Embora descrevamos como começar com o SMS bidirecional em nosso recente blog, há uma série de coisas a considerar antes de embarcar nessa jornada. Reunimos nossa lista das dez principais considerações abaixo. Deixe-nos saber se estas ressoam com você ou se há coisas que você notou por experiência própria configurando tais sistemas e nós podemos atualizar esta lista.
1. Certifique-se de que o SMS é um canal ‘apropriado’ em primeiro lugar
“Vamos fazer uma campanha de SMS em massa! É fácil”
Mas e se a população não tiver acesso a dispositivos móveis? Antes de escolher seus canais de comunicação, você precisará fazer uma avaliação das necessidades de informação e comunicação das comunidades. Isto inclui quais os canais que eles (costumavam) usar, que gostariam de usar, e como gostariam de se comunicar com organizações humanitárias. Se o SMS não for mencionado regularmente, ou apenas utilizado por grupos seleccionados, então uma campanha de SMS pode ter apenas um impacto limitado. Pode não ser a melhor escolha para uma intervenção. Na pior das hipóteses, pode frustrar e/ou confundir ativamente as comunidades que você está visando.
2. Nenhuma mensagem é “one-way”.
“Queremos enviar mensagens para as pessoas. Mas não queremos receber nenhuma de volta. Nós não podemos / não queremos responder”
Por isso, frequentemente o desejo de usar o SMS como uma ferramenta vem do desejo de compartilhar informações com uma população – informações ‘de nós para eles’. Isto impede que a informação seja compartilhada ‘de volta’. Quando um canal de comunicação é aberto – particularmente com uma população que se sente isolada e incapaz de se comunicar com organizações humanitárias – as pessoas vão tirar partido de um novo canal aberto e começar a chegar. Mesmo que tente gerir as expectativas ou escrever “NÃO RESPONDE”, haverá no entanto mensagens recebidas. Como humanitários, não podemos deixar sem resposta o que poderia ser mensagens potencialmente urgentes em busca de ajuda e proteção. Precisamos entender que sistemas e protocolos precisam ser implementados para responder (e encaminhar) mensagens recebidas apropriadamente.
3. Seja realista sobre sua capacidade como indivíduo e como operação
“Vamos apenas adicioná-lo aos Termos de Referência de Simon”
Antes de decidir se / como começar a usar o SMS como ferramenta, é importante olhar para sua própria capacidade interna de projetar, entregar e manter o canal. Os requisitos de recursos para diferentes soluções variam e as necessidades cobrem componentes tecnológicos, de conteúdo e administrativos. Como tal, raramente é tarefa de uma pessoa implementar todo o sistema. Antes de começar, considere se você foi capaz de engajar os diferentes funcionários em sua operação que precisarão estar envolvidos. Será que eles têm tempo para se envolverem? Estas são questões a serem abordadas, pois ajudarão a determinar a solução que você optou. Por exemplo, se você precisa lidar com muitas mensagens e simplesmente não tem capacidade, talvez seja melhor considerar um provedor de serviços externo que possa fazer o trabalho pesado do ponto de vista tecnológico e administrativo.
4. Trabalhe seu fluxo de trabalho
“Nós apenas enviaremos as mensagens”
É importante desenvolver uma compreensão completa de todo o fluxo de trabalho de informação em torno de mensagens de saída e de entrada, assegurando que todos os aspectos sejam mapeados. Como as respostas humanitárias são frequentemente empreendidas por um conjunto complexo de agentes humanitários, governamentais e outros, você também precisará ter certeza de ter caminhos de encaminhamento mapeados para o fluxo de trabalho. Isso garantirá que qualquer ação necessária como resultado das mensagens recebidas das comunidades possa ser gerenciada pelas organizações apropriadas. Isto ajudará a garantir que os pedidos e feedback de ninguém caiam nas fendas.
Para ajudar com isto você pode querer mapear a informação e o fluxo de referência usando uma ferramenta de fluxograma online como draw.io, lucidchart, ou Visio.
5. A interoperabilidade é importante!
“Vamos colocar as informações em um grande arquivo excel”
Muitas solicitações para usar sistemas SMS podem exigir o uso de outro sistema tecnológico. Isto é um banco de dados de registro, um sistema de gerenciamento de incidentes? Talvez você precise de um sistema que catalogue bandeiras vermelhas em questões específicas como SGBV, ou permita que você faça um link para um sistema de gerenciamento de feedback ou banco de dados mais amplo. Ao realizar o exercício de fluxo de trabalho (acima), inclua outras plataformas às quais você se conectará. Por exemplo, você precisa extrair dados do sistema para análise em uma ferramenta separada? Isso deve ser considerado durante as etapas de planejamento para que não surjam surpresas mais tarde – quando pode ser mais caro e complicado de implementar.
6. Pense em como você pode ser inclusivo: Pense em como você pode ser inclusivo: “Ponha a divisão digital por projeto
“Só entraremos em contato com os jovens; eles são os que têm os telefones”
>Quando empreendemos uma campanha de informação, ou solicitamos feedback por SMS – estamos visando apenas os proprietários dos telefones? Em muitos contextos vemos grandes disparidades entre diferentes idades e sexos no que diz respeito à posse do telefone. Ao considerar o uso de SMS, pense se e como estes grupos podem ser trazidos e beneficiar da iniciativa. Talvez o seu sistema de SMS possa ser integrado nas estruturas comunitárias e a informação transmitida via boca-a-boca para aqueles grupos que não têm acesso a um dispositivo. Talvez seja necessário o acesso a dispositivos adicionais – isso poderia ser abordado com distribuições telefônicas direcionadas? Embora cada contexto seja diferente, tenha sempre em mente que aqueles que são excluídos e as implicações para o seu bem-estar. Aqueles “deixados no escuro” podem até sentir-se ameaçados devido à sua falta de inclusão.
7. Coordenação ou outro número de telefone?
“X agência tem este serviço, mas precisamos do nosso próprio!”
Como todos os canais, o uso de SMS não está reservado para uma organização humanitária. É uma tecnologia que pode ser operada por numerosos actores , simultaneamente. Muitas vezes as organizações tendem a criar os seus próprios sistemas separados, o que pode levar à confusão e à duplicação. Como respondentes humanitários, temos a responsabilidade coletiva de garantir que os indivíduos não sejam sobrecarregados por mensagens recebidas. A experiência deve ser coerente e sistemática – com uma partilha de informação clara e accionável. As organizações humanitárias precisam de coordenar e cooperar. Como fazemos isso? Em primeiro lugar, ter um fórum para discutir tais assuntos, ou seja, um grupo de trabalho sobre comunicação com as comunidades, é muitas vezes o primeiro passo. Depois, quando as soluções em torno do SMS são apresentadas ao fórum, é possível evitar reinventar a roda e alavancar os investimentos já feitos nos sistemas dos outros. Mesmo que seja necessário construir um sistema separado, a coordenação ainda é vital para assegurar a coerência para a comunidade.
8. Certifique-se de ter procedimentos para desenvolver a informação que você quer compartilhar
“Eu mesmo escreverei e enviarei”
Dada a ampla escala de comunicação e os requisitos acima relacionados à coordenação, ter Procedimentos Operacionais Padrão para o conteúdo que precisa ser compartilhado com as comunidades pode tornar o processo muito mais fácil. Definir quem deve estar envolvido, quem tem ‘sign-off’ e como você vai testar a eficácia do SMS é fundamental. Antes de enviar 1.000s de mensagens, teste o seu conteúdo com alguns membros/grupos da comunidade para verificar a compreensão e identificar quaisquer interpretações erradas. Ter um ‘processo’ de criação de conteúdo definido (a nível de agência/inter-agência, conforme o caso), irá poupar tempo a longo prazo. Um sistema mais previsível também pode responder mais eficazmente quando os prazos são ‘apertados’ e pode ser necessário desenvolver e partilhar informação numa emergência.
9. Custos de tempo de antena! Veja o que as Operadoras de Redes Móveis têm na tabela
“Vamos comprar $1000 de tempo de antena na loja local e enviar para 50.000 refugiados”
Airtime não vem de graça (normalmente). Você precisará desenvolver uma compreensão clara dos custos de tempo de antena envolvidos no seu projeto, determinando o número de pessoas que você quer alcançar, quantas mensagens de/para você estará enviando e qual é o custo por mensagem. Se as somas não se somarem, você precisará ir até a sua equipe de doadores/orçamento. Idealmente, envolva as Operadoras de Rede Móvel (MNOs) para tentar intermediar um acordo especial. Negociações sobre custos, sistemas, etc., podem ocorrer para ver como pode haver um benefício mútuo para os respondentes humanitários e as MNOs. Considere como a criação de uma “competição” entre as MNOs poderia funcionar a seu favor!
Determinadas organizações como a Human Network International têm investido muito esforço na intermediação de boas relações com as organizações sem fins lucrativos para apoiar os seus serviços informativos. Na verdade, a pesquisa mostra que o investimento em tais esquemas de fornecimento de informação pode realmente aumentar a retenção de clientes e ter um impacto nas receitas das OMA. Quando esse potencial existe, ter essa discussão franca pode alavancar recursos externos e ajudar a facilitar a entrega de uma solução de SMS bidirecional.
10. Comece pequeno e teste suas soluções antes de decidir se você quer fazer bricolage ou contratar um provedor de serviços
“Então vamos dar a esta empresa apenas $200.000 e isso vai acontecer…”
Quando você tiver desenvolvido uma compreensão das capacidades do pessoal e dos parceiros e dos fluxos de trabalho de mensagens de entrada e saída, você vai começar a ter uma sensação do tipo de solução que você está procurando. Para começar, em vez de fazer grandes compromissos ou investimentos, teste as plataformas. O nosso vídeo mostra-lhe como pode começar a utilizar o Frontline SMS em 2 minutos. Também pode querer abordar um fornecedor de serviços durante um “período experimental” do seu serviço, que muitas vezes fornece aos potenciais clientes. Isto irá ajudá-lo a rejeitar rapidamente opções que obviamente não se adequam aos seus requisitos. É também uma oportunidade de ter em conta os aspectos menos tangíveis, como a “facilidade de utilização”, etc.
Na sequência deste teste, você pode saber se vai precisar de uma solução “faça você mesmo” (faça você mesmo), ou contratar um prestador de serviços, ou algo intermediário. Você pode pegar os resultados de seus testes, juntamente com seu mapeamento anterior de fluxos de trabalho e ver como você pode mapear esses fluxos de trabalho para as especificações dos vários sistemas diferentes testados (eles terão diferenças em suas características / especificações.