“Output vs. outcomes, who cares” é uma expressão que já ouvi de líderes sem fins lucrativos e governamentais mais de uma vez. Tipicamente, não sou um pau-duro para semântica e jargão. No entanto, a distinção, compreensão e adoção entre esses dois conceitos nas organizações do setor social é próxima e cara ao meu coração. Pode ser a diferença entre a mediocridade e a criação de uma mudança duradoura e sustentável. As organizações medíocres estão presas à tomada de decisões baseadas em resultados. Grandes organizações estão conseguindo resultados.
Um exercício que apresento na minha oficina para destacar a diferença entre produtos e resultados gira em torno de hambúrgueres. O McDonald’s vende aproximadamente 33 milhões de hambúrgueres por dia. Cinco caras vendem aproximadamente 350.000 hambúrgueres diariamente. Com base nessas informações, peço aos participantes que decidam quem faz um hambúrguer melhor. Concluiria que o McDonald’s faz um hambúrguer melhor só com base nestes dados? Claro que não! Assim como meus participantes, você gostaria de ter dados sobre qualidade, nutrição e sabor antes de tomar esta decisão.
Felizmente, muitas organizações sem fins lucrativos e de serviços sociais estão meramente contando “hambúrgueres” e tentando usar estes dados como prova de sua eficácia ou impacto. Elas estão gastando todos os seus esforços tentando aumentar os números que servem sem saber como seus serviços estão mudando a vida ou circunstâncias de seus participantes.
Nos casos dos restaurantes, hambúrgueres são resultados. Um output é o que é criado no final de um processo. Seus outputs podem ser aulas de treinamento oferecidas, pessoas atendidas e subsídios financiados. Os outputs contam a história do que você produziu ou das atividades da sua organização. Os outputs não abordam o valor ou impacto dos seus serviços para os seus clientes.
Por outro lado, um resultado é o nível de desempenho ou realização que ocorreu devido à actividade ou serviços prestados pela sua organização. As medidas de resultado são um indicador mais apropriado de eficácia. Os resultados quantificam o desempenho e avaliam o sucesso do processo. No exemplo do hambúrguer, alguns resultados são a percepção de qualidade dos consumidores, ou a capacidade do produto de eliminar a fome.
Os resultados (por exemplo, o número de hambúrgueres ou pessoas atendidas) não comunicam a rentabilidade da empresa. Também não demonstra como a vida dos clientes foi impactada. Os resultados respondem a perguntas como:
- Abrir algo novo aos participantes?
- Melhorar as habilidades dos pais?
- As crianças alcançam mais na escola?
As organizações do setor social costumam medir apenas os resultados e pensam que estão fazendo o suficiente. s vezes a percepção de que é muito difícil ou impossível medir resultados impede os líderes de coletar dados-chave de resultados. Este pensamento falho torna difícil para as organizações demonstrar aos financiadores como a sua organização está a alcançar a sua missão. Isso também significa que as organizações estão tomando decisões que podem não estar diretamente relacionadas à qualidade e impacto de seus serviços.
A compreensão de seus resultados irá inspirar mudanças positivas e avanços. Os resultados são sobre os níveis de desempenho. Os resultados precisam ser expressos quantitativamente, mostrando como o desempenho muda ao longo do tempo. Portanto, é fundamental definir e medir os seus resultados antes de implementar o seu processo ou programas. Sem a medida inicial, torna-se difícil demonstrar o verdadeiro impacto.
Movendo-se para medir o que mais importa (resultados) não precisa ser difícil.
Quando se trata de decifrar resultados vs. resultados, você pode se comprometer hoje a medir o impacto da sua organização seguindo estes cinco passos básicos:
- Descreva os resultados que você quer alcançar (por que você executa o processo ou serviço em primeiro lugar?).
- Transforme os resultados identificados em uma medida quantitativa (ou seja, % de clientes demonstrando novo comportamento, % de clientes voltando ao tratamento, etc.).
- Confirme que os resultados desejados estão de fato ligados aos seus resultados ou atividades. Em outras palavras, certifique-se de que é razoável esperar que os seus resultados desejados sejam alcançados com base nas suas atividades.
- Implemente estas medidas e acompanhe-as ao longo do tempo.
- Demonstre e aumente o seu sucesso porque você tem os dados para comunicar confiante e apropriadamente o seu impacto e valor.
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