Cum să-i înțelegem pe clienții rezistenți

Consilierii profesioniști pot fi mult prea familiarizați cu această frază: „Nu am despre ce să vorbesc astăzi”. Pentru fiecare client care vine gata să vorbească și să aprofundeze problemele, există tot atâția clienți care sunt rezistenți la eforturile inițiale sau continue de consiliere.

Întâlnirea cu rezistența este o experiență comună pentru consilieri. Clienții cântăresc în mod natural încrederea într-un perfect străin cu probleme personale, precum și teama lor de respingere. În unele cazuri, o astfel de reticență se poate datora nivelului de traumă sau de vătămare fizică și psihică pe care un client a suferit-o (ca în cazurile de abuz asupra copilului sau a soțului/soției), ceea ce sporește dificultatea pentru acesta de a se deschide în fața unui consilier. În alte cazuri, ceea ce poate părea rezistență este de fapt un produs al culturii. Un astfel de comportament trebuie să fie recunoscut de consilieri ca fiind separat de rezistență.

Cu toate acestea, uneori, clienții pot crede pur și simplu că își pierd timpul sau că faptul de a vedea un profesionist care a obținut un Master of Counseling in Arts (MAC) nu îi va ajuta de fapt.

Chiar dacă clienții sunt rezistenți din cauza experiențelor anterioare sau a unei lipse de înțelegere a beneficiilor consilierii, o astfel de opoziție la implicare poate ridica obstacole enorme pentru consilieri. Rezistența poate fi, de asemenea, un simptom frustrant al problemei de fond care a adus un client la consiliere. Încercarea de a ajunge la cauza principală este o sarcină dificilă pentru consilierii care trebuie să lucreze cu clienții în încercarea de a-i face să interacționeze și să împărtășească mai mult.

Ajutarea clienților să se debaraseze de rezistența lor la consiliere se poate face, dar chiar și cu mari eforturi nu în toate cazurile se va reuși. Acestea sunt realități pe care consilierii trebuie să le interiorizeze atunci când se confruntă cu clienți care prezintă provocări. Consilierii trebuie să înțeleagă ce duce la rezistență la clienți, care sunt propriile lor limitări ca și consilieri și ce pot face pentru a-i încuraja pe clienți să se implice și să-și exprime emoțiile într-un mod sănătos. Iată ce ar trebui să știe consilierii pregătiți pentru MAC:

Consilierii nu-i pot face pe clienți să se schimbe

Consilierii trebuie să recunoască faptul că există doar atât de mult în puterea lor pentru a combate rezistența clienților. Dacă un client nu vrea să se schimbe sau nu este pregătit să se schimbe, un consilier nu poate forța schimbarea să aibă loc. Exercitarea unei presiuni prea mari în timpul unei ședințe ar putea întări și mai mult comportamentul rezistent. Cu toate acestea, linia de demarcație nu este întotdeauna clară și, în multe cazuri, este ceva ce consilierii vor trebui să își dea seama singuri, informați de ani de experiență.

Când se confruntă cu rezistență, consilierii ar putea beneficia dacă ar urma unele dintre propriile sfaturi, a declarat Clifton Mitchell, profesor și autor al cărții „Tehnici eficiente de abordare a clienților extrem de rezistenți.”

„Le spunem clienților noștri lucruri de genul: „Nu îi poți schimba pe ceilalți oameni; te poți schimba doar pe tine însuți”. Apoi intrăm într-o ședință încercând să ne schimbăm clienții. Acest lucru este ipocrit”, a declarat Mitchell pentru Counseling Today. „Eu îi învăț: ‘Nu îți poți schimba clienții. Poți doar să schimbi modul în care interacționezi cu clienții tăi și să speri că se schimbă rezultatele.”

Când se confruntă cu un client rezistent, consilierii ar trebui să practice atenția față de acest echilibru al schimbării. Delimitarea între ceea ce este sub controlul consilierului și ceea ce nu este poate ajuta profesioniștii să reorienteze abordările sau să recunoască atunci când o anumită cale de interacțiune nu merită să fie împinsă.

Există mai multe tipuri de rezistență

Deși este un termen general, rezistența poate lua mai multe forme distincte. Dacă consilierii sunt educați cu privire la diferitele forme de rezistență, ei pot aborda mai eficient problema. Înțelegerea modului în care un anumit tip de rezistență se manifestă la un anumit client poate prezenta consilierilor o oportunitate de a se angaja în termeni mai personali.

• Rezistența calității răspunsului: O formă de rezistență care ține mai mult de indicii verbale decât de cele nonverbale, rezistența la calitatea răspunsului este caracterizată de tăcere, indiferență, nonconformitate și efort minim. Acest lucru se întâmplă pentru că un client dorește să rețină sau să restricționeze informațiile oferite consilierului ca mijloc de a prelua controlul asupra ședinței. Rezistența calității răspunsului este cel mai frecvent întâlnită la clienții care sunt obligați să participe la consiliere (din motive judiciare sau disciplinare).
• Rezistența conținutului răspunsului: Atunci când un client se implică, dar aparent deviază întrebările directe sau anumite subiecte, acesta poate demonstra rezistență la conținutul răspunsului. De exemplu, discuțiile mărunte (despre subiecte triviale, cum ar fi divertismentul, zvonurile sau vremea) pot să nu fie privite ca fiind inofensive în contextul consilierii, ci mai degrabă o manipulare deliberată a relației. Prin deturnarea atenției sau prin reacții exagerate, clienții blochează calea cu două sensuri pe care o ședință este menită să o creeze, devenind mai dificil pentru consilieri să ajungă la problemele subiacente.
• Rezistența stilului de răspuns: Unii clienți sunt chiar mai isteți în încercările lor de a redirecționa sau de a influența relația client-consilier. Rezistența stilului de răspuns este o formă prin care clienții angajanți pot folosi lingușirea, farmecul sau inteligența pentru a dezarma un consilier. Astfel de tactici care indică o rezistență a stilului de răspuns pot include: „reducerea, stabilirea de limite, cenzura/editarea gândurilor, externalizarea, mângâierea consilierului, seducția, uitarea, dezvăluirea de ultim moment și promisiunile false”. Clienții care manifestă acest comportament rezistent folosesc viclenia pentru a evita să vorbească despre subiecte sensibile și pentru a descuraja consilierii să sondeze.
• Rezistența la managementul logistic: Acest tip de rezistență nu are atât de mult de-a face cu interacțiunile dintr-o ședință, cât cu distanțele până la care unii clienți vor evita situația. Rezistența de management logistic se referă la o formă tehnică a comportamentului prin care clienții perturbă consilierea prin uitarea sau renunțarea la programări, refuzul de a plăti și solicitarea de favoruri personale consilierului. Clienții care vor să iasă din consiliere încearcă să-și creeze deschideri prin „ignorarea și, în unele cazuri, prin sfidarea directă a liniilor directoare stabilite pentru consiliere.”

Rezistența este mai mult decât o simplă rezistență

Un refuz de a participa la procesul de consiliere nu este întotdeauna clar definit. Rezistența, atunci când este manifestată într-un cadru de consiliere, ar trebui tratată ca orice altă emoție sau comportament al clientului: ceva care este adesea legat în mod intrinsec de caracterul și de experiențele personale de viață ale clientului. Rezistența ar trebui să fie întotdeauna acceptată ca un indiciu pentru ceea ce este cu adevărat problema.

Această noțiune a fost analizată într-un articol din 1994 „Understanding Client Resistance: Methods for Enhancing Motivation to Change”. Autorul Cory Newman, de la Universitatea din Pennsylvania, a scris că ” nu este pur și simplu un impediment în calea tratamentului, ci și o sursă potențial bogată de informații despre fiecare client. Aceste informații pot fi evaluate și utilizate pentru a consolida relația terapeutică, pentru a-l ajuta pe terapeut să înțeleagă mai bine obstacolele ideografice în calea schimbării și pentru a concepe intervenții care pot motiva clientul spre activitate terapeutică și creștere.”

În loc să aibă o interpretare rigidă a rezistenței ca fiind un obstacol imposibil de parcurs, consilierii pot încerca, în schimb, să implice clientul prin rezistență. Acesta este primul pas în utilizarea rezistenței în favoarea dumneavoastră: evitarea generalizărilor și a exasperării. Deși acest lucru este mai ușor de spus decât de făcut (cheltuirea empatiei și a efortului poate fi epuizantă pentru consilierii care nu văd niciun progres înainte cu un client).

Pentru a săpa mai adânc în ceea ce spune rezistența despre un client, consilierii ar trebui să ia în considerare să își pună câteva întrebări, așa cum a subliniat Newman:

• Care este funcția rezistenței clientului? Subminează autoritatea consilierului? De a redirecționa de la subiectele pe care clientul nu dorește să le abordeze? Ce nivel de control caută clientul?
• Cum se încadrează rezistența actuală a clientului în tiparul său evolutiv/istoric de rezistență? Este rezistența o temă constantă la un client? Cum influențează relațiile anterioare în prezent?
• Care ar putea fi unele dintre convingerile idiosincratice ale clientului care alimentează rezistența sa? De ce crede clientul că a fi rezistent este în favoarea lui sau a ei? Ce înseamnă pentru el a fi rezistent?
• De ce s-ar putea teme clientul dacă se conformează? Se teme clientul de schimbare? Se teme că nu este echipat pentru a face față schimbării? Ce poate face un consilier pentru a-l ajuta pe client să își proceseze propria rezistență?
• Cum ar putea clientul să înțeleagă greșit sau să interpreteze greșit sugestiile, metodele și intențiile consilierului în mod caracteristic? Clientul distorsionează în mod intenționat interacțiunile sau pur și simplu înțelege greșit relația? Cum poate consilierul să îmbunătățească comunicarea?
• Ce factori din mediul natural al clientului pot pedepsi încercările de schimbare ale acestuia? Cu ce se luptă clientul? Cum poate fi aceasta legată de rezistența așa cum este prezentată în sesiunea de consiliere?

Dacă rezistența nu poate fi înfrântă, priviți în interior

Câteodată, chiar și după ore de efort și de apropiere curioasă, este posibil ca rezistența să nu cedeze întotdeauna. În acest moment, consilierii trebuie să se uite în interior, la experiențele și metodele lor, pentru a încerca să găsească soluții. Rezistența nu este o vină a clientului, ci mai degrabă o manifestare. Atunci când nu știu cum să treacă mai mult peste rezistență, consilierii au la dispoziție câțiva factori pe care îi pot controla. Unul este obținerea unei îndrumări externe. Atingerea supravegherii sau a sfaturilor poate aduce un plus de expertiză și perspectivă la rezistență.

Un alt concept de luat în considerare este ritmul. Consilierii dețin controlul asupra modului în care progresează întâlnirile, iar dacă lucrurile încep să se miște prea repede, este posibil ca rezistența să nu fie abordată în mod adecvat sau să se înăsprească și mai mult.

Rezistența poate fi o formă de reziliență culturală

Consilierii pot, de asemenea, să se lupte să se conecteze cu clienții din grupuri oprimate, cum ar fi cei din etnii minoritare. Cu toate acestea, un astfel de comportament nu poate fi întotdeauna tipizat în mod clar ca rezistență. Ceea ce consilierii pot vedea ca fiind rezistență este, de fapt, o formă de reziliență culturală care a fost construită pentru a-i ajuta pe clienți să reziste, să navigheze și să supraviețuiască vieții.

Când se află în astfel de situații, consilierii trebuie să facă tot ce le stă în putință pentru a lua în considerare impactul pe care factorii sociopolitici îl au asupra unui client. Autorii lucrării „Broaching the subjects of race, ethnicity, and culture during the counseling process” (Abordarea subiectelor de rasă, etnie și cultură în timpul procesului de consiliere) au explicat că rasa, de exemplu, poate afecta modul în care clienții interpretează și atribuie semnificații culturale diferitelor fenomene; ceea ce poate fi dificil de înțeles pentru consilieri fără a recunoaște mai întâi rolul rasei. Caracterizarea unei reticențe de a se angaja poate să nu fie deloc rezistență, ci un mecanism al clientului pentru a face față. Consilierii care nu pot face această distincție pot ajunge într-un stadiu periculos de discriminare a clienților, ceea ce subliniază nevoia de competență multiculturală.

Obțineți un MAC de la Universitatea Bradley pentru a contracara rezistența

Clienții rezistenți prezintă unele dintre cele mai dificile situații pe care consilierii trebuie să le abordeze. Cu toate acestea, depășirea rezistenței este esențială pentru a înțelege de ce se creează bariere în primul rând. Consilierii care își rafinează strategiile de angajare a clienților rezistenți pot contribui la transmiterea unei anumite măsuri de ușurare terapeutică sau la deschiderea unor căi de exprimare. Având în vedere cât de complexă și densă este rezistența, consilierii vor avea probabil nevoie de toate instrumentele și educația de care dispun pentru a face față acestei sarcini. O opțiune pe care profesioniștii ar putea dori să o urmărească este obținerea unei diplome postuniversitare. Universitatea Bradley oferă un program online de Master of Arts in Counseling pe care cititorii îl pot investiga în continuare ca mijloc de a deveni mai bine echipați pentru a lucra cu rezistența la clienți.

Lecturi recomandate

Recunoașterea semnelor de abuz domestic la clienți

Consolidarea încrederii cu clienții de consiliere

Masteratul online în consiliere al Universității Bradley

.