3 Maneiras de Usar Comentários Negativos em Mídias Sociais para Impulsionar as Vendas

Ninguém gosta de ser mal falado.

Especialmente online nos seus canais sociais, onde está à vista de todos para ler.

E quando se trata do seu negócio, os comentários negativos podem reflectir-se mal na sua marca e, em última análise, custar-lhe as vendas – yikes.

Bem, mais ou menos.

Se não gerir correctamente os seus comentários negativos nas redes sociais, então podem ser más notícias para o seu fluxo de receitas.

Mas, se responder da forma correcta, pode dar a volta a esses comentários negativos e evitar ter de gerir uma crise nas redes sociais. Na verdade, você pode aproveitá-los para aumentar suas vendas.

É isso mesmo – hoje, temos três maneiras infalíveis de você usar comentários negativos nas mídias sociais para realmente aumentar suas vendas.

Antes de saltarmos para esses, vamos cobrir rapidamente porque é importante gerenciar os comentários negativos postados em seus canais sociais.

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Por que é importante gerenciar comentários negativos nas mídias sociais?

É importante gerenciar comentários negativos nas mídias sociais porque é provável que você veja mais deles aparecerem.

As mídias sociais estão se tornando cada vez mais o canal preferido para reclamações dos consumidores, tornando as consultas de atendimento ao cliente a norma nas mídias sociais.

De tal forma que 47% dos consumidores usam as mídias sociais para reclamar sobre produtos e serviços, superando as pessoas que preferem usar e-mail ou telefone.

Fonte de Imagens: Convencer e Converter / Sprout Social

O que é mais, resolver reclamações de clientes usando as redes sociais custa menos do que usar um call center. Na verdade, se você usar um call center para resolver suas reclamações de consumidores, isso lhe custará seis vezes mais do que se você as resolvesse usando seus canais sociais.

Não só é importante gerenciar comentários negativos, porque você provavelmente verá mais reclamações de consumidores postadas em seus canais sociais (e maiores retornos por respondê-las lá), mas você também corre o risco de perder seus clientes se ignorar seus comentários.

Por quê? Faz com que o mau atendimento ao cliente – algo que você quer evitar a todo custo.

O mau atendimento ao cliente leva a uma queda severa nas suas vendas, e as empresas americanas perdem mais de 62 bilhões de dólares por ano por causa do mau atendimento ao cliente.

Plus, se o seu comentador descontente estava planejando fazer uma compra de você e você lhes apresentar uma má experiência de serviço, eles provavelmente vão abandonar os seus planos de compra. Mais de 50% dos americanos já abandonaram os seus planos de compra por causa da má experiência do cliente.

Tudo isso para dizer que gerenciar comentários negativos nas redes sociais é vital para o seu negócio porque:

• As plataformas sociais estão se tornando o canal preferido para reclamações de clientes
• Propor uma má experiência do cliente leva a uma queda acentuada nas vendas

Como Você Pode Alavancar Comentários Negativos em Mídias Sociais para Conduzir Vendas?

Você pode usar comentários negativos em mídias sociais para conduzir as vendas aumentando a autenticidade de sua marca, uma característica que os consumidores anseiam das marcas.

Tanto que 86% das pessoas dizem que a autenticidade é importante quando elas decidem que marcas gostar e apoiar. Se você está procurando o colapso geracional, é mais importante para milênios com 90% deles afirmando que a autenticidade é importante ao considerar as marcas.

Isso não quer dizer que outras gerações não priorizem a autenticidade. 85% dos gen-Xers e 80% dos boomers dizem que é um factor chave na escolha das marcas também.

Então, como é que os comentários negativos têm um papel na autenticidade da sua marca?

Acredite ou não, simplesmente existindo nos seus canais sociais, eles acrescentam à autenticidade da sua marca.

Aqui está o que eu quero dizer. 95% das pessoas realmente esperam críticas negativas no seu site, e se elas não as vêem, suspeitam de censura ou pensam que as suas críticas são fabricadas. Além disso, se você tiver críticas negativas, você pode ver um aumento de 85% nas conversões do seu site.

Em outras palavras, é importante não apagar seus comentários negativos nos seus canais sociais, porque eles podem realmente funcionar a seu favor.

Quando os visitantes das suas plataformas sociais virem comentários negativos e positivos publicados, os comentários positivos serão muito mais credíveis, elevando a autenticidade da sua marca.

Claro, não é suficiente simplesmente deixar os seus comentários negativos publicados tal como estão. Você precisa gerenciá-los e responder adequadamente a cada um deles. E se você seguir nossas três dicas para você hoje, você pode transformar esses comentários sociais negativos em vendas.

Aqui está como.

3 Maneiras de usar comentários negativos nas mídias sociais para aumentar as vendas

#1. Responder aos Comentários Negativos o mais rápido possível

A primeira e mais simples regra a seguir é responder aos seus comentários negativos o mais rápido possível. Fazendo isso, reduzirá a rotatividade dos clientes e dará a volta aos seus sentimentos insatisfeitos, para que eles façam compras futuras da sua marca.

Se você acha que o tempo de resposta é um detalhe casual, pense novamente. Cada minuto importa.

Na verdade, as pessoas que recebem respostas a tweets negativos em cinco minutos estão dispostas a pagar quase $20 mais no futuro.

Se você não puder responder em cinco minutos, esforce-se por pelo menos 60 minutos, porque 42% dos clientes esperam uma resposta dentro de uma hora e 32% esperam ouvir de você dentro de meia hora.

Da mesma forma que 78% dos clientes compram da primeira pessoa que responde a uma consulta principal, seja o primeiro a responder a cada comentário negativo.

Para ajudá-lo a gerenciar suas respostas de mídia social de forma oportuna — sem ter que contratar um gerente de mídia social — ferramentas de gerenciamento de mídia social podem fazer o truque, especialmente aqueles com uma caixa de entrada social.

Take CoSchedule, por exemplo. Há um recurso “Social Conversations Inbox” que alerta você em tempo real sempre que você receber um comentário em um de seus canais.

A principal vantagem aqui é responder o mais rápido possível e atirar para resolver o problema do seu cliente no primeiro compromisso. Se o fizer, pode evitar um significativo 67% da rotatividade dos seus clientes.

A nossa próxima dica revela o que dizer nas suas respostas aos comentários negativos das redes sociais.

#2. Demonstre sua grande experiência com clientes em sua resposta.

Outra maneira eficaz de aproveitar comentários negativos nas mídias sociais para aumentar suas vendas é usá-los como uma chance de demonstrar seu excelente atendimento ao cliente.

Se você está se perguntando o quão poderoso isso pode ser, a resposta é: muito. 89% das marcas competem umas com as outras através da experiência do cliente que elas oferecem, por isso certifique-se de que a sua é excelente enquanto responde publicamente aos seus comentários sociais.

Como pode demonstrar exactamente o seu nível de serviço ao cliente?

No mínimo, ofereça um pedido de desculpas na sua resposta.

A maioria dos consumidores chama as marcas nas redes sociais para sensibilizar os outros clientes, e 55% fazem-no por um pedido de desculpas, por isso é melhor dar-lhes o que procuram.

Fonte de imagens: Convencer e Converter / Sprout Social

Um pedido de desculpas é tão vital, que mais clientes infelizes (45%) preferem um pedido de desculpas a uma compensação (apenas 23%).

Além de compor um pedido de desculpas, também é importante identificar o tipo de cliente com o qual você está lidando, para que você possa adaptar a sua resposta a essa pessoa específica.

Aqui está uma lista de clientes que reclamam, uma breve visão geral, e como você deve responder:

• O Cliente Manso – Não quer ser um fardo e geralmente não reclama. Se eles deixarem um comentário negativo, vá mais fundo e bisbilhetice para resolver suas reclamações.
• O Cliente Agressivo – Pelo contrário, um reclamante franco que fornece muitos detalhes. Primeiro, escute ativamente e reconheça sua perspectiva, depois responda com firmeza e respeito enquanto você corrige o problema.
• O Cliente de Alto Nível – Espera tratamento preferencial e reclama de uma maneira razoável. Escute ativamente, faça mais perguntas cuidadosamente e resolva seus problemas.
• O Cliente Rip-Off – Nunca fique satisfeito até receber aquilo a que não tem direito. Ao invés de ceder e dar uma resposta satisfatória (algo que eles não querem), seja confiante e objetivo em sua resposta, apoiando-a com dados quantificados precisos.
• O Cliente Reclamante Crônico – Também nunca satisfeito, eles sempre encontram algo errado. Responda com paciência extraordinária e resolva o problema. Os queixosos crônicos satisfeitos tendem a repetir compras e compartilhar suas experiências positivas (uma ótima maneira de criar organicamente conteúdo compartilhável).

Acruzar todas as pessoas, porém, você deve responder respeitosamente a cada comentador negativo.

O que você pode fazer simplesmente sendo sincero em sua resposta e fazendo o cliente acreditar que você se importa com eles. Se você fizer isso, você estará milhas à frente da curva – 68% dos clientes deixam uma marca pensando que a empresa não se importa com eles.

Bottom line: Mostre o seu serviço de qualidade ao cliente, oferecendo um pedido de desculpas e, em seguida, fornecendo respeitosamente uma solução para o problema do seu comentador negativo na sua resposta. Também é sensato identificar a pessoa que reclama do comentador e endereçar seu comentário de acordo.

No tópico de personalizar sua resposta, nossa próxima dica se concentra na personalização.

#3. Personalize a sua resposta

A nossa forma final de responder aos seus comentários negativos nas redes sociais para aumentar as suas vendas é usar a personalização.

Como pode parecer simples como dirigir-se a alguém pelo primeiro nome, personalize o mais frequentemente possível porque esta prática tem bastante peso. 63% dos consumidores deixam de comprar de marcas que fornecem personalização mal executada.

Plus, 87% dos consumidores dizem que o conteúdo pessoalmente relevante influencia o que sentem sobre uma marca de forma positiva.

Então, faça questão de se dirigir ao seu comentador insatisfeito pelo primeiro nome e assine usando o seu (ou o do membro da sua equipa) primeiro nome.

Além disso, use a sua resposta como uma oportunidade para resolver o problema específico do seu público e oferecer uma solução individualizada, como neste exemplo da Nordstrom, onde o cliente, Liz, deixou um comentário negativo na sua página do Facebook sobre ter um problema com o tempo de carga do seu site.

Como você pode ver, o membro da equipe da Nordstrom pediu desculpas pelo inconveniente, depois forneceu detalhes específicos sobre a solução do tempo de carga. Uma vez resolvido o problema de Liz (rapidamente, é claro), ela provavelmente continuou com seu plano de compra do site deles.

Uma outra maneira de personalizar a experiência do seu público é realmente soar como um humano em sua resposta.

Por quê? De acordo com uma pesquisa da Genesys, não só 63% dos consumidores ficam irritados com mensagens genéricas, mas o aspecto mais importante do suporte ao cliente é o “serviço humano”.

Uma maneira de parecer mais humano é — depois de reconhecer a perspectiva negativa do seu comentador e pedir desculpas se necessário — descrever o que você está fazendo da sua parte para resolver o problema deles, como neste tweet Zappos explicando o esforço da equipe.

Dessa forma, seus comentadores podem visualizar o que você está trabalhando pessoalmente em seu lado, o que faz a troca parecer mais priorizada, personalizada e real.

E se você puder resolver seus problemas oferecendo uma de suas soluções pagas, melhor ainda. A essência é empatizar com suas preocupações e focar na solução de seus problemas.

Outra dica para soar humano é considerar o tom em sua resposta. Aponte para um ponto doce em seu tom que seja amigável, positivo e profissional, mas não excessivamente entusiasmado.

Você pode levar a personalização um passo adiante, espelhando partes específicas da linguagem de seu comentarista em sua resposta, como neste outro tweet Zappos que faz referência à mesma palavra, “bamboozled”, que o cliente usou.

Naturalmente, você deve ficar longe de espelhar tons frustrados e palavras zangadas de comentaristas descontentes. Mas você ainda pode pegar em certas nuances em sua linguagem e usá-la como uma oportunidade para personalizar sua resposta.

Em geral, personalizar suas respostas a comentários negativos nas mídias sociais pode virar a experiência insatisfatória do cliente em sua cabeça, transformando-os em sentimentos positivos e compras futuras.

Tempo para transformar seus comentários negativos sobre mídias sociais em oportunidades de vendas

Se você é um empreendedor que vende um curso online ou uma empresa que oferece um produto SAAS, você está destinado a receber comentários negativos sobre mídias sociais nos próximos meses e anos.

Não se preocupe, no entanto, há uma maneira de usá-los em seu benefício e adicionar ao seu resultado final. De facto, de três maneiras.

Em suma:

• Responder aos comentários negativos sobre as redes sociais o mais rápido possível. Quanto mais cedo, melhor para converter esses comentários negativos em vendas.
• Explore seu alto nível de atendimento ao cliente em sua resposta, pedindo desculpas, empatizando com seu comentarista, e adequando sua resposta de acordo com a pessoa de reclamação deles.
• Personalize suas respostas para mostrar ao seu comentador insatisfeito que você está dando atenção extra e trabalhando para resolver seu problema específico.

24 de fevereiro de 2020