Misurare l’efficienza dei vostri sforzi di servizio al cliente potrebbe essere difficile. È qui che entrano in gioco le metriche del cliente.
Il giusto set di metriche e KPI che misurano le prestazioni, la produttività e la qualità possono fornire informazioni preziose su come i vostri processi di supporto soddisfano le esigenze dei clienti. Inoltre, possono aiutare ad avere una visione chiara dei punti di forza e di debolezza del vostro team di supporto. Quindi, danno una migliore comprensione delle aree di miglioramento.
Di seguito è riportata una panoramica del servizio clienti e delle metriche di supporto. La vostra organizzazione può tracciarle per aiutarvi a ottimizzare le prestazioni delle vostre operazioni di supporto. Quindi, migliorare la qualità complessiva del servizio clienti.
Metriche del servizio clienti da misurare
Metriche dell’esperienza del cliente
Net Promoter Score (NPS) misura la fedeltà del cliente. Inoltre, mostra la misura in cui i clienti sono disposti a raccomandare un’azienda ad un amico o collega.
Customer Satisfaction Score (CSAT) è una metrica che traccia la soddisfazione del cliente per un business, un acquisto o un’interazione.
Customer Effort Score (CES) misura quanto sia facile per un cliente fare affari con voi. Come fare un acquisto, risolvere un problema, interagire con un’azienda/prodotto, ecc.
Internal Quality Score (IQS) valuta le conversazioni con i clienti dalla vostra prospettiva. A differenza di CSAT e NPS, che presentano i punti di vista dei clienti.
Il coinvolgimento dei clienti tiene traccia del loro impegno misurando la frequenza con cui comunicano con il marchio. Per esempio, la frequenza delle visite al sito web, le interazioni sui social media, ecc.
Il tasso di abbandono dei clienti riflette quanti clienti hanno smesso di fare affari con un’azienda in un certo periodo di tempo.
Il tasso di conservazione dei clienti rivela la percentuale di clienti che un’azienda ha conservato in un determinato periodo di tempo.
Il tasso di referral misura il numero di clienti che arrivano in un’azienda da un programma di referral specifico.
Il valore di vita del cliente (CLV) rappresenta l’importo totale di denaro che un cliente dovrebbe spendere. Per esempio, in un business, o per i suoi prodotti durante l’intero periodo della loro relazione.
Metriche operative e di performance dell’agente
I casi aperti mostrano il numero di clienti che sono attualmente in attesa di una risposta.
Il volume delle richieste è il numero totale di richieste dei clienti, inclusi biglietti, telefonate, chat e conversazioni sui social media.
Il volume dei contatti per canale tiene traccia di quante richieste arrivano attraverso i vari canali di supporto e riflettono le preferenze dei clienti.
Il tasso di risoluzione confronta il numero di ticket assegnati a un agente o a un’organizzazione con quanti vengono risolti entro un certo periodo di tempo.
Il livello di servizio misura l’accessibilità di un’azienda ai suoi clienti e mostra la percentuale di richieste a cui gli agenti rispondono entro un certo periodo di tempo.
Il backlog dei ticket si riferisce al numero di richieste del servizio clienti rimaste irrisolte in un determinato lasso di tempo.
La velocità media di risposta (ASA), detta anche tempo medio di attesa o tempo medio di attesa, traccia la quantità di tempo necessario per rispondere ai clienti una volta che sono in coda.
Il tempo di prima risposta (FRT) è la quantità media di tempo necessaria per fornire una prima risposta a un ticket di supporto dopo che il cliente lo ha inviato.
Il tempo medio di risoluzione è la quantità media di tempo che gli agenti di supporto impiegano per risolvere un caso.
Il blocco è il numero di chiamate che non sono state servite a causa di una mancanza di agenti o di un guasto della rete.
Il tempo medio di gestione (AHT) è la quantità media di tempo speso a lavorare su un singolo caso prima di risolverlo; incluso il tempo di attesa, il tempo di conversazione e il tempo di completamento.
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