Top 20 Customer Metrics To Measure

Het meten van de efficiëntie van uw inspanningen op het gebied van klantenservice kan een uitdaging zijn. Dit is waar klantcijfers in het spel komen.

De juiste set meeteenheden en KPI’s die prestaties, productiviteit en kwaliteit meten, kan waardevolle inzichten verschaffen in hoe goed uw ondersteuningsprocessen aan de behoeften van klanten voldoen. Bovendien kunnen ze helpen om een duidelijk beeld te krijgen van de sterke en zwakke punten van uw supportteam. Zo krijgt u een beter inzicht in de verbeterpunten.

Hieronder vindt u een overzicht van klantenservicemetrics en ondersteuningsmetrics. Uw organisatie kan deze bijhouden om u te helpen de prestaties van uw ondersteunende activiteiten te optimaliseren. Zo verbetert u de algehele kwaliteit van de klantenservice.

Customer Service Metrics To Measure

Customer Experience Metrics

Net Promoter Score (NPS) meet de loyaliteit van klanten. Bovendien geeft het aan in hoeverre klanten bereid zijn een bedrijf aan te bevelen aan een vriend of collega.

Customer Satisfaction Score (CSAT) is een maatstaf die de tevredenheid van klanten over een bedrijf, aankoop of interactie bijhoudt.

Customer Effort Score (CES) meet hoe gemakkelijk het voor een klant is om zaken met u te doen. Zoals het doen van een aankoop, het oplossen van een probleem, interactie met een bedrijf/product, enz.

Internal Quality Score (IQS) beoordeelt klantgesprekken vanuit uw eigen perspectief. In tegenstelling tot CSAT en NPS, die de standpunten van klanten weergeven.

Klantenbetrokkenheid houdt bij hoe betrokken klanten zijn door te meten hoe vaak ze met het merk communiceren. Bijvoorbeeld de frequentie van websitebezoeken, interacties via sociale media, enz.

Customer churn rate geeft aan hoeveel klanten in een bepaalde periode zijn gestopt met zakendoen met een bedrijf.

Klantenbinding geeft het percentage klanten aan dat een bedrijf in een bepaalde periode heeft behouden.

Referral rate meet het aantal klanten dat via een bepaald verwijzingsprogramma bij een bedrijf is binnengekomen.

Customer Lifetime Value (CLV) staat voor het totale bedrag dat een klant naar verwachting zal uitgeven. Bijvoorbeeld in een bedrijf, of aan zijn producten gedurende de gehele periode van hun relatie.

Operationele en Agent Performance Metrics

Openstaande cases geven het aantal klanten weer dat momenteel op een reactie wacht.

Vraagvolume is het totale aantal klantverzoeken, waaronder tickets, telefoongesprekken, chats en gesprekken op sociale media.

Contactvolume per kanaal houdt bij hoeveel verzoeken via verschillende ondersteuningskanalen binnenkomen en weerspiegelt de voorkeuren van klanten.

Het oplossingspercentage vergelijkt het aantal tickets dat aan een agent of organisatie is toegewezen met het aantal dat binnen een bepaalde periode wordt opgelost.

Het serviceniveau meet de bereikbaarheid van een bedrijf voor zijn klanten en toont het percentage verzoeken dat agenten binnen een bepaald tijdsbestek beantwoorden.

Ticketachterstand is het aantal verzoeken om klantenservice dat in een bepaald tijdsbestek onopgelost blijft.

Gemiddelde snelheid van beantwoording (ASA), ook wel gemiddelde wachttijd of gemiddelde wachttijd genoemd, geeft aan hoeveel tijd het kost om klanten te woord te staan zodra zij zich in een wachtrij bevinden.

First Response Time (FRT) is de gemiddelde tijd die het kost om een eerste reactie te geven op een supportticket nadat de klant dit heeft ingediend.

De gemiddelde oplostijd is de gemiddelde tijd die de supportmedewerkers nodig hebben om een zaak op te lossen.

De blokkade is het aantal oproepen dat niet is afgehandeld door een gebrek aan medewerkers of door een netwerkstoring.

De gemiddelde afhandeltijd (AHT) is de gemiddelde tijd die aan één zaak is besteed voordat deze is opgelost; inclusief wachttijd, spreektijd en afhandelingstijd.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als u het in de praktijk brengt. Test alles wat u in onze academie leert direct in LiveAgent.

Terug naar Academy