Al jaren schrijven we de overlijdensadvertentie voor hotelkamerservice. Uit een enquête in 2013 bleek dat maar liefst driekwart van de reizigers er geen gebruik van maakte. En in 2016 bood slechts 22 procent van de Amerikaanse hotels zelfs roomservice – een opmerkelijke daling ten opzichte van de 37 procent die het in 2014 had, volgens de American Hotel and Lodging Association.
“Hotels vinden roomservice duur om te doen, en gasten zijn er vaak niet zo blij mee als ze zouden zijn met andere opties”, zegt Alex Susskind, universitair hoofddocent aan de Cornell University’s School of Hotel Administration.
Maar er is bewijs dat veel reizigers echt willen dineren in-de ze willen gewoon niet wat hotels traditioneel hebben geserveerd, zegt Heather Geisler, VP van Global Brands en Field Marketing bij Hyatt. “Wat we het meest van onze gasten hebben gehoord, is dat ze gewoon meer opties willen”, zegt ze, “en de vrijheid om te kiezen.”
Dat is een deel van de reden dat hongerige gasten zich wenden tot apps voor maaltijdbezorging, zoals Grubhub, Uber Eats en DoorDash, om op de kamer te kunnen dineren. Miljoenen mensen gebruiken deze apps al om thuis eten te laten bezorgen; nu doen ze gewoon hetzelfde terwijl ze onderweg zijn. “Ze hebben de app al, het is gemakkelijk om te doen, geen contant geld verandert hand, en dus is er een niveau van comfort, gemak en vertrouwdheid, “zegt Susskind.
Over het algemeen groeide de verkoop van voedselbezorging met 51 procent van augustus 2017 tot maart 2018, volgens Second Measure, een bedrijf dat consumentenuitgaven volgt. DoorDash, een van de grootste bezorgapps, heeft een opmerkelijke groei van hotelbestellingen gezien. Tussen 2014 en 2018 groeiden de hotelbestellingen bijvoorbeeld met 900 procent in New York City en 550 procent in San Francisco, aldus een woordvoerster van het bedrijf. De twee grootste platforms, Grubhub en Uber Eats, houden niet specifiek bij hoeveel bestellingen er naar hotels gaan, maar beide hebben een merkbare uptick gezien. “Mensen willen nu alles op aanvraag,” zegt Kristen Hawley, senior redacteur bij Skift Table, die de restaurantsector volgt. “Het is de Uberization van alles.”
Het is genoeg om sommige hotelketens te laten beginnen met het uitbesteden van roomservice. In 2016 introduceerde Hyatt Centric zijn Restaurant To Go-programma, dat gasten de optie gaf om ofwel diners op de kamer te bestellen bij het hotel of bij een pilotprogramma van Grubhub met een gecureerde lijst van lokale restaurants. Gasten vonden het geweldig, zegt Hyatt Centric, en ze hebben sindsdien de samenwerking uitgebreid naar acht van hun 13 hotels, waaronder locaties in Chicago, Miami Beach, New Orleans, New York en San Francisco.
Afgelopen november heeft InterContinental Hotels Group Grubhub toegevoegd aan de IHG-app, -website en het IHG Connect televisiemenu op de kamer. “Tot deze samenwerking moesten gasten het hotel verlaten om restaurants in de buurt te vinden”, aldus David Canty, VP Global Loyalty Programs bij IHG. Nu kunnen ze binnen blijven en zelfs IHG Reward Club-punten krijgen voor het bestellen van levering bij meer dan 1.000 Candlewood Suites, Holiday Inn Express, en Staybridge Suites eigenschappen.
Zelfs TripAdvisor is in het spel gestapt door Grubhub te integreren in haar website in de VS en Canada. Gebruikers van de site zijn al lang in staat om restaurantbeoordelingen te bekijken en reserveringen te maken. Nu zien ze ook de optie om te bestellen terwijl ze naar de TripAdvisor-vermelding van een bepaald restaurant kijken. “Mensen die onze mobiele app gebruiken, willen een meer holistische ervaring,” zegt Brian Hoyt, een woordvoerder van TripAdvisor. En eerder deze maand voegde Instagram “actieknoppen” toe waarmee gebruikers rechtstreeks vanaf de profielpagina van een restaurant kunnen bestellen, via partnerschappen met Grubhub en andere bezorgapps.
Met smartphone-dragende gasten die deze nieuwe manieren van bestellen omarmen, is het slechts een kwestie van tijd totdat we eindelijk de doodsklok luiden voor roomservice. “Roomservice wordt net als minibars,” zegt Susskind. “We hebben ze ook uit het landschap zien verdwijnen.”