Het probleem
WOW had een aantal probleemgebieden geïdentificeerd en was op zoek naar oplossingen voor de volgende belangrijke kwesties:
- Onbenutte inkomstenkansen: Joe Cook, WOW’s CFO, realiseerde zich dat ze aanzienlijke potentiële inkomsten uit hun residentiële diensten misten en was op zoek naar een manier om deze te vangen. “Stel je voor dat we efficiënt één extra pick-up per klant per jaar konden vastleggen in een franchise van 16.000 tegen $ 5 per pick-up,” zei hij.
- Onnauwkeurige facturering: Jarenlang was het registreren van extra service calls in het veld en ervoor zorgen dat ze accuraat werden gefactureerd een probleem voor WOW. “Dingen zouden verloren gaan in de overgang van het veld naar het kantoor, en nooit goed gefactureerd worden,” zei Rich Kuehn, hoofd van operations.
- Inefficiënte serviceverificatie: WOW was ook op zoek naar een betere manier om zijn vloot te volgen om de service te verifiëren en wanneer een vrachtwagen op de locatie van een klant was. Het vaststellen van de redenen voor een gemiste service was ook een belangrijke vereiste, aangezien het omleiden van een truck naar een klantlocatie voor een gemiste pick-up kostbaar kan zijn. “Western Oregon Waste is trots op zijn aandacht voor detail en service voor onze klanten,” zei Kuehn. “We willen zo snel mogelijk weten waarom een klant mogelijk is gemist, zodat we het probleem kunnen aanpakken”.
- Gebrek aan effectieve IT-integratie: Lisa Rodgers, hoofd IT, was op zoek naar een geïntegreerde oplossing die eenvoudig te gebruiken zou zijn door de chauffeurs en de nodige informatie zou bieden om de facturering rechtstreeks vanuit het veld in hun backoffice-omgeving vast te leggen.
De oplossing
Het FleetMind-team ontmoette het managementteam van WOW en beoordeelde de vereisten, niet alleen voor residentieel, maar voor alle bedrijfslijnen van het bedrijf. De volledige FleetLink oplossing werd geïnstalleerd op 3 locaties en werd volledig geïntegreerd met WOW’s Soft-Pak back-office systeem. Directe realtime communicatie werd tot stand gebracht met behulp van het GPRS-communicatiesysteem dat wordt ondersteund door AT&T Cingular.
Kuehn en zijn operationele team implementeerden de oplossing snel terwijl FleetMind ter plaatse monteurs opleidde. De eerste vloot werd binnen een week geïnstalleerd. Western Oregon Waste werd snel autonoom in het ondersteunen van hun systeem.
The Results
Binnen enkele uren op dag 1 van de lancering van de FleetLink residentiële oplossing, begon het WOW-team resultaten te zien. Klanten die belden om aan te geven dat hun pickups waren gemist, werden onmiddellijk behandeld met realtime updates op het klantenservicescherm. In één geval kon de WOW-klantenservice een klant verifiëren dat zijn vuilnisbak niet beschikbaar was geweest tijdens de geplande servicetijd.
WOW genoot al snel de volgende voordelen van het geïntegreerde FleetMind-systeem:
- Extra inkomsten: Residentiële extra’s werden onmiddellijk vastgelegd en automatisch ingevoerd in het factureringssysteem. Extra’s gingen van niets naar tientallen per week omdat de chauffeur in staat was om de informatie gemakkelijk vast te leggen op het FleetMind scherm.
- Verbeterde service-efficiëntie: De efficiëntie van de klantenservice nam toe met real-time serviceverificatie, en kredieten en afschrijvingen daalden dienovereenkomstig.
- 50% vermindering van de tijd voor gegevensinvoer: De gegevensinvoer werd gestroomlijnd dankzij de directe interface met het So-Cal Soft-Pak i-Pak-systeem van WOW. De tijd die nodig was om de vereiste gegevens in te voeren werd teruggebracht tot minder dan de helft, en de nauwkeurigheid van de gegevens verbeterde.
- Verbeterde Operations: Operations was in staat om dagelijkse oproepen en extra’s voor roll off en commerciële zaken in real-time te verzenden. Dit verminderde het aantal gemiste oproepen binnen Operations aanzienlijk en hield de servicegraad hoog.