Hospitality 101 vem com uma multiplicidade de acrónimos e regras de serviço ao cliente que podem ser aplicadas em qualquer negócio onde o serviço é um elemento chave da experiência.
Uma das primeiras regras ensinadas pelas empresas de hotelaria grandes e pequenas é a regra dos 10 e 5 Staff Rule, também conhecida como a ‘Zona de Hospitalidade’.
Entendendo a Regra dos 10 e 5 funcionários
Simplesmente explicada, a Regra dos 10 e 5 sugere que sempre que um convidado estiver a menos de três metros de um funcionário, o funcionário deve fazer contato visual e sorrir calorosamente para reconhecer os convidados que estão vindo.
Quando um membro da equipe está a aproximadamente 1,5 metros de um convidado, uma saudação sincera ou um gesto amigável de reconhecimento deve acompanhar o contato visual e o sorriso.
As empresas bem sucedidas dentro e fora da indústria da hospitalidade adotaram suas próprias versões da Regra dos 10 e 5 funcionários.
No Wal-Mart, o fundador Sam Walton cunhou o ‘Ten-Foot Attitude” e disse, “…Quero que você prometa que sempre que chegar a menos de 3 metros de um cliente, você o olhará nos olhos, o cumprimentará e lhe perguntará se você pode ajudá-lo.”
Na Walt Disney World, a regra é levada alguns passos adiante, delineando o que deve acontecer sempre que um “membro do elenco” da Disney estiver perto de um convidado com as Sete Diretrizes de Serviço da Disney:
– Fazer contacto visual e sorrir
– Cumprimentar e dar as boas-vindas a cada um dos convidados
– Procurar o contacto dos convidados
– Providenciar a recuperação imediata do serviço
– Exibir sempre a linguagem corporal apropriada
– Preservar a experiência “mágica” dos convidados
– Agradecer a cada um dos convidados
Na Coyle Hospitality, reconhecemos que a essência da “Regra dos Funcionários 10 e 5” é aplicável em qualquer indústria de serviços, pois demonstra aos hóspedes que o funcionário está ciente do seu ambiente e compreende que a parte essencial do seu trabalho é ser útil e acolhedor.
Você emprega a Regra dos 10 e 5 funcionários na sua empresa? Se não, existe outra regra como esta que você aplica à sua estratégia global de atendimento ao cliente?
Coyle mede esta regra e outros importantes pontos de contato de serviço milhares de vezes por mês para empresas globais de hospitalidade como Kimpton Hotels, Mandarin Oriental Hotels and Resorts, e Four Seasons Hotels and Resorts. Contacte a Coyle para ver como a sua marca se acumula contra estes líderes da indústria.
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