Pontuação do Promotor da Rede (eNPS)

Tempo de leitura: 5 minutos

Desde que foi amplamente divulgada pela primeira vez em 2003, a Pontuação do Promotor da Rede (NPS) tem sido uma sensação na pesquisa de consumo. Como uma métrica do cliente baseada em uma única pergunta, alguns afirmaram ser um indicador final, embora tenham sido levantadas dúvidas sobre seu status singular. Em 2016, mais de dois terços das 1000 empresas da fortuna dos EUA utilizaram-no.

O Employee Net Promoter Score (eNPS) é uma variante do NPS do cliente focada no empregado. Na pesquisa de sucesso do cliente, é feita a pergunta aos clientes: “Qual é a probabilidade de recomendar (nome do produto) a um amigo ou colega?” Com base na utilização generalizada nos departamentos de marketing e pesquisa de mercado, os departamentos de RH adaptaram a pergunta para ser adequada aos funcionários e renomearam-na de eNPS.

Confusivamente, esta forma de eNPS é pensada para avaliar o engajamento dos empregados por algumas empresas enquanto é pensada como algo totalmente diferente por outras. Nossa própria pesquisa sugere que é claramente um indicador do engajamento dos funcionários, e uma adição útil onde múltiplos itens são usados para uma medição válida e confiável.

No resto deste artigo, vamos explorar a ligação entre as pontuações dos promotores da rede de colaboradores e o envolvimento dos colaboradores.

Por que eu gostaria de fazer a pergunta do eNPS?

Simplicidade é ótimo e uma única pergunta como a do eNPS leva apenas alguns segundos. Mas, como mencionado acima, o eNPS mede apenas uma parte do compromisso, que é menos confiável do que fazer algumas perguntas extras.

Pense sobre isso assim: As pessoas podem recomendar sua empresa como um ótimo lugar para se trabalhar, mas falta motivação e compromisso. Por outro lado, talvez os colaboradores não tenham na sua rede pessoas especializadas na sua área de trabalho, por isso não o recomendam, mas têm orgulho em trabalhar lá e estão altamente motivados.

É por isso que o eNPS é uma grande questão a incluir em um Índice de Envolvimento. No Culture Amp’s engagement index nós simplesmente o chamamos de um item “recomendável”.

Então sim, nós apoiamos o uso de perguntas bem elaboradas como estas. Nós simplesmente não o recomendamos como a única pergunta a fazer.

É o eNPS o máximo?

Estudos mostraram que outras medidas de um item podem ser tão boas quanto o método NPS. Em alguns casos, ferramentas similares podem realmente produzir melhores resultados.

Em geral, a pesquisa mostra que indicadores de itens múltiplos bem construídos (onde você média ou soma várias perguntas) são mais confiáveis estatisticamente e tendem a prever outras coisas de forma mais confiável do que as métricas de pergunta única. Há muitos índices de engajamento de funcionários que fazem exatamente isso.

Testar eNPS e engajamento

Estamos sempre interessados em testar as coisas usando nossos próprios dados e ao longo dos anos temos testado uma pontuação do tipo eNPS em relação aos nossos indicadores multiitem em várias ocasiões.

Em um exemplo, conduzimos uma pesquisa com um cliente que tinha cerca de 500 pessoas usando uma pergunta eNPS 0-10, bem como nossa pergunta eNPS (recomendável) de 5 pontos. Os resultados foram próximos aos mesmos com uma correlação de .91 e as pontuações eNPS de 0-10 e 5 pontos, ambas indicando um 37 NPS (decimais separados em 36,6 e 36,7, neste caso). Aqui está o aspecto dos dados.

Esta imagem é um diagrama de dispersão de densidade suavizada das pontuações eNPS usando escalas de 5 pontos e 0-10 (11 pontos). A linha de regressão mostra uma correlação quase perfeita (r=.91). N.B. As zonas mais escuras representam números maiores de respondentes no mesmo ponto do gráfico.

Se sua organização for uma daquelas que adere estritamente à correlação, isso é ótimo. Como você saberia se sua empresa adere? Em termos simples, a única maneira de saber é fazer mais perguntas de engajamento de funcionários.

E quanto àqueles que usam a métrica de pergunta única?

Muitas das organizações que confiam no eNPS parecem estar seguindo bem. Elas trabalham com seus funcionários para manter suas pontuações. Eu acho que isso é uma prova da importância fundamental de medir de forma simples e regular e verificar com os funcionários. Se você é um cliente da Cultura Amp interessado em calcular sua pontuação no eNPS, você tem a capacidade de ativar esse recurso dentro da plataforma, basta falar com nossa equipe em [email protected].

O fato de que o eNPS pode funcionar não significa que seja a questão final. Ele apenas mostra que medir, rastrear e agir são uma combinação poderosa. É claro, fazer algo é um ótimo começo. Fazê-lo melhor é a maneira de amplificar seus resultados positivos.

Então, que perguntas de engajamento você deve fazer?

A simplicidade de uma métrica de uma única pergunta certamente tem seu apelo. Se você estiver limitado a fazer apenas uma pergunta, uma pontuação eNPS pode ser uma ótima pergunta a ser feita. No entanto, para alguns fins, existem outras perguntas que podem ser melhores. Na maioria das situações, fazer mais de uma pergunta aumentará a precisão.

Simplicidade é ótimo, mas também é informação precisa e confiável. Enquanto uma pergunta leva apenas um segundo, algumas perguntas extras levam apenas mais alguns segundos.

Se os seus funcionários podem dispensar um ou dois minutos, faça também duas ou três outras perguntas de compromisso. É fácil e eficiente e lhe dará uma métrica mais ampla e estatisticamente mais confiável.