Starbucks este cunoscut pentru o mulțime de lucruri: o cafea grozavă, barmani prietenoși și o preluare aproape completă a practic fiecărui colț de stradă din America. Știați că este, de asemenea, cunoscută pentru strategia de social media ucigătoare? Este adevărat! Aruncați o privire la unele dintre aceste statistici:
● 37,32 milioane de like-uri pe Facebook
● 6,56 milioane de urmăritori pe Twitter
● 2,98 milioane de fani Instagram
● 2,86 milioane de urmăritori pe Google+
● 160K urmăritori pe Pinterest
● 32K abonați pe YouTube
Aceste cifre sunt uluitoare, dar bine câștigate. Nu există nicio îndoială că Starbucks zdrobește social media, dar cum reușesc acest lucru? Să aruncăm o privire.
În mod interesant, echipa de management social media a Starbucks nu postează actualizări pe Facebook atât de des. Totuși, atunci când o fac, acestea sunt, de obicei, atrăgătoare și ultra-inteligente. Postările găsesc un bun echilibru între concursuri amuzante, sfaturi utile pentru publicul iubitor de java și mesaje subtile de vânzare pentru clienții săi.
Starbucks are o abordare fascinantă și unică a actualizărilor pe Twitter – nu le face tot timpul, ci mai degrabă în mod strategic! Fanii care se conectează la compania pe Twitter pentru a prinde cele mai recente știri și actualizări au parte de o surpriză. Echipa postează conținut unic, dar folosește, de asemenea, Twitter ca un serviciu pentru a ajunge la clienți care vorbesc despre experiențele lor în magazin sau despre produse.
Toate Tweeturile sunt direcționate către anumiți utilizatori de Twitter care au „vorbit” cu Starbucks în propria lor cronologie, uneori cu o plângere sau un feedback negativ. Echipa Starbucks verifică de mai multe ori pe zi și îi încurajează pe clienții nemulțumiți să ia legătura cu compania pentru follow-up folosind o adresă de e-mail specifică Twitter. Este o abordare neortodoxă, dar inteligentă, pentru a face față plângerilor clienților înainte ca acestea să aibă șansa de a scăpa de sub control.
Pinterest și Instagram
O mare parte din cultura cafelei se referă la espresso-urile frumos decorate și la ceștile elegante pentru a bea ceașca preferată. Starbucks strălucește cu adevărat pe site-urile de socializare cu orientare vizuală, cum ar fi Pinterest și Instagram, unde pot posta atracții legate de băuturi. Compania menține mai multe tablouri cu ritualuri de ceai, gadgeturi de cafea și spații liniștitoare în care să vă simțiți confortabil în timp ce sorbiți. Instagram, pe de altă parte, este un sortiment de imagini cool legate de comunitatea și cultura cafelei.
Ce știe Starbucks despre social media
Căutarea de clienți este bună. Păstrarea clienților este grozavă. Cu peste 21.000 de magazine în mai mult de 65 de țări, este un pariu sigur că oricine are măcar un interes trecător pentru cafea știe deja că Starbucks există. Compania a atins masa critică în ceea ce privește publicitatea, astfel încât provocarea sa în acest moment este de a păstra clienții loiali, astfel încât aceștia să nu fie influențați de concurenți cu oferte similare.
Echipa de social media a Starbucks este excelentă în a oferi serviciul de relații cu clienții al cafenelei locale la scară mare pe canalele sale de social media. Chiar dacă sunt o companie uriașă, ei încă oferă clienților o atenție individuală, ceea ce, fără îndoială, contribuie în mare măsură la menținerea lor pentru mai mult timp.
Cafeaua este făcută pentru socializare. Unul dintre motivele din spatele succesului social media al Starbucks este faptul că băutul cafelei este o activitate socială. Oamenilor le place să se întâlnească la o cafea, să-și aducă unul altuia cafea, să facă schimb de povești despre cafea și să integreze achiziția de cafea în rutina lor de dimineață.
Prin extensie, împărtășirea experienței de a bea cafea este o potrivire naturală pentru platforme precum Twitter și Facebook. Într-un caz clasic de „construiește-l și ei vor veni”, tot ce trebuie să facă Starbucks este să creeze locuri pentru ca băutorii de cafea să se adune online și aceștia se vor supune cu plăcere.
Consistența brandingului este esențială. Indiferent de platforma socială Starbucks pe care o vizitați, atingerea Starbucks este evidentă. Canalele sociale ale companiei au toate același aspect, senzație și ton ca și magazinele lor. Deși echipa de marketing are o abordare ușor diferită de la Twitter la Instagram și Facebook, conținutul este în mod constant unificat în jurul misiunii, mesajului și obiectivelor companiei.
Chiar dacă sunteți un fan al liniei de produse Starbucks sau nu, succesul lor în social media este de netăgăduit. Ca și în cazul oricărui alt aspect al companiei, atenția lor la detalii și mesajele centrate pe client sunt ceea ce face ca activitățile lor de comunicare socială să fie unele dintre cele mai bune din domeniu.
Imaginea principală: Starbucks.