Medir a eficiência dos seus esforços de serviço ao cliente pode ser um desafio. É aqui que entram em jogo as métricas do cliente.
O conjunto certo de métricas e KPIs que medem o desempenho, produtividade e qualidade pode fornecer insights valiosos sobre como seus processos de suporte estão atendendo às necessidades dos clientes. Além disso, eles podem ajudar a obter uma visão clara dos pontos fortes e fracos da sua equipe de suporte. Assim, dar uma melhor compreensão das áreas de melhoria.
Below é uma visão geral do atendimento ao cliente e das métricas de suporte. Sua organização pode rastreá-las para ajudá-lo a otimizar o desempenho de suas operações de suporte. Assim, melhorar a qualidade geral do atendimento ao cliente.
Área de métricas de atendimento ao cliente para medir
Área de métricas de experiência do cliente
Pontuação do Promotor da Rede (NPS) mede a fidelidade do cliente. Além disso, mostra até que ponto os clientes estão dispostos a recomendar um negócio a um amigo ou colega.
Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica que rastreia a satisfação do cliente com um negócio, compra ou interação.
Customer Effort Score (CES) mede como é fácil para um cliente fazer negócios com você. Tal como fazer uma compra, resolver um problema, interagir com uma empresa/produto, etc.
Selo de qualidade interna (IQS) classifica as conversas com o cliente a partir da sua própria perspectiva. Ao contrário do CSAT e do NPS, que apresentam os pontos de vista dos clientes.
O envolvimento do cliente acompanha o grau de envolvimento dos clientes, medindo a frequência com que se comunicam com a marca. Por exemplo, a frequência de visitas a websites, interacções nas redes sociais, etc.
A taxa de rotatividade do cliente reflecte quantos clientes deixaram de fazer negócios com uma empresa durante um determinado período de tempo.
A taxa de retenção de clientes revela a percentagem de clientes que uma empresa reteve durante um determinado período de tempo.
A taxa de referência mede o número de clientes que entram numa empresa a partir de um programa de referência especificado.
O valor de vida do cliente (CLV) representa a quantidade total de dinheiro que se espera que um cliente gaste. Por exemplo, em uma empresa, ou em seus produtos durante todo o período de seu relacionamento.
Métricas de desempenho operacional e de agentes
Casos abertos mostram o número de clientes que estão atualmente esperando por uma resposta.
Volume de pedidos é o número total de pedidos de clientes, incluindo ingressos, chamadas telefônicas, chats e conversas em mídias sociais.
Contacto volume por canal acompanha quantos pedidos chegam através de vários canais de suporte e reflecte as preferências dos clientes.
A taxa de resolução compara o número de bilhetes atribuídos a um agente ou organização com quantos são resolvidos dentro de um determinado período de tempo.
O nível de serviço mede a acessibilidade de uma empresa aos seus clientes e mostra a percentagem de solicitações que os agentes respondem dentro de um determinado período de tempo.
O backlog de tíquetes refere-se ao número de solicitações de atendimento ao cliente que ficam sem solução em um determinado período de tempo.
A Velocidade média de resposta (ASA) também referida como Tempo médio de espera ou Tempo médio de espera rastreia o tempo que leva para responder aos clientes quando eles estão em uma fila.
Primeiro tempo de resposta (FRT) é o tempo médio que leva para fornecer uma resposta inicial a um tíquete de suporte depois que o cliente o envia.
Tempo médio de resolução é a média de tempo que os agentes de suporte levam para resolver um caso.
O bloqueio é o número de chamadas que não foram atendidas devido à falta de agentes ou falha de rede.
Tempo médio de resolução (AHT) é a média de tempo gasto em um único caso antes de resolvê-lo; incluindo o tempo de espera, tempo de conversa e tempo de conclusão.
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