O que é um processo – Gestão por Processos

Um processo é definido como um conjunto de actividades interligadas que, partindo de uma ou mais entradas, as transforma, gerando uma saída (resultado).

As actividades de qualquer organização podem ser concebidas como parte de um processo específico. Assim, quando um cliente entra numa loja para fazer uma compra, quando é feito um pedido de linha telefónica, um certificado de registo, ou o registo de uma patente no registo correspondente, estão a ser activados processos cujos resultados devem ter como objectivo satisfazer uma procura.

Todos os processos, independentemente da sua complexidade, podem enquadrar-se na definição acima. Entretanto, as mais complexas geralmente terão um maior número de entradas em diferentes estágios do ciclo do processo e possivelmente gerarão mais de uma saída.

De fato, qualquer transformação deve agregar valor às várias entradas e gerar saídas enriquecidas com o objetivo de satisfazer o receptor do processo. Deve ainda ir mais longe, assegurando que cada actividade proporciona valor acrescentado; sendo a actividade entendida como a série de tarefas que fazem a transição do input para o output.

Ainda organização gera produtos e serviços graças aos seus processos. Portanto, a sua gestão é vital para que sejam eficientes e ofereçam qualidade aos clientes.

Para a transformação oportuna dos diferentes inputs, os processos têm recursos: pessoas, meios materiais, documentos, informação,…

Também, para a gestão adequada dos processos, devem ser definidos os seus limites. Deve haver um sistema de controle que envolva medidas internas e indicadores do funcionamento do próprio processo. E externo, do nível de satisfação que os seus resultados alcançam no cliente ou receptor. Também, do ajuste desses resultados aos padrões estabelecidos.

Elementos de um Processo
Elementos de um Processo

Elementos de um Processo

Assim temos cinco elementos chave na gestão de processos:

  • Entradas.
  • Produtos.
  • Recursos.
  • Limites do processo.
  • Sistema de controle.

Por outro lado, os processos não geram apenas resultados dirigidos a um cliente externo. O destinatário pode ser uma pessoa ou um processo dentro da própria organização. Na verdade, cada estação de trabalho pode ser considerada como tendo uma série de atividades que podem ser percebidas como um processo.

Recomendação

Perceber a sua organização como um sistema de processos. Identifique-os, documente-os e aja para melhorá-los. Tenha em conta que, para uma boa gestão empresarial, é necessário gerir processos.

Deste ponto de vista, qualquer organização pode ser considerada como um sistema de processos. Processos mais ou menos inter-relacionados, nos quais uma boa parte dos insumos será gerada por fornecedores internos; e cujos resultados serão freqüentemente direcionados para clientes internos.

Um processo pode ser realizado por uma única pessoa, ou dentro de um único departamento. No entanto, os mais complexos fluem através da organização por diferentes áreas funcionais e departamentos, que estão envolvidos em maior ou menor grau.

Para apreciar o caminho de um processo e a relação entre suas atividades, é utilizado o diagrama de fluxo. A sua aplicação facilita a abordagem do seu redesenho e melhoria em boas condições.

Estrutura de Processo e Função Hierárquica

O facto de diferentes departamentos estarem envolvidos num processo dificulta o seu controlo e gestão, diluindo a responsabilidade que estes departamentos têm sobre ele. Em uma palavra, cada área será responsável pelo conjunto de atividades que realiza. Mas a responsabilidade e compromisso com todo o processo tende a não ser assumido por ninguém em particular.

Processos e estrutura hierárquico-funcional
O Processo passa pela estrutura hierárquico-funcional

Obviamente, a organização funcional não vai ser eliminada. A característica básica de uma organização é precisamente a divisão e a especialização do trabalho, bem como a coordenação das suas diferentes actividades. Mas uma visão de uma organização que se concentra nos seus processos permite que eles sejam melhor implantados. Também facilita o foco nos destinatários dos resultados destes processos, ou seja, os clientes. Portanto, é indiscutível que a gestão de processos é um elemento que pode ser um elemento chave nas políticas de qualidade.

Uma organização que procura uma gestão sólida e bem orientada para os seus objectivos estratégicos e resultados chave requer uma perspectiva global e transversal. Isto só pode ser alcançado através de uma visão de processo.

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