Leestijd: 5 minuten
Sinds de Net Promoter Score (NPS) in 2003 voor het eerst op grote schaal werd gepubliceerd, is het een sensatie geweest in consumentenonderzoek. Als een klantmetriek gebaseerd op een enkele vraag, beweerden sommigen dat het een ultieme indicator was, hoewel er twijfels zijn gerezen over de enkelvoudige status ervan. In 2016 gebruikte meer dan tweederde van de Fortune 1000-bedrijven in de VS het.
De Employee Net Promoter Score (eNPS) is een op werknemers gerichte variant van klant NPS. In onderzoek naar klantsucces wordt aan klanten de vraag gesteld: “Hoe waarschijnlijk is het dat u (naam product) aanbeveelt aan een vriend of collega?” Gebaseerd op het wijdverbreide gebruik in marketing- en marktonderzoeksafdelingen, hebben HR-afdelingen de vraag aangepast om geschikt te zijn voor werknemers en het omgedoopt tot eNPS.
Het is verwarrend dat deze vorm van eNPS door sommige bedrijven wordt gezien als een evaluatie van de betrokkenheid van werknemers, terwijl het door andere bedrijven als iets totaal anders wordt gezien. Ons eigen onderzoek suggereert dat het duidelijk een indicator van werknemersbetrokkenheid is, en een nuttige aanvulling wanneer meerdere items worden gebruikt voor een geldige en betrouwbare meting.
In de rest van dit artikel zullen we het verband tussen de net promoter scores van werknemers en werknemersbetrokkenheid onderzoeken.
Waarom zou ik de eNPS-vraag willen stellen?
Simpliciteit is geweldig en een enkele vraag zoals de eNPS duurt slechts een paar seconden. Maar zoals hierboven vermeld, meet eNPS slechts één deel van betrokkenheid, wat minder betrouwbaar is dan het stellen van een paar extra vragen.
Denk er als volgt over: Mensen kunnen uw bedrijf aanbevelen als een geweldige plek om te werken, maar missen motivatie en betrokkenheid. Aan de andere kant, misschien hebben werknemers geen mensen in hun netwerk die gespecialiseerd zijn in uw werkgebied, dus ze bevelen het niet aan, maar ze zijn trots om er te werken en zeer gemotiveerd.
Dit is waarom eNPS een geweldige vraag is om op te nemen in een Engagement Index. In de bevlogenheidsindex van Culture Amp noemen we het gewoon een “aanbevelings”-item.
Dus ja, wij steunen het gebruik van goed geformuleerde vragen als deze. We raden het alleen niet aan als de enige vraag om te stellen.
Krijg de beste vragen voor onderzoek naar werknemersbetrokkenheid met Culture Amp
Aan de slag
Is eNPS de ultieme?
Studies hebben aangetoond dat andere single-item metingen net zo goed kunnen zijn als de NPS-methode. In sommige gevallen kunnen vergelijkbare instrumenten zelfs betere resultaten opleveren.
In het algemeen toont onderzoek aan dat goed geconstrueerde meervoudige-item indicatoren (waarbij u het gemiddelde neemt van of optelt bij meerdere vragen) statistisch betrouwbaarder zijn en de neiging hebben om andere zaken betrouwbaarder te voorspellen dan enkelvoudige-vraagmetrics. Er zijn veel indexen voor werknemersbetrokkenheid die precies dat doen.
Testen van eNPS en betrokkenheid
We zijn er altijd op gebrand om dingen uit te testen met behulp van onze eigen gegevens en in de loop der jaren hebben we bij een aantal gelegenheden een eNPS-achtige score getest tegen onze multi-item indicatoren.
In één voorbeeld hebben we onderzoek gedaan met een klant die ongeveer 500 mensen een 0-10 eNPS-vraag liet gebruiken, evenals onze 5-punts eNPS (aanbevelings)vraag. De resultaten waren bijna hetzelfde met een correlatie van .91 en de 0-10 en 5-punts eNPS scores die beide een 37 NPS aangaven (decimalen uit elkaar op 36.6 en 36.7 in dit geval). Hier ziet u hoe de gegevens eruit zien.
Deze afbeelding is een afgevlakte scatterplot van eNPS-scores met een 5-punts en een 0-10 (11-punts) schaal. De regressielijn vertoont een bijna perfecte correlatie (r=.91). N.B. Donkere zones vertegenwoordigen grotere aantallen respondenten op dezelfde plek op de grafiek.
Als uw organisatie een van degenen is die zich strikt aan de correlatie houdt, is dat geweldig. Hoe weet u of uw bedrijf zich eraan houdt? Simpel gezegd, de enige manier om dat te weten is door meer vragen te stellen over de betrokkenheid van werknemers.
Hoe zit het met degenen die de meting met één vraag gebruiken?
Veel van de organisaties die op de eNPS vertrouwen, lijken prima te volgen. Zij werken met hun werknemers om hun scores op peil te houden. Ik denk dat dit getuigt van het fundamentele belang van eenvoudig en regelmatig meten en het controleren van werknemers. Als u een Culture Amp klant bent die geïnteresseerd is in het berekenen van uw eNPS score, heeft u de mogelijkheid om die functie binnen het platform aan te zetten, spreek gewoon met ons team op [email protected].
Het feit dat eNPS kan werken, betekent niet dat het de ultieme vraag is. Het laat alleen zien dat meten, volgen en handelen een krachtige combinatie zijn. Natuurlijk, iets doen is een goed begin. Het beter doen is de manier om je positieve resultaten te versterken.
Dus, welke vragen over betrokkenheid moet je stellen?
De eenvoud van een meting met één vraag heeft zeker zijn aantrekkingskracht. Als u zich beperkt tot het stellen van slechts één vraag, is een eNPS-score misschien een geweldige vraag om te stellen. Voor sommige doeleinden zijn er echter andere vragen die misschien beter zijn. In de meeste situaties zal het stellen van meer dan één vraag de nauwkeurigheid verhogen.
Simpliciteit is geweldig, maar nauwkeurige en betrouwbare informatie ook. Terwijl één vraag slechts een seconde kost, kost een paar extra vragen slechts een paar seconden meer.
Als uw werknemers een minuut of twee kunnen missen, stel dan ook twee of drie andere soorten betrokkenheidsvragen. Het is gemakkelijk en efficiënt en het levert u een bredere en statistisch betrouwbaardere meting op.
Vraag een persoonlijke demo aan
Aan de slag