Como entender clientes resistentes

As conselheiras profissionais podem estar completamente familiarizadas com esta frase: “Eu não tenho nada para falar hoje”. Para cada cliente que entra pronto para falar e cavar os problemas, há tantos clientes que são resistentes aos esforços de aconselhamento inicial ou contínuo.

O encontro de resistência é uma experiência comum para os conselheiros. Os clientes naturalmente pesam confiando num estranho perfeito com problemas pessoais, bem como o seu medo de rejeição. Em alguns casos, tal relutância pode ser devida ao nível de trauma ou dano físico e mental que um cliente sofreu (como nos casos de abuso de crianças ou de abuso do cônjuge) aumentando a dificuldade para eles se abrirem a um conselheiro. Em outros casos, o que pode parecer resistência é na verdade um produto da cultura. Tal comportamento precisa ser reconhecido pelos conselheiros como separado da resistência.

No entanto, às vezes os clientes podem simplesmente acreditar que estão perdendo seu tempo ou que ver um profissional que ganhou um Master of Counseling in Arts (MAC) não vai realmente ajudá-los.

Se os clientes são resistentes devido a experiências anteriores ou a uma falta de compreensão dos benefícios do aconselhamento, tal oposição ao engajamento pode levantar enormes bloqueios para os conselheiros. A resistência também pode ser um sintoma frustrante da questão de raiz que trouxe um cliente para o aconselhamento. Tentar chegar à causa raiz é uma tarefa desafiadora para conselheiros que devem trabalhar com os clientes na tentativa de tê-los interagindo e compartilhando mais.

Ajudar os clientes a perder sua resistência ao aconselhamento pode ser feito, mas mesmo com grande esforço, nem todos os casos serão bem sucedidos. Estas são realidades que os conselheiros devem internalizar quando confrontados com clientes que colocam desafios. Os conselheiros devem entender o que leva à resistência nos clientes, quais são as suas próprias limitações como conselheiros e o que eles podem fazer para encorajar os clientes a se envolverem e expressarem emoções de uma forma saudável. Aqui está o que os conselheiros preparados pelo MAC devem saber:

Os conselheiros não podem fazer os clientes mudarem

Os conselheiros precisam reconhecer que só há muito em seu poder para combater a resistência dos clientes. Se um cliente não quer mudar ou não está pronto para mudar, um conselheiro não pode forçar a mudança a ocorrer. O exercício de muita pressão durante uma sessão pode reforçar ainda mais o comportamento resistente. A linha limite nem sempre é clara, no entanto, e em muitos casos é algo que os conselheiros terão que descobrir por si mesmos, informados por anos de experiência.

Quando encontrarem resistência, os conselheiros podem se beneficiar tomando alguns de seus próprios conselhos, disse Clifton Mitchell, professor e autor de “Técnicas Eficazes para Lidar com Clientes Altamente Resistentes”.

“Nós dizemos aos nossos clientes coisas como, ‘Você não pode mudar outras pessoas; você só pode mudar a si mesmo’. Depois entramos numa sessão a tentar mudar os nossos clientes. Isto é hipócrita”, disse Mitchell ao Counseling Today. “Eu ensino, ‘Você não pode mudar os seus clientes’. Você só pode mudar a forma como interage com seus clientes e esperar que as mudanças resultem”

Quando confrontados com um cliente resistente, os conselheiros devem praticar a atenção para este equilíbrio de mudança. Delinear entre o que está dentro do controle de um conselheiro e o que não está, pode ajudar os profissionais a se reaproximarem ou reconhecerem quando um certo caminho de interação não vale a pena empurrar.

Existem muitos tipos de resistência

Pois um termo genérico, a resistência pode assumir várias formas distintas. Se os conselheiros forem educados sobre as diferentes formas de resistência, eles podem abordar a questão de forma mais eficaz. Entender como um determinado tipo de resistência se manifesta em um determinado cliente pode apresentar aos conselheiros uma oportunidade de se engajar em termos mais pessoais.

• Resposta de resistência de qualidade: Uma forma de resistência mais relacionada com sugestões verbais do que não verbais, a resistência de qualidade de resposta é tipificada pelo silêncio, indiferença, não conformidade e esforço mínimo. Isto é feito porque um cliente quer reter ou restringir a informação dada ao conselheiro como um meio de assumir o controle da sessão. A resistência da qualidade da resposta é mais comumente vista em clientes que são mandatados a assistir ao aconselhamento (por razões judiciais ou disciplinares).
• Resistência do conteúdo da resposta: Quando um cliente se envolve, mas aparentemente desvia perguntas diretas ou certos tópicos, ele pode estar demonstrando resistência ao conteúdo da resposta. Por exemplo, conversa fiada (sobre tópicos triviais como entretenimento, boatos ou o clima) pode não ser vista como inofensiva em um contexto de aconselhamento, mas sim uma manipulação deliberada do relacionamento. Ao desviar a atenção ou exagerar na reação, os clientes bloqueiam a via de mão dupla que uma sessão pretende criar, tornando-se mais difícil para os conselheiros alcançar os problemas subjacentes.
• Resistência de estilo de resposta: Alguns clientes são ainda mais espertos em suas tentativas de redirecionar ou influenciar a relação cliente-conselheiro. Resistência de estilo de resposta é uma forma pela qual clientes engajados podem usar bajulação, charme ou inteligência para desarmar um conselheiro. Tais táticas que indicam uma resistência de estilo de resposta podem incluir: “Desconto, estabelecimento de limites, censura/edição do pensamento, externalização, acariciamento do conselheiro, sedução, esquecimento, divulgação de última hora e falsas promessas”. Os clientes que exibem este comportamento resistente usam o guile para evitar falar sobre tópicos sensíveis e desincentivar os conselheiros a sondar.
• Resistência de gerenciamento logístico: Este tipo de resistência não tem tanto a ver com as interações em uma sessão, como com a duração que alguns clientes evitarão a situação. Resistência de gestão logística refere-se a uma forma técnica do comportamento em que os clientes interrompem o aconselhamento, esquecendo ou desistindo de compromissos, recusando-se a pagar e pedindo favores pessoais ao conselheiro. Clientes que querem sair do aconselhamento tentam criar aberturas para si mesmos, “ignorando, e em alguns casos desafiando abertamente, as diretrizes de aconselhamento estabelecidas”

Resistência é mais do que resistência

Uma recusa em participar do processo de aconselhamento nem sempre é um corte claro. A resistência, quando exibida em um ambiente de aconselhamento, deve ser tratada como qualquer outra emoção ou comportamento do cliente: algo que muitas vezes está intrinsecamente ligado ao caráter e às experiências de vida pessoal de um cliente. Resistência deve ser sempre aceite como uma pista para o que realmente importa.

Esta noção foi analisada num artigo de 1994 “Compreendendo a Resistência do Cliente”: Métodos para Aumentar a Motivação para a Mudança”. O autor Cory Newman, da Universidade da Pensilvânia, escreveu que ” não é simplesmente um impedimento ao tratamento, mas também uma fonte de informação potencialmente rica sobre cada cliente. Essas informações podem ser avaliadas e utilizadas para fortalecer a relação terapêutica, ajudar o terapeuta a entender melhor os obstáculos ideográficos à mudança, e conceber intervenções que possam motivar o cliente para a atividade terapêutica e o crescimento”

Em vez de ter uma interpretação rígida da resistência como um bloqueio impossível de navegar, os conselheiros podem, em vez disso, tentar engajar o cliente através da resistência. Esse é o primeiro passo para usar a resistência a seu favor: direção livre de generalizações e exasperação. Embora isso seja mais fácil dizer do que fazer (gastar empatia e esforço pode ser cansativo para conselheiros que não vêem nenhum progresso adiante com um cliente).

Para aprofundar o que a resistência diz sobre um cliente, os conselheiros devem considerar fazer a si mesmos algumas perguntas, conforme delineado por Newman:

• Qual é a função da resistência do cliente? Submeter a autoridade do conselheiro? Reorientar a partir de tópicos que o cliente não quer abordar? Que nível de controle o cliente procura?
• Como a resistência atual do cliente se encaixa no seu padrão de resistência de desenvolvimento/histórico? A resistência é um tema constante com um cliente? Como os relacionamentos anteriores se encaixam no presente?
• O que algumas das crenças idiossincráticas do cliente podem estar alimentando a sua resistência? Por que o cliente acha que ser resistente está a seu favor? O que significa ser resistente a elas?
• O que o cliente pode temer se ele ou ela obedecer? O cliente tem medo de mudar? Ele ou ela tem medo de não estar equipado para lidar com mudanças? O que um conselheiro pode fazer para ajudar o cliente a processar sua própria resistência?
• Como o cliente pode ser caracteristicamente mal compreendido ou interpretar mal as sugestões, métodos e intenções do conselheiro? O cliente distorce intencionalmente as interações, ou simplesmente entende mal a relação? Como o conselheiro pode melhorar a comunicação?
• Que fatores no ambiente natural do cliente podem estar punindo as tentativas de mudança do cliente? Com o que o cliente luta? Como isso pode ser relacionado à resistência apresentada na sessão de aconselhamento?

Se a resistência não puder ser quebrada, olhe para dentro

Às vezes, mesmo após horas de esforço e alcance inquisitivo, a resistência pode nem sempre ceder. Neste ponto, os conselheiros devem olhar para dentro, para suas experiências e métodos, para tentar encontrar soluções. A resistência não é uma falha do cliente, mas sim uma manifestação. Quando perplexos em relação à maioria das resistências passadas, os conselheiros têm um par de fatores em seu controle a serem observados. Um deles é obter orientação externa. Alcançar a supervisão ou aconselhamento pode trazer mais experiência e perspectiva à resistência.

Um outro conceito a considerar é o ritmo. Os conselheiros estão no controle de como os compromissos progridem, e se as coisas começam a se mover muito rápido, a resistência pode não ser adequadamente abordada, ou mais endurecida.

Resistência pode ser uma forma de resiliência cultural

Os conselheiros também podem ter dificuldades para se conectar com clientes de grupos oprimidos, como aqueles de etnias minoritárias. No entanto, tal comportamento nem sempre pode ser tipificado como resistência. O que os conselheiros podem ver como resistência é na verdade uma forma de resiliência cultural que foi construída para ajudar os clientes a suportar, navegar e sobreviver à vida.

Quando em tais situações, os conselheiros devem fazer tudo o que podem para considerar o impacto que os fatores sociopolíticos têm sobre um cliente. Os autores de “Broaching the subjects of race, ethnicity, and culture during the counseling process” explicaram que a raça, por exemplo, pode afetar como os clientes interpretam e atribuem significado cultural a diferentes fenômenos; o que pode ser difícil para os conselheiros entenderem sem antes reconhecerem o papel da raça. Caracterizar uma relutância em se envolver pode não ser resistência alguma, mas um mecanismo do cliente para lidar com isso. Os conselheiros que não conseguem fazer esta distinção podem atingir uma fase perigosa de discriminação contra os clientes, o que sublinha a necessidade de competência multicultural.

Colocar um MAC da Universidade de Bradley para combater a resistência

Clientes resistentes apresentam algumas das situações mais desafiantes para os conselheiros abordarem. No entanto, a resistência é fundamental para entender por que as barreiras são construídas em primeiro lugar. Conselheiros que refinam suas estratégias para engajar clientes resistentes podem ajudar a transmitir alguma medida de alívio terapêutico ou abrir alguma avenida de expressão. Considerando o quão complexa e densa é a resistência, os conselheiros provavelmente precisarão de todas as ferramentas e educação que puderem para cumprir a tarefa. Uma opção que os profissionais podem querer seguir é obter um diploma de pós-graduação. A Bradley University oferece um programa de Mestrado em Aconselhamento online que os leitores podem investigar mais como um meio de se tornarem mais equipados para trabalhar com resistência em clientes

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Construindo confiança com Clientes de Aconselhamento

Mestrado em Aconselhamento Online da Bradley University