Nimănui nu-i place să fie vorbit de rău.
În special online, pe canalele tale sociale, unde este la vedere pentru ca toată lumea să citească.
Și când vine vorba de afacerea dvs., comentariile negative ar putea reflecta negativ asupra brandului dvs. și, în cele din urmă, să vă coste vânzările – yikes.
Ei bine, într-un fel.
Dacă nu vă gestionați corespunzător comentariile negative pe rețelele sociale, atunci ar putea fi o veste proastă pentru fluxul dvs. de venituri.
Dar, dacă răspundeți în mod corect, puteți întoarce acele comentarii negative și puteți evita să fiți nevoit să gestionați o criză de social media. De fapt, le puteți valorifica pentru a vă crește vânzările.
Așa este – astăzi, avem trei moduri infailibile prin care puteți folosi comentariile negative din social media pentru a vă crește efectiv vânzările.
Înainte de a trece la acestea, totuși, haideți să acoperim rapid de ce este important să gestionați comentariile negative postate pe canalele dvs. sociale.
- Gestionați comentariile dvs. negative pe social media cu aceste modele
- Get Your Download Now
- În plus, înscrieți-vă în lista noastră de e-mail pentru a fi la curent cu noutățile.
- De ce este important să gestionați comentariile negative pe rețelele sociale?
- Cum puteți profita de comentariile negative din social media pentru a impulsiona vânzările?
- 3 moduri de a folosi comentariile negative din Social Media pentru a crește vânzările
- #1. Răspundeți la comentariile negative cât mai repede posibil
- #2. Demonstrați experiența dvs. excelentă a clienților în răspunsul dvs.
- #3. Personalizați-vă răspunsul
- Time to Turn Your Negative Comments on Social Media Into Sales Opportunities
Trebuie să adunați un răspuns rapid la o plângere sau la o remarcă online? Folosiți aceste șabloane de completat pentru a elabora răspunsuri clare la comentariile negative și pentru a detensiona situația.
Get Your Download Now
În plus, înscrieți-vă în lista noastră de e-mail pentru a fi la curent cu noutățile.
Succes! Descărcarea dvs. ar trebui să înceapă în scurt timp. Sau îl puteți descărca manual de aici.
Este important să gestionați comentariile negative pe rețelele sociale pentru că sunt șanse să vedeți mai multe comentarii negative.
Social media devine din ce în ce mai mult canalul preferat pentru reclamațiile consumatorilor, ceea ce face ca solicitările de servicii pentru clienți să devină norma pe social media.
Atât de mult încât 47% dintre consumatori folosesc social media pentru a se plânge de produse și servicii, depășind persoanele care preferă să folosească e-mailul sau telefonul.
Sursa imaginii: Convince and Convert / Sprout Social
În plus, rezolvarea reclamațiilor clienților folosind social media vă costă mai puțin decât utilizarea unui call center. De fapt, dacă folosiți un call center pentru a rezolva reclamațiile consumatorilor, vă va costa de șase ori mai mult decât dacă le-ați rezolva folosind canalele dvs. sociale.
Nu numai că este important să gestionați comentariile negative, deoarece veți vedea probabil mai multe reclamații ale consumatorilor postate pe canalele dvs. sociale (și randamente mai mari pentru a le răspunde acolo), dar veți risca, de asemenea, să vă pierdeți clienții dacă le ignorați comentariile.
De ce? Face ca serviciul pentru clienți să fie prost – un lucru pe care doriți să îl evitați cu orice preț.
Un serviciu pentru clienți prost duce la o scădere severă a vânzărilor dvs., iar companiile din SUA pierd mai mult de 62 de miliarde de dolari în fiecare an din cauza unui serviciu pentru clienți prost.
În plus, dacă comentatorul dvs. nemulțumit plănuia să facă o achiziție de la dvs. și îi prezentați o experiență de serviciu proastă, probabil că va renunța la planurile sale de cumpărare. Peste 50% dintre americani au renunțat la planurile lor de cumpărare din cauza unei experiențe proaste cu clienții.
Toate acestea pentru a spune că gestionarea comentariilor negative pe social media este vitală pentru afacerea dvs. deoarece:
- Platformele sociale devin canalul preferat pentru reclamațiile clienților
- Furnizarea unei experiențe proaste pentru clienți duce la o scădere bruscă a vânzărilor
Puteți folosi comentariile negative din social media pentru a impulsiona vânzările prin creșterea autenticității brandului dvs., o trăsătură pe care consumatorii o doresc de la branduri.
Atât de mult încât 86% dintre oameni spun că autenticitatea este importantă atunci când decid ce branduri să placă și să susțină. Dacă sunteți în căutarea defalcării pe generații, contează cel mai mult pentru mileniali, cu un procent uriaș de 90% dintre ei susținând că autenticitatea este importantă atunci când iau în considerare mărcile.
Aceasta nu înseamnă că alte generații nu prioritizează autenticitatea. 85% dintre cei din generația X și 80% dintre cei din generația Boomers spun că este, de asemenea, un factor cheie atunci când aleg branduri.
Atunci, cum joacă comentariile negative un rol în autenticitatea brandului dumneavoastră?
Credeți sau nu, prin simpla existență pe canalele dumneavoastră sociale, acestea se adaugă la autenticitatea brandului dumneavoastră.
Iată la ce mă refer. 95% dintre oameni se așteaptă de fapt la recenzii negative pe site-ul dvs. și, dacă nu le văd, suspectează cenzura sau cred că recenziile dvs. sunt fabricate. Mai mult, dacă aveți recenzii negative, este posibil să vedeți o creștere de 85% a conversiilor site-ului dvs. de pe site.
Cu alte cuvinte, este important să nu ștergeți comentariile negative de pe canalele dvs. sociale, deoarece acestea pot lucra de fapt în favoarea dvs.
Când vizitatorii platformelor dvs. sociale văd postate atât comentarii negative, cât și pozitive, comentariile pozitive vor fi cu atât mai credibile, ridicând autenticitatea brandului dvs.
Desigur, nu este suficient să vă lăsați pur și simplu comentariile negative publicate așa cum sunt. Trebuie să le gestionați și să răspundeți la fiecare dintre ele în mod corespunzător. Și dacă urmați cele trei sfaturi pe care vi le oferim astăzi, puteți transforma acele comentarii sociale negative în vânzări.
Iată cum.
3 moduri de a folosi comentariile negative din Social Media pentru a crește vânzările
#1. Răspundeți la comentariile negative cât mai repede posibil
Prima și cea mai simplă regulă de bază de urmat este să răspundeți la comentariile negative cât mai repede posibil. Făcând acest lucru, veți reduce fluctuația de clienți și veți întoarce sentimentele clienților nemulțumiți, astfel încât aceștia să facă achiziții viitoare de la brandul dumneavoastră.
Dacă credeți că timpul de răspuns este un detaliu ocazional, mai gândiți-vă o dată. Fiecare minut contează.
De fapt, persoanele care primesc răspunsuri la tweet-uri negative în cinci minute sunt dispuse să plătească cu aproape 20 de dolari mai mult în viitor.
Dacă nu puteți răspunde în cinci minute, străduiți-vă să răspundeți cel puțin în 60 de minute, deoarece 42% dintre clienți se așteaptă la un răspuns în decurs de o oră și 32% se așteaptă să primească vești de la dvs. în decurs de o jumătate de oră.
În același mod în care 78% dintre clienți cumpără de la prima persoană care răspunde la o solicitare de informații, fiți primul care răspunde la fiecare comentariu negativ.
Pentru a vă ajuta să vă gestionați răspunsurile din social media în timp util – fără a fi nevoie să angajați un manager de social media – instrumentele de gestionare a social media pot face treaba, în special cele cu o căsuță de intrare socială.
Luați CoSchedule, de exemplu. Există o funcție „Social Conversations Inbox” care vă alertează în timp real ori de câte ori primiți un comentariu pe unul dintre canalele dvs.
Principalul lucru de reținut aici este să răspundeți cât mai repede posibil și să încercați să rezolvați problema clientului dvs. la primul angajament. Dacă faceți acest lucru, puteți preveni un procent semnificativ de 67% din dezabonarea clienților dumneavoastră.
Următorul nostru sfat dezvăluie ce să spuneți în răspunsurile dumneavoastră la comentariile negative din social media.
#2. Demonstrați experiența dvs. excelentă a clienților în răspunsul dvs.
O altă modalitate eficientă de a profita de comentariile negative din social media pentru a vă stimula vânzările este să le folosiți ca o șansă de a vă demonstra excelentul serviciu clienți.
Dacă vă întrebați cât de puternic poate fi acest lucru, răspunsul este: foarte. 89% dintre branduri concurează între ele prin experiența clienților pe care o oferă, așa că asigurați-vă că a dumneavoastră este excelentă în timp ce răspundeți public la comentariile sociale.
Cum anume vă puteți demonstra nivelul de deservire a clienților?
Cum minimum, oferiți scuze în răspunsul dumneavoastră.
Majoritatea consumatorilor apelează la mărci pe rețelele de socializare pentru a sensibiliza alți clienți, iar 55% o fac pentru a primi scuze, așa că cel mai bine este să le oferiți ceea ce caută.
Sursa imaginii: Convince and Convert / Sprout Social
O scuză este atât de vitală, încât mai mulți clienți nemulțumiți (45%) preferă o scuză decât o compensație (doar 23%).
Pe lângă compunerea unei scuze, este de asemenea important să identificați tipul de client cu care aveți de-a face, astfel încât să vă puteți adapta răspunsul la acea persoană specifică.
Iată o listă de personaje de clienți care se plâng, o scurtă prezentare și cum ar trebui să răspundeți:
- Clientul blând – Nu vrea să fie o povară și, în general, nu se plânge. Dacă lasă un comentariu negativ, sapă mai adânc și bagă de seamă pentru a le rezolva plângerile.
- Clientul agresiv – Dimpotrivă, un reclamant deschis care oferă multe detalii. În primul rând, ascultați în mod activ și recunoașteți punctul lor de vedere, apoi răspundeți cu fermitate respectuoasă pe măsură ce corectați problema.
- Clientul de mare rulaj – Se așteaptă la un tratament preferențial și se plânge într-un mod rezonabil. Ascultați activ, puneți cu atenție mai multe întrebări și rezolvați-le problemele.
- Clientul escroc – Nu este niciodată mulțumit până când nu primește ceea ce nu i se cuvine. În loc să cedați și să oferiți un răspuns satisfăcător (ceva ce nu își doresc), fiți încrezător și obiectiv în răspunsul dumneavoastră, susținându-l cu date exacte cuantificate.
- Clientul care se plânge în mod cronic – De asemenea, niciodată mulțumit, întotdeauna găsesc ceva în neregulă. Răspundeți cu o răbdare extraordinară și rezolvați problema. Reclamanții cronici mulțumiți tind să repete achizițiile și să împărtășească experiențele lor pozitive (o modalitate excelentă de a crea organic conținut partajabil).
Dintre toate persoanele, totuși, ar trebui să răspundeți cu respect fiecărui comentator negativ.
Ceea ce puteți face prin simpla sinceritate a răspunsului dvs. și făcându-l pe client să creadă că vă pasă de el. Dacă faceți acest lucru, veți fi cu mult înaintea curbei – un procent considerabil de 68% dintre clienți părăsesc un brand crezând că companiei nu-i pasă de ei.
Bottom line: Arată-ți calitatea serviciilor tale de relații cu clienții oferindu-ți scuze și apoi oferind respectuos o soluție la problema comentatorului negativ în răspunsul tău. De asemenea, este înțelept să identificați persoana care a făcut reclamația comentatorului și să vă adresați comentariului său în consecință.
Pe tema adaptării răspunsului dumneavoastră, următorul nostru sfat se concentrează pe personalizare.
#3. Personalizați-vă răspunsul
Modul nostru final de a răspunde la comentariile negative pe social media pentru a vă stimula vânzările este să folosiți personalizarea.
Oricât de simplu ar părea să vă adresați cuiva pe numele mic, personalizați cât de des puteți, deoarece această practică are o greutate destul de mare. 63% dintre consumatori încetează să mai cumpere de la branduri care oferă o personalizare prost executată.
În plus, 87% dintre consumatori spun că un conținut relevant din punct de vedere personal influențează în mod pozitiv ceea ce simt despre un brand.
Așadar, încercați să vă adresați comentatorului dvs. nemulțumit pe numele mic și semnați folosind prenumele dvs. (sau al unui membru al echipei dvs.).
Dincolo de asta, folosiți răspunsul dvs. ca pe o oportunitate de a rezolva problema specifică a publicului dvs. și oferiți o soluție individualizată, ca în acest exemplu Nordstrom, unde clientul, Liz, a lăsat un comentariu negativ pe pagina lor de Facebook despre faptul că a avut o problemă cu timpul de încărcare a site-ului lor.
După cum puteți vedea, membrul echipei Nordstrom și-a cerut scuze pentru inconvenient, apoi a oferit detalii specifice despre rezolvarea problemelor legate de timpul de încărcare. Odată ce problema lui Liz a fost rezolvată (rapid, bineînțeles), ea și-a continuat probabil planul de a cumpăra de pe site-ul lor.
O altă modalitate de a personaliza experiența audienței dvs. este de a suna efectiv ca un om în răspunsul dvs.
De ce? Potrivit unui sondaj Genesys, nu numai că 63% dintre consumatori se enervează cu mesajele generice, dar cel mai important aspect al asistenței pentru clienți este „serviciul uman”.
Un mod de a părea mai uman este ca – după ce recunoașteți perspectiva comentatorului negativ și vă cereți scuze, dacă este necesar – să descrieți ce faceți din partea dvs. pentru a rezolva problema lor, ca în acest tweet Zappos care explică efortul echipei.
În acest fel, comentatorii dvs. pot vizualiza la ce lucrați personal din partea dvs., ceea ce face ca schimbul să pară mai prioritar, mai personalizat și mai real.
Și dacă le puteți rezolva problemele prin oferirea uneia dintre soluțiile dvs. plătite, chiar mai bine. Esența este să empatizați cu preocupările lor și să vă concentrați pe rezolvarea problemelor lor.
Un alt sfat pentru a părea uman este să luați în considerare tonul în răspunsul dumneavoastră. Țintiți spre un punct dulce în tonul dvs. care să fie prietenos, pozitiv și profesional, dar nu prea entuziast.
Puteți duce personalizarea cu un pas mai departe prin oglindirea unor bucăți specifice din limbajul comentatorului dvs. în răspunsul dvs., ca în acest alt tweet Zappos care face referire la același cuvânt, „bamboozled”, pe care l-a folosit clientul.
Natural, ar trebui să stați departe de oglindirea tonurilor frustrate și a cuvintelor furioase de la comentatorii nemulțumiți. Dar puteți totuși să sesizați anumite nuanțe din limbajul lor și să le folosiți ca pe o oportunitate de a vă personaliza răspunsul.
În concluzie, personalizarea răspunsurilor dvs. la comentariile negative din social media poate răsturna experiența nesatisfăcătoare a clienților, transformându-le în sentimente pozitive și achiziții viitoare.
Time to Turn Your Negative Comments on Social Media Into Sales Opportunities
Dacă sunteți un antreprenor care vinde un curs online sau o întreprindere care oferă un produs SAAS, veți primi cu siguranță comentarii negative pe rețelele de socializare în lunile și anii următori.
Nu vă faceți griji, totuși, există o modalitate de a le folosi în avantajul dumneavoastră și de a adăuga la profitul dumneavoastră. Trei moduri, de fapt.
În concluzie:
- Răspundeți cât mai repede la comentariile negative pe rețelele sociale. Cu cât mai repede, cu atât mai bine pentru a converti acele comentarii negative în vânzări.
- Exemplificați nivelul dvs. ridicat de servicii pentru clienți în răspunsul dvs. prin prezentarea de scuze, empatizarea cu comentatorul dvs. și adaptarea răspunsului dvs. pentru a se potrivi cu persoana care a făcut reclamația.
- Personalizați-vă răspunsurile pentru a arăta comentatorului dvs. nemulțumit că îi acordați o atenție suplimentară și că lucrați pentru a rezolva problema lor specifică.
24 februarie 2020
.