Employee net promoter score (eNPS)

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Da quando è stato ampiamente pubblicizzato nel 2003, il Net Promoter Score (NPS) ha fatto scalpore nella ricerca sui consumatori. Come metrica del cliente basata su una singola domanda, alcuni hanno sostenuto che fosse un indicatore definitivo, anche se sono stati sollevati dubbi sul suo status singolare. Nel 2016, più di due terzi delle aziende di Fortune 1000 degli Stati Uniti lo hanno usato.

L’Employee Net Promoter Score (eNPS) è una variante focalizzata sui dipendenti del NPS dei clienti. Nella ricerca sul successo del cliente, ai clienti viene posta la domanda: “Quanto è probabile che lei raccomandi (nome del prodotto) a un amico o collega?” Sulla base dell’uso diffuso nei dipartimenti di marketing e ricerca di mercato, i dipartimenti HR hanno adattato la domanda per essere adatta ai dipendenti e l’hanno rinominata eNPS.

Confusamente, questa forma di eNPS è pensata per valutare il coinvolgimento dei dipendenti da alcune aziende, mentre da altre è considerata qualcosa di completamente diverso. La nostra ricerca suggerisce che è chiaramente un indicatore dell’impegno dei dipendenti, e un’aggiunta utile quando vengono utilizzati più elementi per una misurazione valida e affidabile.

Nel resto di questo articolo, esploreremo la connessione tra i punteggi dei promotori netti dei dipendenti e l’impegno dei dipendenti.

Perché dovrei fare la domanda eNPS?

La semplicità è grande e una singola domanda come l’eNPS richiede solo pochi secondi. Ma come detto sopra, l’eNPS misura solo una parte del coinvolgimento, che è meno affidabile che fare qualche domanda in più.

Pensaci in questo modo: Le persone possono raccomandare la vostra azienda come un ottimo posto di lavoro, ma mancano di motivazione e impegno. D’altra parte, forse i dipendenti non hanno persone nella loro rete che si specializzano nel tuo campo di lavoro, quindi non lo raccomandano, ma sono orgogliosi di lavorare lì e altamente motivati.

Questo è il motivo per cui l’eNPS è un’ottima domanda da includere in un Engagement Index. Nell’indice di engagement di Culture Amp la chiamiamo semplicemente una voce “raccomandare”.

Quindi sì, sosteniamo l’uso di domande ben fatte come queste. Semplicemente non la raccomandiamo come unica domanda da porre.

L’eNPS è il massimo?

Gli studi hanno dimostrato che altre misure ad item singolo potrebbero essere altrettanto buone quanto il metodo NPS. In alcuni casi, strumenti simili possono effettivamente produrre risultati migliori.

In generale, la ricerca mostra che gli indicatori a più voci ben costruiti (dove si fa la media o si sommano più domande) sono statisticamente più affidabili e tendono a predire altre cose in modo più affidabile rispetto alle metriche a domanda singola. Ci sono molti indici di coinvolgimento dei dipendenti che fanno proprio questo.

Testare l’eNPS e il coinvolgimento

Siamo sempre desiderosi di testare le cose utilizzando i nostri dati e nel corso degli anni abbiamo testato un punteggio di tipo eNPS contro i nostri indicatori a più voci in diverse occasioni.

In un esempio abbiamo condotto una ricerca con un cliente che aveva circa 500 persone che utilizzavano una domanda eNPS da 0 a 10 e la nostra domanda eNPS a 5 punti (raccomandare). I risultati sono stati quasi gli stessi con una correlazione di .91 e i punteggi eNPS 0-10 e 5 punti indicano entrambi un 37 NPS (decimali a parte a 36,6 e 36,7 in questo caso). Ecco come appaiono i dati.

Questa immagine è un grafico di densità levigato dei punteggi eNPS usando scale a 5 punti e 0-10 (11 punti). La linea di regressione mostra una correlazione quasi perfetta (r=.91). N.B. Le zone più scure rappresentano un maggior numero di intervistati nello stesso punto del grafico.

Se la tua organizzazione è una di quelle che si attiene strettamente alla correlazione, è fantastico. Come potete sapere se la vostra azienda aderisce? In parole povere, l’unico modo per saperlo è fare più domande sul coinvolgimento dei dipendenti.

Che dire di coloro che usano la metrica della domanda singola?

Molte delle organizzazioni che si affidano all’eNPS sembrano tracciare bene. Lavorano con i loro dipendenti per mantenere i loro punteggi. Penso che questo testimoni l’importanza fondamentale di misurare semplicemente e regolarmente e di controllare i dipendenti. Se sei un cliente di Culture Amp interessato a calcolare il tuo punteggio eNPS, hai la possibilità di attivare questa funzione all’interno della piattaforma, basta parlare con il nostro team a [email protected].

Il fatto che eNPS possa funzionare non significa che sia la domanda definitiva. Dimostra solo che misurare, tracciare e agire sono una combinazione potente. Naturalmente, fare qualcosa è un ottimo inizio. Farla meglio è il modo per amplificare i vostri risultati positivi.

Quindi, quali domande sull’impegno dovreste fare?

La semplicità di una metrica a domanda singola ha certamente il suo fascino. Se siete limitati a fare una sola domanda, un punteggio eNPS potrebbe essere un’ottima domanda da fare. Tuttavia, per alcuni scopi, ci sono altre domande che potrebbero essere migliori. Nella maggior parte delle situazioni, fare più di una domanda aumenterà l’accuratezza.

La semplicità è grande, ma lo sono anche le informazioni accurate e affidabili. Mentre una domanda richiede solo un secondo, un paio di domande extra richiedono solo qualche secondo in più.

Se i tuoi dipendenti possono dedicare un minuto o due, fai anche altri due o tre tipi di domande di impegno. È facile ed efficiente e ti darà una metrica più ampia e statisticamente più affidabile.