For years now, we’ve been writing the obituary for hotel room service. Uma pesquisa de 2013 revelou que três quartos dos viajantes não o estavam usando. E em 2016, apenas 22% dos hotéis dos EUA chegaram a oferecer serviço de quarto – uma queda notável em relação aos 37% que o tinham em 2014, segundo a American Hotel and Lodging Association.
“Os hotéis acham o serviço de quarto caro, e muitas vezes os hóspedes não estão tão satisfeitos com ele como estariam com outras opções”, diz Alex Susskind, professor associado da Escola de Administração Hoteleira da Universidade Cornell.
Mas há evidências de que muitos viajantes realmente querem jantar – eles simplesmente não querem o que os hotéis têm servido tradicionalmente, diz Heather Geisler, VP de Marcas Globais e Marketing de Campo da Hyatt. “O que mais ouvimos de nossos convidados é que eles simplesmente querem mais opções”, diz ela, “e a liberdade de escolha”, “
É parte da razão pela qual os convidados famintos estão se voltando para aplicações de entrega de refeições, tais como Grubhub, Uber Eats e DoorDash para jantar no quarto”. Milhões de pessoas já usam esses aplicativos para receber comida em casa; agora, eles estão simplesmente fazendo a mesma coisa enquanto estão na estrada. “Eles já têm o aplicativo, é fácil de fazer, sem troca de dinheiro, e por isso há um nível de conforto, conveniência e familiaridade”, diz Susskind.
As vendas de entrega de alimentos cresceram 51% de agosto de 2017 a março de 2018, de acordo com a Second Measure, uma empresa que rastreia os gastos dos consumidores. A DoorDash, uma das maiores aplicações de entrega, tem visto um crescimento notável nas encomendas de hotéis. Entre 2014 e 2018, por exemplo, os pedidos de hotéis cresceram 900% em Nova York e 550% em São Francisco, de acordo com uma porta-voz da empresa. As duas maiores plataformas, Grubhub e Uber Eats, não rastreiam especificamente quantos pedidos vão para os hotéis, mas ambas têm visto um aumento notável. “As pessoas agora querem tudo sob demanda”, diz Kristen Hawley, editora sênior da Skift Table, que acompanha a indústria de restaurantes. “É a Uberização de tudo.”
É o suficiente para fazer algumas cadeias de hotéis começarem a terceirizar o serviço de quartos. Em 2016, a Hyatt Centric introduziu seu programa Restaurante To Go, que deu aos hóspedes a opção de fazer pedidos de refeições no quarto do hotel ou de um programa piloto do Grubhub com uma lista curada de restaurantes locais. Os hóspedes adoraram, diz Hyatt Centric, e desde então expandiram a parceria para oito de seus 13 hotéis, incluindo locais em Chicago, Miami Beach, Nova Orleans, Nova York e São Francisco.
No passado mês de novembro, o InterContinental Hotels Group adicionou o Grubhub ao aplicativo IHG, ao website e ao cardápio da televisão interna da IHG Connect. “Até esta parceria, os hóspedes tinham que deixar o hotel para encontrar restaurantes em áreas locais”, disse David Canty, VP de Programas de Fidelidade Global da IHG. Agora, eles podem ficar – e até mesmo obter pontos do IHG Reward Club para pedidos de entrega em mais de 1.000 Candlewood Suites, Holiday Inn Express e Staybridge Suites properties.
Even TripAdvisor entrou no jogo ao integrar o Grubhub ao seu site nos EUA e no Canadá. Os usuários do site há muito tempo têm sido capazes de ler resenhas de restaurantes e fazer reservas. Agora, eles também verão a opção de encomendar a entrega enquanto olham para a listagem de um restaurante em particular TripAdvisor. “As pessoas que usam nosso aplicativo móvel querem uma experiência mais holística”, diz Brian Hoyt, um porta-voz da TripAdvisor. E no início deste mês, a Instagram adicionou “botões de ação” que permitem aos usuários fazer pedidos diretamente da página de perfil de um restaurante, através de parcerias com o Grubhub e outros aplicativos de entrega.
Com os hóspedes do smartphone-wielding abraçando estas novas formas de fazer pedidos, é apenas uma questão de tempo até que finalmente soe o toque da morte para o serviço de quarto. “O serviço de quartos está se tornando como mini-bares”, diz Susskind. “Também os vimos desaparecer da paisagem.”