Apenas no outro dia entrei na minha cooperativa de crédito e fui saudado por um dos gerentes. Caminhei mais 6 metros e fui saudado por um segundo empregado. Finalmente, quando subi para a janela, o caixa me cumprimentou pelo meu sobrenome. Por falar em sentir-se importante. Senti-o.
Quando um cliente é saudado por um empregado que se encontra a uma certa distância, é comumente referido como a “Regra dos 10 pés”. Ou seja, sempre que um funcionário chega a menos de 3 metros de um cliente, o funcionário cumprimenta a pessoa com um oi alegre, ou simplesmente faz contato visual, sorri e acena com a cabeça.
Pense na sua própria empresa. Você já notou como a maioria dos clientes parece aquecer imediatamente e se sentir mais confortável depois de ser saudado por um de seus gerentes ou funcionários? Como Charles Lamb, o grande ensaísta inglês disse uma vez: “Droga, eu gosto de ser apreciado”. Os seus clientes gostam de ser apreciados. É como se eles tivessem um sinal na testa que diz “Faça-me sentir importante”
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Não é apenas senso comum tratar os seus clientes com respeito, é um marketing muito inteligente. Com tanta concorrência no mercado hoje em dia, você e os seus empregados podem dar à sua empresa uma vantagem distinta, criando o valor acrescentado de ser um local amigável para fazer negócios. Pode ser uma das principais formas da sua empresa criar uma diferença percebida aos olhos dos seus clientes.
Quando você parar para pensar, este tipo de estratégia funcionará melhor quando nós mesmos dermos o exemplo consistentemente. Isto aplica-se não só quando usamos a regra dos 10 pés com os nossos clientes, mas também com os nossos próprios funcionários. Em outras palavras, a forma como tratamos nossos funcionários é a forma como eles tratarão nossos clientes. Faz sentido, não faz?
Uma das principais razões pelas quais os funcionários deixam uma empresa não é porque podem ganhar mais dinheiro noutro lugar, mas muitas vezes eles saem porque têm a sensação de que não fazem muita diferença e não são reconhecidos positivamente.
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Cuidado, você não está apenas no negócio de fornecer um serviço ou produto aos seus clientes, você também está no negócio de auto-estima e “sentir-se bem”. As pessoas querem sentir-se bem com o dinheiro que gastam para comprar os produtos ou serviços que precisam e querem. Elas querem ser reconhecidas como um ser humano pelo que são. Elas também querem se sentir importantes. Você e sua equipe podem ajudá-los a fazer as duas coisas, quando eles visitam ou ligam para o seu negócio. É evidente que a missão da sua equipa deve ser a de fazer com que os seus clientes se sintam bem consigo próprios e estejam satisfeitos com as compras que fazem à sua empresa.
Por isso, encorajo-o e à sua equipa a adoptar e começar a usar a regra dos 10 pés. Reconheça e cumprimente regularmente os seus clientes. Quando isso começar a acontecer regularmente, você e sua equipe estarão construindo seus lucros e criando uma relação de lealdade vitalícia com mais e mais clientes que você atende.
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