Hospitality 101 vine cu o multitudine de acronime și reguli de servire a clienților care pot fi aplicate în orice afacere în care serviciul este un element cheie al experienței.
Una dintre primele reguli predate de companiile de ospitalitate mari și mici este Regula celor 10 și 5 angajați, cunoscută și sub numele de „Zona de ospitalitate”.
Înțelegerea regulii celor 10 și 5 angajați
Explicată simplu, regula celor 10 și 5 angajați sugerează că, de fiecare dată când un oaspete se află la mai puțin de trei metri de un membru al personalului, acesta ar trebui să stabilească un contact vizual și să zâmbească călduros pentru a recunoaște oaspeții care se apropie.
Când un membru al personalului se află la aproximativ cinci picioare de un oaspete, contactul vizual și zâmbetul ar trebui să fie însoțite de un salut sincer sau de un gest prietenos de recunoaștere.
Companii de succes din industria hotelieră și din afara acesteia au adoptat propriile versiuni ale Regulii personalului de 10 și 5.
La Wal-Mart, fondatorul Sam Walton a inventat „Atitudinea de 10 picioare” și a spus: „…vreau să promiteți că ori de câte ori vă veți apropia la 3 metri de un client, îl veți privi în ochi, îl veți saluta și îl veți întreba dacă îl puteți ajuta.”
La Walt Disney World, regula este dusă cu câțiva pași mai departe, subliniind ceea ce ar trebui să se întâmple de fiecare dată când un „membru al distribuției” Disney se află în apropierea unui client cu ajutorul celor Șapte Linii Directoare de Serviciu Disney:
– Asigurați contactul vizual și zâmbiți
– Salutați și urați bun venit fiecărui oaspete
– Căutați contactul cu oaspeții
– Asigurați imediat recuperarea serviciului
– Afișați un limbaj corporal adecvat în orice moment
– Păstrați experiența „magică” a oaspeților
– Mulțumiți fiecărui oaspete
La Coyle Hospitality, recunoaștem că esența „Regulii personalului de 10 și 5” este aplicabilă în orice industrie de servicii, deoarece demonstrează oaspeților că membrul personalului este conștient de ceea ce îl înconjoară și înțelege că partea esențială a muncii sale este de a fi util și primitor.
Aplici regula celor 10 și 5 angajați în compania ta? Dacă nu, există o altă regulă asemănătoare pe care o aplicați în strategia dvs. generală de deservire a clienților?
Coyle măsoară această regulă și alte puncte de contact importante ale serviciilor de mii de ori în fiecare lună pentru companii globale de ospitalitate, cum ar fi Kimpton Hotels, Mandarin Oriental Hotels and Resorts și Four Seasons Hotels and Resorts. Contactați Coyle pentru a vedea cum se situează brandul dvs. față de acești lideri din industrie.
Despre Jeff Gurtman
- Vezi toate postările lui Jeff Gurtman →
- Găsește-mă pe LinkedIn