Hospitality 101 wordt geleverd met een veelheid aan acroniemen en klantenservice regels die kunnen worden toegepast in elke zaak waar service een belangrijk element van de ervaring is.
Een van de eerste regels die wordt onderwezen door grote en kleine horecabedrijven is de 10 and 5 Staff Rule, ook wel bekend als de ‘Zone van gastvrijheid’.
Uitleg van de 10 en 5 Personeelsregel
Eenvoudig uitgelegd, suggereert de 10 en 5 Regel dat elke keer dat een gast zich binnen tien voet van een personeelslid bevindt, het personeelslid oogcontact moet maken en hartelijk moet glimlachen om de aankomende gasten te erkennen.
Wanneer een personeelslid zich op ongeveer vijf voet van een gast bevindt, moet een oprechte begroeting of een vriendelijk gebaar van erkenning het oogcontact en de glimlach begeleiden.
Succesvolle bedrijven in en uit de horeca hebben hun eigen versies van de 10 en 5 Personeelsregel aangenomen.
Bij Wal-Mart bedacht oprichter Sam Walton de ‘Ten-Foot Attitude’ en zei: “…Ik wil dat je belooft dat wanneer je binnen 10 voet van een klant komt, je hem in de ogen zult kijken, hem zult begroeten en hem zult vragen of je hem kunt helpen.”
In Walt Disney World, wordt de regel een paar stappen verder genomen door te schetsen wat er moet gebeuren elke keer dat een Disney “cast member” in de buurt van een gast is met Disney’s Seven Service Guidelines:
– Maak oogcontact en glimlach
– Begroet en verwelkom elke gast
– Zoek contact met de gast
– Zorg voor onmiddellijk herstel
– Toon te allen tijde de juiste lichaamstaal
– Behoud de “magische” gastervaring
– Bedank elke gast
Bij Coyle Hospitality, erkennen wij dat de essentie van de ’10 en 5 Personeel Regel’ van toepassing is op elke service-industrie, omdat het de gasten laat zien dat het personeelslid zich bewust is van zijn of haar omgeving en begrijpt dat het essentiële deel van hun werk is om behulpzaam en gastvrij te zijn.
Maakt u in uw bedrijf gebruik van de 10 en 5 Personeelsregel? Zo niet, is er een andere regel zoals deze die u toepast op uw algehele klantenservicestrategie?
Coyle meet deze regel en andere belangrijke service-aanrakingspunten duizenden keren per maand voor wereldwijde horecabedrijven zoals Kimpton Hotels, Mandarin Oriental Hotels and Resorts en Four Seasons Hotels and Resorts. Neem contact op met Coyle om te zien hoe uw merk het doet in vergelijking met deze marktleiders.
Over Jeff Gurtman
- Bekijk alle berichten van Jeff Gurtman →
- Vind me op LinkedIn