The Problem
WOW tinha identificado uma série de áreas problemáticas e procurava soluções para abordar as seguintes questões-chave:
- Untapped Revenue Opportunities: Joe Cook, CFO da WOW, percebeu que estava faltando uma receita potencial significativa de seus serviços residenciais e estava procurando uma maneira de capturá-la. “Imagine se pudéssemos capturar com eficiência uma coleta extra por cliente por ano em uma franquia de 16.000 a $5 por coleta”, disse ele.
- Faturamento Inacurado: Durante anos, gravar chamadas de serviço extra no campo e certificar-se de que eram cobradas com precisão foi um problema para a WOW. “As coisas se perderiam na transição do campo para o escritório, e nunca seriam faturadas corretamente”, disse Rich Kuehn, chefe de operações.
- Verificação de Serviço Ineficiente: WOW também procurava uma melhor maneira de rastrear sua frota para verificar o serviço e quando um caminhão estava no local do cliente. Estabelecer razões para um serviço perdido também era uma grande exigência, uma vez que redirecionar um caminhão para um local do cliente para uma retirada perdida poderia ser caro. “A Western Oregon Waste orgulha-se da sua atenção aos detalhes e serviço para os nossos clientes”, disse Kuehn. “Queremos saber o mais rápido possível por que um cliente pode ter sido perdido, para que possamos resolver o problema”.
- Falta de Integração Eficaz de TI: Lisa Rodgers, chefe de TI, estava procurando uma solução integrada que fosse simples para os motoristas usarem e fornecerem as informações necessárias para capturar o faturamento diretamente do campo para seu ambiente de back office.
A Solução
A equipe FleetMind se reuniu com a equipe de gestão da WOW e analisou os requisitos não só para os residenciais, mas para todas as linhas de negócios da empresa. A solução FleetLink completa foi instalada em 3 locais e foi totalmente integrada com o sistema de back-office Soft-Pak da WOW. As comunicações diretas em tempo real foram estabelecidas usando o sistema de comunicações GPRS suportado por AT&T Cingular.
Kuehn e sua equipe de operações rapidamente implementaram a solução enquanto a FleetMind forneceu treinamento mecânico no local. A frota inicial foi instalada em uma semana. A Western Oregon Waste rapidamente se tornou autônoma no suporte ao seu sistema.
Os resultados
Em poucas horas do primeiro dia de lançamento da solução residencial FleetLink, a equipe WOW começou a ver os resultados. Os clientes que ligaram para indicar que suas retiradas haviam sido perdidas, foram imediatamente tratados com atualizações em tempo real na tela de atendimento ao cliente. Em um caso, o serviço de atendimento ao cliente WOW foi capaz de fornecer a um cliente a verificação de que sua caixa não estava disponível durante o tempo de serviço programado.
WOW logo desfrutou dos seguintes benefícios do sistema integrado FleetMind:
- Receitas adicionais: Os extras residenciais foram capturados imediatamente e alimentados automaticamente para o sistema de faturamento. Os extras passavam do nada para dezenas semanais porque o motorista era capaz de capturar facilmente as informações na tela do FleetMind.
- Melhoria da Eficiência do Serviço: A eficiência do serviço ao cliente aumentou com a verificação do serviço em tempo real, e os créditos e os abates diminuíram de acordo.
- 50% de redução no tempo de entrada de dados: A entrada de dados foi simplificada devido à interface direta com o sistema So-Cal Soft-Pak i-Pak da WOW. O tempo necessário para entrar os dados necessários foi reduzido para menos da metade, e a precisão dos dados melhorou.
- Operações Melhoradas: As operações foram capazes de despachar chamadas diárias e extras para roll off e negócios comerciais em tempo real. Isto reduziu significativamente a distribuição de chamadas perdidas dentro das operações e manteve o grau de serviço elevado.