“Output vs. outcomes, chi se ne frega” è un’espressione che ho sentito da leader non profit e governativi più di una volta. Di solito, non sono un fanatico della semantica e del gergo. Tuttavia, la distinzione, la comprensione e l’adozione tra questi due concetti nelle organizzazioni del settore sociale è vicina e cara al mio cuore. Può essere la differenza tra la mediocrità e la creazione di un cambiamento duraturo e sostenibile. Le organizzazioni mediocri sono bloccate nel prendere decisioni basate sui risultati. Le grandi organizzazioni gestiscono i risultati.
Un esercizio che presento nel mio workshop per evidenziare la differenza tra output e risultati ruota intorno agli hamburger. McDonald’s vende circa 33 milioni di hamburger al giorno. Five Guys vende circa 350.000 hamburger al giorno. Sulla base di queste informazioni, chiedo ai partecipanti di decidere chi fa un hamburger migliore. Concludereste che McDonald’s fa un hamburger migliore basandovi solo su questi dati? Certo che no! Proprio come i miei partecipanti, vorreste dei dati sulla qualità, la nutrizione e il gusto prima di prendere questa decisione.
Purtroppo, molte organizzazioni non profit e di servizi sociali si limitano a contare gli “hamburger” e cercano di usare questi dati come prova della loro efficacia o impatto. Spendono tutti i loro sforzi cercando di aumentare i numeri che servono senza sapere come i loro servizi stanno cambiando la vita o le circostanze dei loro partecipanti.
Nel caso dei ristoranti, gli hamburger sono output. Un output è ciò che viene creato alla fine di un processo. I vostri risultati potrebbero essere i corsi di formazione offerti, le persone servite e le sovvenzioni finanziate. Gli output raccontano la storia di ciò che avete prodotto o delle attività della vostra organizzazione. Le misure di output non affrontano il valore o l’impatto dei vostri servizi per i vostri clienti.
D’altra parte, un risultato è il livello di performance o risultato che si è verificato a causa dell’attività o dei servizi forniti dalla vostra organizzazione. Le misure di risultato sono un indicatore più appropriato dell’efficacia. I risultati quantificano le prestazioni e valutano il successo del processo. Nell’esempio degli hamburger, alcuni risultati sono la percezione della qualità da parte dei consumatori, o la capacità del prodotto di eliminare la fame.
I risultati (per esempio il numero di hamburger o di persone servite) non comunicano la redditività dell’azienda. Né dimostrano l’impatto sulla vita dei clienti. I risultati rispondono a domande come:
- I partecipanti hanno imparato qualcosa di nuovo?
- Le capacità genitoriali sono migliorate?
- I bambini vanno meglio a scuola?
Troppo spesso le organizzazioni del settore sociale misurano solo i risultati e pensano di fare abbastanza. A volte la percezione che sia troppo difficile o impossibile misurare i risultati impedisce ai leader di raccogliere dati chiave sui risultati. Questo pensiero errato rende difficile per le organizzazioni dimostrare ai finanziatori come la loro organizzazione sta raggiungendo la loro missione. Significa anche che le organizzazioni stanno prendendo decisioni che potrebbero non essere direttamente collegate alla qualità e all’impatto dei loro servizi.
Capire i vostri risultati ispirerà un cambiamento e un progresso positivo. I risultati riguardano i livelli di performance. I risultati devono essere espressi quantitativamente, mostrando come il rendimento cambia nel tempo. Pertanto, è fondamentale definire e misurare i vostri risultati prima di implementare il vostro processo o programma. Senza la misura di partenza, diventa difficile dimostrare il vero impatto.
Muoversi verso la misurazione di ciò che conta di più (risultati) non deve essere difficile.
Quando si tratta di decifrare i risultati vs. i risultati, puoi impegnarti oggi stesso a misurare l’impatto della tua organizzazione seguendo questi cinque passi fondamentali:
- Descrivi i risultati che vuoi raggiungere (perché esegui il processo o il servizio in primo luogo?).
- Trasformare i risultati identificati in una misura quantitativa (es. % di clienti che dimostrano un nuovo comportamento, % di clienti che tornano in trattamento, ecc. In altre parole, assicurati che sia ragionevole aspettarsi che i tuoi risultati desiderati siano raggiunti sulla base delle tue attività.
- Implementa queste misure e seguile nel tempo.
- Dimostra e aumenta il tuo successo perché hai i dati per comunicare con fiducia e in modo appropriato il tuo impatto e valore.
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