Hoewel we beschrijven hoe te beginnen met bidirectionele SMS in onze recente blog, zijn er een aantal dingen om te overwegen alvorens aan die reis te beginnen. We hebben onze top tien van overwegingen hieronder samengesteld. Laat ons weten of deze overkomen of dat er dingen zijn die u zijn opgevallen uit uw eigen ervaring met het opzetten van dergelijke systemen en we kunnen deze lijst bijwerken.
1. Zorg ervoor dat SMS in de eerste plaats een ‘geschikt’ kanaal is
“Laten we een bulk-SMS-campagne doen! Het is gemakkelijk”
Maar wat als de bevolking geen toegang heeft tot mobiele apparaten? Voordat u uw communicatiekanalen kiest, moet u een evaluatie maken van de informatie- en communicatiebehoeften van de gemeenschappen. Dit houdt in welke kanalen ze (vroeger) gebruikten, welke ze zouden willen gebruiken en hoe ze zouden willen communiceren met humanitaire organisaties. Als SMS niet regelmatig wordt genoemd, of alleen door selecte groepen wordt gebruikt, dan kan een SMS-campagne slechts een beperkte impact hebben. Het is misschien niet de beste keuze voor een interventie. In het slechtste geval zou het de gemeenschappen waarop je je richt actief kunnen frustreren en/of verwarren.
2. Geen enkele berichtgeving is ooit ‘eenrichtingsverkeer’.
“We willen mensen berichten sturen. Maar we willen er geen terugkrijgen. We kunnen/willen niet reageren”
Dus vaak komt de drang om SMS als hulpmiddel te gebruiken voort uit de wens om informatie met een bevolking te delen – informatie ‘van ons naar hen’. Dit sluit uit dat informatie “terug” wordt gedeeld. Wanneer een communicatiekanaal wordt geopend – vooral met een bevolking die zich geïsoleerd voelt en niet in staat is om met humanitaire organisaties te communiceren – zullen mensen gebruik maken van een nieuw, open kanaal en hun hand beginnen uit te steken. Zelfs als je probeert de verwachtingen te managen of schrijft “NIET ANTWOORDEN” zullen er toch berichten binnenkomen. Als humanitaire hulpverleners kunnen we geen mogelijk dringende boodschappen voor hulp en bescherming onbeantwoord laten. We moeten begrijpen dat er systemen en protocollen moeten komen om inkomende berichten op de juiste manier te beantwoorden (en door te verwijzen).
3. Wees realistisch over je capaciteit als individu en als operatie
“We voegen het gewoon toe aan Simons Terms of Reference”
Voordat je beslist of/hoe je SMS als hulpmiddel gaat gebruiken, is het belangrijk om te kijken naar je eigen interne capaciteit om het kanaal te ontwerpen, te leveren en te onderhouden. De benodigde middelen voor verschillende oplossingen variëren en de behoeften omvatten technologische, inhoudelijke en administratieve componenten. Het is dan ook zelden de taak van één persoon om het hele systeem te implementeren. Voordat u begint, moet u nagaan of u de verschillende personeelsleden die bij de operatie betrokken moeten worden, al hebt kunnen betrekken. Hebben zij tijd om zich in te zetten? Dit zijn vragen die moeten worden beantwoord, want zij zullen mede bepalen voor welke oplossing u kiest. Als u bijvoorbeeld veel berichten moet verwerken en gewoonweg niet over de capaciteit beschikt, is het misschien beter om een externe dienstverlener te overwegen die het zware werk vanuit technologisch en administratief oogpunt kan doen.
4. Werk uw workflow uit
“We sturen de berichten gewoon uit”
Het is belangrijk om een volledig inzicht te krijgen in de volledige workflow van informatie rond zowel uitgaande als inkomende berichten, waarbij ervoor moet worden gezorgd dat alle aspecten in kaart worden gebracht. Aangezien humanitaire reacties vaak worden ondernomen door een complexe reeks van humanitaire, overheids- en andere actoren, moet u er ook voor zorgen dat u de verwijzingsroutes in de workflow in kaart hebt gebracht. Dit zal ervoor zorgen dat elke actie die nodig is als gevolg van de berichten die van gemeenschappen worden ontvangen, door de juiste organisaties kan worden beheerd. Dit zal helpen ervoor te zorgen dat niemands verzoeken en feedback door de mazen van het net vallen.
Om u hierbij te helpen, wilt u misschien de informatie- en verwijzingsstroom in kaart brengen met behulp van een online stroomdiagramhulpmiddelen zoals draw.io, lucidchart of Visio.
5. Interoperabiliteit is belangrijk!
“We zetten de informatie in één groot excelbestand”
Veel verzoeken om SMS-systemen te gebruiken, kunnen het gebruik van een ander technologisch systeem vereisen. Gaat het om een registratiedatabase, een incidentbeheersysteem? Misschien hebt u een systeem nodig dat rode vlaggen over specifieke kwesties zoals SGBV inventariseert, of dat u in staat stelt een koppeling te maken met een breder feedbackbeheersysteem of -database. Neem bij de workflowoefening (hierboven) ook andere platforms mee waarnaar u wilt linken. Moet u bijvoorbeeld gegevens uit het systeem halen voor analyse in een apart instrument? Hiermee moet tijdens de planning rekening worden gehouden, zodat u later niet voor verrassingen komt te staan – wanneer de implementatie duurder en ingewikkelder kan uitvallen.
6. Denk na over hoe u inclusief kunt zijn: Overbrug de digitale kloof door het ontwerp
“We nemen alleen contact op met de jongeren; zij zijn degenen met de telefoons”
Wanneer we een informatiecampagne opzetten of om feedback vragen via SMS – richten we ons dan alleen op telefoonbezitters? In veel contexten zien we grote verschillen tussen verschillende leeftijden en geslachten wat telefoonbezit betreft. Wanneer je overweegt SMS te gebruiken, denk er dan over na of en hoe deze groepen bij het initiatief kunnen worden betrokken en er voordeel uit kunnen halen. Misschien kan uw SMS-systeem worden geïntegreerd in de gemeenschapsstructuren en kan de informatie via mond-tot-mondreclame worden doorgegeven aan groepen die geen toegang hebben tot een toestel. Misschien is er meer toegang tot een apparaat nodig – kan dit worden aangepakt met gerichte telefoonuitzendingen? Hoewel elke context anders zal zijn, moet altijd rekening worden gehouden met degenen die zijn uitgesloten en de gevolgen voor hun welzijn. Degenen die “in het duister worden gelaten” kunnen zich zelfs bedreigd voelen omdat ze niet zijn opgenomen.
7. Coördinatie of nog een telefoonnummer?
“Bureau X heeft deze dienst, maar wij hebben onze eigen dienst nodig!”
Net als alle andere kanalen is het gebruik van SMS niet voorbehouden aan één humanitaire organisatie. Het is een technologie die door een groot aantal actoren tegelijkertijd kan worden gebruikt. Vaak hebben organisaties de neiging om hun eigen afzonderlijke systemen op te zetten, wat kan leiden tot verwarring en dubbel werk. Als humanitaire hulpverleners hebben wij een collectieve verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat mensen niet worden overstelpt door inkomende berichten. De ervaring moet samenhangend en systematisch zijn – met duidelijke, bruikbare informatie-uitwisseling. Humanitaire organisaties moeten coördineren en samenwerken. Hoe doen we dat? In de eerste plaats is een forum om dergelijke zaken te bespreken, d.w.z. een werkgroep voor communicatie met gemeenschappen, vaak de eerste stap. Wanneer vervolgens oplossingen rond SMS aan het forum worden voorgelegd, kan worden vermeden het wiel opnieuw uit te vinden en kan gebruik worden gemaakt van de investeringen die reeds in de systemen van anderen zijn gedaan. Zelfs als het zo is dat een apart systeem moet worden gebouwd, is de coördinatie nog steeds van vitaal belang om de samenhang voor de gemeenschap te waarborgen.
8. Zorg voor procedures voor het ontwikkelen van de informatie die u wilt delen
“Ik schrijf het gewoon en verstuur het zelf wel”
Gezien de brede schaal van communicatie en de bovenstaande vereisten met betrekking tot coördinatie, kan het hebben van Standard Operating Procedures voor de inhoud die moet worden gedeeld met gemeenschappen het proces veel eenvoudiger maken. Het is van cruciaal belang om te bepalen wie betrokken moet zijn, wie de “sign-off” heeft en hoe je de effectiviteit van de SMS gaat testen. Test uw inhoud met een paar leden/groepen van de gemeenschap voordat u 1.000 berichten verstuurt, om te controleren of ze het begrijpen en om eventuele misinterpretaties te identificeren. Het vastleggen van een “proces” voor het creëren van inhoud (op het niveau van het agentschap/interagentschap, naargelang het geval) zal op lange termijn tijd besparen. Een voorspelbaarder systeem kan ook doeltreffender reageren wanneer de termijnen “krap” zijn en u in een noodsituatie informatie moet ontwikkelen en delen.
9. Airtime kosten! Kijk wat de mobiele netwerkexploitanten op tafel hebben liggen
“We kopen gewoon $1000 zendtijd bij de plaatselijke winkel en sturen die naar 50.000 vluchtelingen”
Airtime is (meestal) niet gratis. U moet een duidelijk inzicht krijgen in de kosten van zendtijd voor uw project door het aantal mensen te bepalen dat u wilt bereiken, hoeveel berichten u heen en terug wilt zenden en wat de kosten per bericht zijn. Als de bedragen niet kloppen, moet je met de pet in de hand naar je donor/begrotingsteam gaan. In het ideale geval schakel je mobiele netwerkexploitanten (MNO’s) in om te proberen een speciale deal tot stand te brengen. Onderhandelingen over kosten, systemen enzovoort kunnen plaatsvinden om te zien hoe humanitaire hulpverleners en MNO’s een wederzijds voordeel kunnen behalen. Bedenk hoe het creëren van een “concurrentie” tussen MNO’s in uw prijsvoordeel zou kunnen werken!
Zekere organisaties, zoals Human Network International, hebben veel moeite gedaan om goede relaties met MNO’s tot stand te brengen ter ondersteuning van hun informatiediensten. Uit onderzoek blijkt zelfs dat investeringen in dergelijke informatieverstrekkingsregelingen de klantenbinding kunnen verbeteren en een impact kunnen hebben op de inkomsten van de MNO. Wanneer een dergelijk potentieel bestaat, kan het voeren van deze open discussie een hefboomwerking hebben op externe middelen en de levering van een bidirectionele SMS-oplossing helpen vergemakkelijken.
10. Begin klein en test uw oplossingen voordat u beslist of u doe-het-zelf wilt doen of een dienstverlener wilt inhuren
“Dus we geven dit bedrijf gewoon $ 200.000 en het zal gebeuren…”
Wanneer u inzicht hebt ontwikkeld in de capaciteiten van personeel en partners en de workflows van inkomende en uitgaande berichten, begint u een gevoel te krijgen van wat voor soort oplossing u zoekt. Om te beginnen, in plaats van grote verbintenissen aan te gaan of grote investeringen te doen, test u de platforms uit. In onze video ziet u hoe u in 2 minuten aan de slag kunt met Frontline SMS. U kunt ook een dienstverlener benaderen voor een ‘proefperiode’ van hun dienst, die ze vaak aan potentiële klanten aanbieden. Dit zal u helpen om snel opties te verwerpen die duidelijk niet aan uw eisen voldoen. Het is ook een gelegenheid om rekening te houden met de minder tastbare aspecten zoals “gebruiksgemak” enz.
Na deze tests kunt u bepalen of u een doe-het-zelf-oplossing nodig hebt, of dat u een dienstverlener moet inhuren, of iets daartussenin. U kunt de resultaten van uw tests, samen met uw eerder in kaart gebrachte workflows, gebruiken om te zien hoe u deze workflows kunt afstemmen op de specificaties van de verschillende geteste systemen (deze zullen verschillen in hun kenmerken/specificaties.