizio clienti del negozio di caffè locale su larga scala sui suoi canali di social media. Anche se sono un’azienda enorme, continuano a dare ai clienti un’attenzione individuale, che senza dubbio li fa tornare per molto tempo.
Il caffè è fatto per socializzare. Una delle ragioni del successo di Starbucks sui social media è che bere caffè è un’attività sociale. Le persone amano incontrarsi davanti a un caffè, portarsi il caffè a vicenda, scambiarsi storie sul caffè e inserire l’acquisizione del caffè nella loro routine mattutina.
Per estensione, condividere l’esperienza di bere il caffè è una misura naturale per piattaforme come Twitter e Facebook. In un classico caso di “costruiscilo e arriveranno”, tutto quello che Starbucks deve fare è creare luoghi di aggregazione online per i bevitori di caffè e loro saranno felici di farlo.
Un branding coerente è la chiave. Non importa quale piattaforma sociale Starbucks visiti, il tocco di Starbucks è evidente. I canali sociali dell’azienda hanno tutti lo stesso aspetto, sensazione e tono dei loro negozi. Anche se il team di marketing adotta un approccio diverso da Twitter a Instagram a Facebook, il contenuto è costantemente unificato intorno alla missione, al messaggio e agli obiettivi dell’azienda.
Sia che tu sia un fan della linea di prodotti Starbucks o meno, il loro successo sui social media è innegabile. Come per ogni altro aspetto dell’azienda, la loro attenzione ai dettagli e la messaggistica incentrata sul cliente è ciò che rende la loro diffusione sociale una delle migliori del settore.
Immagine principale: Starbucks.