3 onfeilbare manieren om negatieve opmerkingen op sociale media te gebruiken om de verkoop te stimuleren

Waarom is het belangrijk om negatieve opmerkingen op sociale media te beheren?

Het is belangrijk om negatieve opmerkingen op sociale media te beheren, omdat de kans groot is dat u er meer zult zien opduiken.

Social media wordt steeds meer het voorkeurskanaal voor klachten van consumenten, waardoor vragen van de klantenservice de norm worden op social media.

Zoveel zelfs dat 47% van de consumenten social media gebruikt om te klagen over producten en diensten, en daarmee de mensen overtreft die liever e-mail of telefoon gebruiken.

Afbeelding Bron: Convince and Convert / Sprout Social

Wat meer is, het oplossen van klachten van klanten met behulp van sociale media kost u minder dan het gebruik van een callcenter. In feite, als u een callcenter gebruikt om uw consumentenklachten op te lossen, kost het u zes keer meer dan wanneer u ze oplost via uw sociale kanalen.

Niet alleen is het belangrijk om negatieve opmerkingen te beheren, omdat u waarschijnlijk meer consumentenklachten op uw sociale kanalen zult zien (en meer rendement om ze daar te beantwoorden), maar u loopt ook het risico uw klanten te verliezen als u hun opmerkingen negeert.

Waarom? Het zorgt voor een slechte klantenservice – iets wat u koste wat kost wilt vermijden.

Slechte klantenservice leidt tot een ernstige dip in uw verkoop, en Amerikaanse bedrijven verliezen elk jaar meer dan een duizelingwekkende 62 miljard dollar als gevolg van slechte klantenservice.

Plus, als uw ontevreden commenter van plan was een aankoop bij u te doen en u presenteert hen met een slechte service-ervaring, zullen ze waarschijnlijk hun aankoopplannen laten vallen. Meer dan 50% van de Amerikanen hebben hun aankoopplannen afgeblazen vanwege een slechte klantervaring.

Dit alles te zeggen, is het beheren van negatieve opmerkingen op sociale media van vitaal belang voor uw bedrijf, omdat:

• Sociale platforms het favoriete kanaal voor klachten van klanten aan het worden zijn
• Het bieden van een slechte klantervaring leidt tot een sterke daling van de verkoop

How Can You Leverage Negative Comments on Social Media to Drive Sales?

U kunt negatieve opmerkingen op sociale media gebruiken om de verkoop te stimuleren door de authenticiteit van uw merk te vergroten, een eigenschap waar consumenten naar hunkeren bij merken.

Zoveel zelfs dat 86% van de mensen zegt dat authenticiteit belangrijk is wanneer ze beslissen welke merken ze leuk vinden en ondersteunen. Als je op zoek bent naar de uitsplitsing naar generatie, is dit het belangrijkst voor millennials, van wie maar liefst 90% zegt dat authenticiteit belangrijk is bij het overwegen van merken.

Dat wil niet zeggen dat andere generaties geen prioriteit geven aan authenticiteit. 85% van de gen-Xers en 80% van de boomers zeggen dat het ook een belangrijke factor is bij het kiezen van merken.

Dus, hoe spelen negatieve opmerkingen een rol in de authenticiteit van uw merk?

Geloof het of niet, door simpelweg op uw sociale kanalen te bestaan, dragen ze bij aan de authenticiteit van uw merk.

Hier volgt wat ik bedoel. 95% van de mensen verwacht eigenlijk negatieve beoordelingen op uw site, en als ze ze niet zien, vermoeden ze censuur of denken ze dat uw beoordelingen zijn verzonnen. Wat meer is, als je wel negatieve beoordelingen hebt, kun je een toename van 85% zien in de conversies van je site.

Met andere woorden, het is belangrijk om je negatieve opmerkingen op je sociale kanalen niet te verwijderen, omdat ze eigenlijk in je voordeel kunnen werken.

Wanneer bezoekers van uw sociale platforms zowel negatieve als positieve opmerkingen geplaatst zien, zullen de positieve opmerkingen veel geloofwaardiger zijn, waardoor de authenticiteit van uw merk wordt verhoogd.

Natuurlijk is het niet genoeg om uw negatieve opmerkingen gewoon te laten publiceren zoals ze zijn. U moet ze beheren en op de juiste manier op elk commentaar reageren. En als u vandaag onze drie tips voor u opvolgt, kunt u die negatieve sociale opmerkingen omzetten in verkopen.

Hier is hoe.

3 manieren om negatieve opmerkingen op sociale media te gebruiken om de verkoop te verhogen

#1. Reageer zo snel mogelijk op negatieve opmerkingen

De eerste en eenvoudigste vuistregel is om zo snel mogelijk op uw negatieve opmerkingen te reageren. Door dit te doen, vermindert u de klantenchurn en draait u het sentiment van uw ontevreden klanten om, zodat ze in de toekomst aankopen doen bij uw merk.

Als u denkt dat reactietijd een terloops detail is, denk dan nog eens na. Elke minuut doet er toe.

In feite zijn mensen die binnen vijf minuten reacties op negatieve tweets ontvangen, bereid om in de toekomst bijna $ 20 meer te betalen.

Als u niet binnen vijf minuten kunt reageren, streef dan naar ten minste binnen 60 minuten, omdat 42% van de klanten binnen een uur een reactie verwacht en 32% verwacht binnen een half uur van u te horen.

Op dezelfde manier dat 78% van de klanten koopt van de eerste persoon die reageert op een leadaanvraag, wees de eerste om te reageren op elke negatieve opmerking.

Om u te helpen uw sociale-mediareacties tijdig te beheren – zonder een sociale-mediamanager in te huren – kunnen sociale-mediabeheertools de truc doen, vooral die met een sociale inbox.

Neem CoSchedule, bijvoorbeeld. Er is een functie “Social Conversations Inbox” die u in realtime waarschuwt wanneer u een opmerking op een van uw kanalen ontvangt.

Het belangrijkste dat u hier uit kunt halen, is dat u zo snel mogelijk moet reageren en het probleem van uw klant bij de eerste interactie moet proberen op te lossen. Als u dat doet, kunt u een significante 67% van uw klantenchurn voorkomen.

Onze volgende tip onthult wat u moet zeggen in uw reacties op negatieve opmerkingen in sociale media.

#2. Demonstreer uw geweldige klantervaring in uw reactie

Een andere effectieve manier om negatieve opmerkingen op sociale media te gebruiken om uw verkoop te stimuleren, is door ze te gebruiken als een kans om uw uitstekende klantenservice te demonstreren.

Als u zich afvraagt hoe krachtig dit kan zijn, is het antwoord: zeer. 89% van de merken concurreert met elkaar via de klantervaring die ze leveren, dus zorg ervoor dat de uwe uitstekend is als u publiekelijk reageert op uw sociale opmerkingen.

Hoe kunt u precies uw klantenserviceniveau laten zien?

Bied op zijn minst een verontschuldiging aan in uw reactie.

De meeste consumenten roepen merken op sociale media op om andere klanten bewust te maken, en 55% doet het voor een verontschuldiging, dus het is het beste om ze te geven waar ze naar op zoek zijn.

Image Source: Convince and Convert / Sprout Social

Een verontschuldiging is zo belangrijk, dat meer ontevreden klanten (45%) een verontschuldiging prefereren dan compensatie (slechts 23%).

Naast het opstellen van een verontschuldiging, is het ook belangrijk om het type klant te identificeren waarmee je te maken hebt, zodat je je reactie kunt afstemmen op die specifieke persona.

Hier volgt een lijst van klantpersona’s die klagen, een kort overzicht, en hoe u moet reageren:

• De zachtmoedige klant – Wil niet tot last zijn en klaagt over het algemeen niet. Als ze een negatieve opmerking achterlaten, graaf dieper en wrik om hun klachten op te lossen.
• De Agressieve Klant – Integendeel, een uitgesproken klager die veel details geeft. Luister eerst actief en erken hun perspectief, reageer dan met respectvolle vastberadenheid terwijl u de kwestie corrigeert.
• De hoogdravende klant – Verwacht een voorkeursbehandeling en klaagt op een redelijke manier. Luister actief, stel zorgvuldig meer vragen, en los hun problemen op.
• De afzetter – Nooit tevreden totdat ze krijgen waar ze geen recht op hebben. In plaats van toe te geven en een bevredigend antwoord te geven (iets wat ze niet willen), wees zelfverzekerd en objectief in uw antwoord, ondersteun het met nauwkeurige gekwantificeerde gegevens.
• De chronische klagende klant – Ook nooit tevreden, ze vinden altijd iets verkeerd. Reageer met buitengewoon geduld en los het probleem op. Tevreden chronische klagers hebben de neiging om aankopen te herhalen en hun positieve ervaringen te delen (een geweldige manier om organisch deelbare inhoud te creëren).

In alle persona’s moet u echter respectvol reageren op elke negatieve commenter.

Wat u kunt doen door gewoon oprecht te zijn in uw reactie en de klant te laten geloven dat u om hem geeft. Als u dat doet, ligt u mijlenver voor op de rest: 68% van de klanten verlaat een merk omdat ze denken dat het bedrijf niet om hen geeft.

Bottom line: Laat zien dat u een goede klantenservice hebt door u te verontschuldigen en vervolgens in uw reactie respectvol een oplossing te bieden voor het probleem van uw negatieve commentator. Het is ook verstandig om de klacht persona van de commenter te identificeren en hun opmerking dienovereenkomstig aan te pakken.

Op het onderwerp van het op maat maken van uw reactie, richt onze volgende tip zich op personalisatie.

#3. Personaliseer uw reactie

Onze laatste manier voor u om te reageren op uw negatieve opmerkingen op sociale media om uw verkoop te stimuleren, is door personalisatie te gebruiken.

Zo eenvoudig als het aanspreken van iemand bij de voornaam lijkt, personaliseer zo vaak als u kunt, omdat deze praktijk nogal wat gewicht in de schaal legt. 63% van de consumenten stopt met kopen bij merken die slecht uitgevoerde personalisatie bieden.

Plus, 87% van de consumenten zegt dat persoonlijk relevante inhoud op een positieve manier beïnvloedt hoe ze over een merk denken.

Dus, maak er een punt van om uw ontevreden commenter bij zijn voornaam aan te spreken en af te tekenen met uw (of uw teamlid) voornaam.

buiten dat, gebruik uw reactie als een kans om het specifieke probleem van uw publiek op te lossen en bied een geïndividualiseerde oplossing, zoals in dit Nordstrom-voorbeeld, waar de klant, Liz, een negatieve opmerking op hun Facebook-pagina achterliet over het hebben van een probleem met de laadtijd van hun site.

Zoals u kunt zien, verontschuldigde het Nordstrom-teamlid zich voor het ongemak en gaf vervolgens specifieke details over het oplossen van de laadtijd. Zodra Liz’s probleem was opgelost (snel, natuurlijk), ging ze waarschijnlijk verder met haar plan om aankopen te doen op hun site.

Een andere manier om de ervaring van uw publiek te personaliseren is om in uw reactie echt als een mens te klinken.

Waarom? Volgens een onderzoek van Genesys ergert niet alleen 63% van de consumenten zich aan generieke berichten, maar is het belangrijkste aspect van klantenondersteuning “menselijke service”.

Een manier om menselijker te klinken is om – nadat u het perspectief van uw negatieve commenter hebt erkend en u zich zo nodig hebt verontschuldigd – te beschrijven wat u aan uw kant doet om hun probleem op te lossen, zoals in deze tweet van Zappos waarin de inspanning van het team wordt uitgelegd.

Op die manier kunnen uw commenters visualiseren waar u persoonlijk aan werkt aan uw kant, waardoor de uitwisseling meer geprioriteerd, aangepast en echt lijkt.

En als u hun problemen kunt oplossen door een van uw betaalde oplossingen aan te bieden, nog beter. De essentie is om zich in te leven in hun zorgen en zich te richten op het oplossen van hun problemen.

Een andere tip voor het klinken menselijk is om de toon in uw reactie te overwegen. Probeer een toon te vinden die vriendelijk, positief en professioneel is, maar niet overdreven enthousiast.

U kunt nog een stap verder gaan door in uw reactie specifieke stukken taal van uw commentator te weerspiegelen, zoals in deze andere tweet van Zappos die verwijst naar hetzelfde woord, “genept”, dat de klant gebruikte.

Natuurlijk moet u wegblijven van het weerspiegelen van gefrustreerde tonen en boze woorden van ontevreden commenters. Maar u kunt nog steeds bepaalde nuances in hun taal oppikken en dit gebruiken als een kans om uw reactie te personaliseren.

Al met al kan het personaliseren van uw reacties op negatieve opmerkingen op sociale media de onbevredigende klantervaring op zijn kop zetten, waardoor ze veranderen in positieve gevoelens en toekomstige aankopen.

Time to Turn Your Negative Comments on Social Media In Sales Opportunities

Of u nu een ondernemer bent die een online cursus verkoopt of een onderneming die een SAAS-product aanbiedt, u zult de komende maanden en jaren ongetwijfeld negatieve opmerkingen op sociale media ontvangen.

Don’t worry, though, er is een manier om ze in uw voordeel te gebruiken en aan uw bottom line toe te voegen. Drie manieren, in feite.

In het kort:

• Respondeer op negatieve opmerkingen op sociale media ASAP. Hoe eerder, hoe beter voor het omzetten van die negatieve opmerkingen in sales.
• Breng uw hoge niveau van klantenservice tot uiting in uw reactie door excuses aan te bieden, u in te leven in uw commenter en uw reactie af te stemmen op hun klachtpersoonlijkheid.
• Personaliseer uw reacties om uw ontevreden commenter te laten zien dat u hen extra aandacht geeft en werkt aan het oplossen van hun specifieke probleem.

Februari 24, 2020