Western Oregon Waste – Caso di studio FleetMind

Il problema

WOW aveva identificato una serie di aree problematiche e stava cercando soluzioni per affrontare le seguenti questioni chiave:

• Opportunità di entrate non sfruttate: Joe Cook, CFO di WOW, si è reso conto che stavano perdendo un’importante entrata potenziale dai loro servizi residenziali e stava cercando un modo per catturarla. “Immaginate se potessimo catturare in modo efficiente un prelievo extra per cliente all’anno in un franchising di 16.000 a $5 per prelievo”, ha detto.
• Fatturazione imprecisa: Per anni, registrare le chiamate di servizio extra sul campo e assicurarsi che fossero fatturate accuratamente è stato un problema per WOW. “Le cose si perdevano nel passaggio dal campo all’ufficio e non venivano mai fatturate correttamente”, ha detto Rich Kuehn, capo delle operazioni.
• Verifica del servizio inefficiente: WOW era anche alla ricerca di un modo migliore per tracciare la sua flotta per verificare il servizio e quando un camion si trovava presso un cliente. Stabilire le ragioni di un servizio mancato era anche un grande requisito, dato che reindirizzare un camion a una sede del cliente per un ritiro mancato poteva essere costoso. “Western Oregon Waste è orgogliosa della sua attenzione ai dettagli e al servizio per i nostri clienti”, ha detto Kuehn. “Vogliamo sapere il più rapidamente possibile perché un cliente può essere stato mancato, così possiamo affrontare il problema”.
• Mancanza di un’efficace integrazione IT: Lisa Rodgers, responsabile IT, era alla ricerca di una soluzione integrata che fosse semplice da utilizzare per i conducenti e che fornisse le informazioni necessarie per acquisire la fatturazione direttamente dal campo al loro ambiente di back office.

La soluzione

Il team FleetMind ha incontrato il team di gestione di WOW e ha esaminato i requisiti non solo per il residenziale ma per tutte le linee di attività della società. La soluzione FleetLink completa è stata installata in 3 sedi ed è stata completamente integrata con il sistema di back-office Soft-Pak di WOW. Le comunicazioni dirette in tempo reale sono state stabilite utilizzando il sistema di comunicazione GPRS supportato da AT&T Cingular.

Kuehn e il suo team operativo hanno rapidamente implementato la soluzione mentre FleetMind ha fornito la formazione dei meccanici in loco. La flotta iniziale è stata installata in una settimana. Western Oregon Waste è diventato rapidamente autonomo nel supportare il sistema.

I risultati

Nel giro di poche ore dal primo giorno di lancio della soluzione residenziale FleetLink, il team WOW ha iniziato a vedere i risultati. I clienti che hanno chiamato per segnalare che i loro ritiri erano stati saltati sono stati immediatamente trattati con aggiornamenti in tempo reale sulla schermata del servizio clienti. In un caso, il servizio clienti di WOW è stato in grado di verificare a un cliente che il suo bidone non era stato disponibile durante l’orario di servizio programmato.

WOW ha presto goduto dei seguenti vantaggi del sistema integrato FleetMind:

• Ricavi aggiuntivi: Gli extra residenziali sono stati catturati immediatamente e inseriti automaticamente nel sistema di fatturazione. Gli extra sono passati da zero a decine di volte alla settimana perché l’autista è stato in grado di catturare facilmente le informazioni sullo schermo di FleetMind.
• Efficienze di servizio migliorate: L’efficienza del servizio clienti è aumentata grazie alla verifica del servizio in tempo reale, e i crediti e le cancellazioni sono diminuiti di conseguenza.
• Riduzione del 50% del tempo di inserimento dei dati: L’inserimento dei dati è stato ottimizzato grazie all’interfaccia diretta con il sistema So-Cal Soft-Pak i-Pak di WOW. Il tempo necessario per inserire i dati richiesti è stato ridotto a meno della metà, e la precisione dei dati è migliorata.
• Operazioni migliorate: Le operazioni sono state in grado di distribuire in tempo reale le chiamate giornaliere e gli extra per il roll off e le attività commerciali. Questo ha ridotto significativamente la distribuzione delle chiamate perse all’interno delle operazioni e ha mantenuto alto il grado di servizio.