De ani de zile, am scris necrologul serviciului de camere de hotel. Un sondaj din 2013 a arătat că trei sferturi dintre călători nu îl foloseau. Iar în 2016, doar 22 la sută dintre hotelurile din SUA ofereau chiar și room service – o scădere remarcabilă față de cele 37 la sută care îl aveau în 2014, potrivit American Hotel and Lodging Association.
„Hotelurile consideră că room service-ul este costisitor, iar oaspeții, de multe ori, nu sunt la fel de mulțumiți de el precum ar fi cu alte opțiuni”, spune Alex Susskind, profesor asociat la Școala de Administrație Hotelieră a Universității Cornell.
Dar există dovezi că mulți călători doresc cu adevărat să ia masa la domiciliu – doar că nu doresc ceea ce hotelurile au servit în mod tradițional, spune Heather Geisler, vicepreședinte al Global Brands and Field Marketing la Hyatt. „Ceea ce am auzit cel mai mult de la oaspeții noștri este că pur și simplu își doresc mai multe opțiuni”, spune ea, „și libertatea de a alege.”
Acesta este o parte din motivul pentru care oaspeții înfometați se îndreaptă spre aplicațiile de livrare a meselor, cum ar fi Grubhub, Uber Eats și DoorDash, pentru a lua masa în cameră. Milioane de oameni folosesc deja aceste aplicații pentru a primi mâncare livrată acasă; acum, ei fac pur și simplu același lucru în timp ce se află pe drum. „Ei au deja aplicația, este ușor de făcut, nu schimbă bani în mână și, astfel, există un nivel de confort, comoditate și familiaritate”, spune Susskind.
Vânzările totale de livrare de alimente au crescut cu 51% din august 2017 până în martie 2018, potrivit Second Measure, o companie care urmărește cheltuielile consumatorilor. DoorDash, una dintre cele mai mari aplicații de livrare, a înregistrat o creștere notabilă a comenzilor pentru hoteluri. Între 2014 și 2018, de exemplu, comenzile hoteliere au crescut cu 900% în New York și cu 550% în San Francisco, potrivit unei purtătoare de cuvânt a companiei. Cele mai mari două platforme, Grubhub și Uber Eats, nu urmăresc în mod specific câte comenzi merg către hoteluri, dar ambele au înregistrat o creștere notabilă. „Oamenii vor acum totul la cerere”, spune Kristen Hawley, editor senior la Skift Table, care urmărește industria restaurantelor. „Este Uberizarea tuturor lucrurilor.”
Este suficient pentru ca unele lanțuri hoteliere să înceapă să externalizeze serviciul de cameră. În 2016, Hyatt Centric a introdus programul Restaurant To Go, care le-a oferit oaspeților opțiunea de a comanda mâncare în cameră de la hotel sau de la un program pilot Grubhub cu o listă curatoriată de restaurante locale. Oaspeților le-a plăcut, spune Hyatt Centric, iar de atunci au extins parteneriatul la opt dintre cele 13 hoteluri ale sale, inclusiv la locații din Chicago, Miami Beach, New Orleans, New York și San Francisco.
În noiembrie anul trecut, InterContinental Hotels Group a adăugat Grubhub în aplicația IHG, pe site-ul web și în meniul de televiziune din cameră IHG Connect. „Până la acest parteneriat, oaspeții trebuiau să părăsească hotelul pentru a găsi restaurante în zonele locale”, a declarat David Canty, vicepreședinte al Global Loyalty Programs la IHG. Acum, ei pot rămâne înăuntru – și chiar pot obține puncte IHG Reward Club pentru a comanda livrarea la peste 1.000 de proprietăți Candlewood Suites, Holiday Inn Express și Staybridge Suites.
Chiar și TripAdvisor a intrat în joc, integrând Grubhub în site-ul său din SUA și Canada. Utilizatorii site-ului au de mult timp posibilitatea de a parcurge recenzii despre restaurante și de a face rezervări. Acum, aceștia vor vedea, de asemenea, opțiunea de a comanda livrare în timp ce se uită la lista TripAdvisor a unui anumit restaurant. „Oamenii care folosesc aplicația noastră mobilă doresc o experiență mai holistică”, spune Brian Hoyt, un purtător de cuvânt al TripAdvisor. Iar la începutul acestei luni, Instagram a adăugat „butoane de acțiune” care le permit utilizatorilor să comande direct de pe pagina de profil a unui restaurant, prin parteneriate cu Grubhub și alte aplicații de livrare.
Cu oaspeții cu smartphone-uri care îmbrățișează aceste noi modalități de a comanda la domiciliu, este doar o chestiune de timp până când vom suna în sfârșit clopotul morții pentru room service. „Room service-ul devine ca un fel de minibara”, spune Susskind. „Le-am văzut cum au dispărut și ele din peisaj.”