Starbucks é conhecida por muitas coisas: ótimo café, baristas amigáveis, e uma aquisição quase completa de praticamente todas as esquinas das ruas da América. Você sabia que ele também é conhecido por sua estratégia assassina nas mídias sociais? É verdade! Dê uma olhada em algumas dessas estatísticas:
● 37,32 milhões de seguidores do Facebook
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● 6,56 milhões de seguidores do Twitter
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● 2,98 milhões de fãs do Instagram
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● 2,86 milhões de seguidores do Google+
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● 160K Seguidores do Pinterest
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● 32K Assinantes do YouTube
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Estes números são espantosos, mas bem merecidos. Não há dúvida de que a Starbucks está esmagando as mídias sociais, mas como elas fazem isso? Vamos dar uma olhada.
Interessantemente, a equipe de gerenciamento de mídia social da Starbucks não publica atualizações do Facebook com tanta freqüência. Quando o fazem, no entanto, eles geralmente são atraentes e ultra inteligentes. Os posts conseguem um bom equilíbrio entre concursos divertidos, dicas úteis para o público amante do java e mensagens de vendas sutis para seus clientes.
Starbucks tem uma abordagem fascinante e única às atualizações do Twitter — eles não as fazem o tempo todo de forma estratégica! Os fãs que se conectam com a empresa no Twitter para pegar as últimas notícias e atualizações estão para uma surpresa. A equipe publica conteúdo único, mas também usa o Twitter como um serviço para chegar aos clientes falando sobre suas experiências na loja ou produto.
Todos os Tweets são direcionados a usuários específicos do Twitter que “falaram” com a Starbucks em sua própria linha do tempo, às vezes com uma reclamação ou feedback negativo. A equipe da Starbucks verifica várias vezes ao dia e incentiva os clientes insatisfeitos a entrar em contato com a empresa para um acompanhamento usando um endereço de e-mail específico do Twitter. É uma abordagem pouco ortodoxa mas inteligente para lidar com as reclamações dos clientes antes que eles tenham a chance de sair do controle.
Pinterest e Instagram
Uma grande parte da cultura do café é sobre espressos lindamente decorados e xícaras chiques para beber seu cuppa favorito. A Starbucks realmente brilha em sites sociais visualmente orientados, como Pinterest e Instagram, onde eles podem postar doces para os olhos relacionados a bebidas atraentes. A empresa mantém vários Pinboards com rituais de chá, gadgets de café e espaços calmantes para se aconchegar enquanto você bebe. A Instagram, por outro lado, é um sortimento de imagens legais relacionadas à comunidade e cultura do café.
O que a Starbucks sabe sobre as mídias sociais
Colocar clientes é bom. Manter clientes é ótimo. Com mais de 21.000 lojas em mais de 65 países, é uma aposta segura que qualquer pessoa com um interesse mesmo passageiro em café já sabe que a Starbucks existe. A empresa atingiu uma massa crítica em termos de publicidade, então seu desafio neste ponto é manter os clientes fiéis para que eles não sejam influenciados por concorrentes com ofertas similares.
A equipe de mídia social da Starbucks é ótima em oferecer o serviço ao cliente da cafeteria local em grande escala através de seus canais de mídia social. Mesmo sendo uma grande empresa, eles ainda dão atenção individual aos clientes, o que sem dúvida vai muito longe para mantê-los voltando para mais.
O café é feito para socializar. Uma das razões por trás do sucesso da Starbucks nas redes sociais é que beber café é uma atividade social. As pessoas adoram se encontrar por café, trazer café umas para as outras, trocar histórias sobre café, e construir a aquisição de café em suas rotinas matinais.
Por extensão, compartilhar a experiência de beber café é um ajuste natural para plataformas como Twitter e Facebook. Em um caso clássico de “construir e eles virão”, tudo o que a Starbucks tem que fazer é criar lugares para os bebedores de café se reunirem online e eles irão alegremente obrigar.
A marca consistente é fundamental. Não importa qual plataforma social da Starbucks você visite, o toque da Starbucks é evidente. Os canais sociais da empresa têm todos a mesma aparência, sensação e tom que as suas lojas. Embora a equipe de marketing se aproxime um pouco do Twitter para Instagram e Facebook, o conteúdo é consistentemente unificado em torno da missão, mensagem e objetivos da empresa.
Se você é fã da linha de produtos Starbucks ou não, seu sucesso em mídia social é inegável. Como em qualquer outro aspecto da empresa, sua atenção aos detalhes e mensagens centradas no cliente é o que faz de seu alcance social um dos melhores do negócio.
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Main image: Starbucks.