3 idiotensichere Wege, negative Kommentare in sozialen Medien zu nutzen, um den Umsatz zu steigern

Niemand mag es, schlecht gemacht zu werden.

Besonders nicht online auf Ihren sozialen Kanälen, wo es für alle sichtbar zu lesen ist.

Und wenn es um Ihr Unternehmen geht, könnten negative Kommentare ein schlechtes Licht auf Ihre Marke werfen und Sie letztendlich Umsatz kosten – huch.

Nun ja, irgendwie schon.

Wenn Sie Ihre negativen Kommentare in den sozialen Medien nicht richtig handhaben, könnte sich das negativ auf Ihre Einnahmen auswirken.

Wenn Sie aber richtig reagieren, können Sie diese negativen Kommentare umdrehen und vermeiden, dass Sie eine Krise in den sozialen Medien bewältigen müssen. Sie können sie sogar nutzen, um Ihren Umsatz zu steigern.

Das stimmt – heute haben wir drei narrensichere Möglichkeiten für Sie, negative Kommentare in sozialen Medien zu nutzen, um Ihren Umsatz zu steigern.

Bevor wir uns jedoch damit beschäftigen, sollten wir kurz darauf eingehen, warum es wichtig ist, die negativen Kommentare auf Ihren sozialen Kanälen zu verwalten.

Verwalten Sie Ihre negativen Kommentare in den sozialen Medien mit diesen Vorlagen

Sollten Sie eine schnelle Antwort auf eine Beschwerde oder einen Online-Kommentar finden? Verwenden Sie diese Vorlagen zum Ausfüllen, um klare Antworten auf negative Kommentare zu formulieren und die Situation zu deeskalieren.

Jetzt herunterladen

Mit unserer E-Mail-Liste bleiben Sie auf dem Laufenden.

Erfolg! Ihr Download sollte in Kürze beginnen. Oder du kannst es hier manuell herunterladen.

Jetzt herunterladen

Warum ist es wichtig, negative Kommentare in sozialen Medien zu verwalten?

Es ist wichtig, negative Kommentare in sozialen Medien zu verwalten, weil du wahrscheinlich mehr davon sehen wirst.

Soziale Medien werden immer mehr zum bevorzugten Kanal für Verbraucherbeschwerden, so dass Kundendienstanfragen in sozialen Medien zur Norm werden.

So sehr, dass 47 % der Verbraucher soziale Medien nutzen, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu beschweren, und damit die Menschen übertreffen, die es vorziehen, E-Mail oder Telefon zu nutzen.

Bildquelle: Convince and Convert / Sprout Social

Die Lösung von Kundenbeschwerden über soziale Medien kostet Sie zudem weniger als die Inanspruchnahme eines Callcenters. Wenn Sie ein Callcenter beauftragen, um Ihre Kundenbeschwerden zu klären, kostet Sie das sechsmal mehr, als wenn Sie sie über Ihre sozialen Kanäle lösen.

Nicht nur, dass es wichtig ist, negative Kommentare zu verwalten, weil Sie wahrscheinlich mehr Kundenbeschwerden auf Ihren sozialen Kanälen posten werden (und einen höheren Gewinn erzielen, wenn Sie sie dort beantworten), sondern Sie riskieren auch, Ihre Kunden zu verlieren, wenn Sie ihre Kommentare ignorieren.

Warum? Schlechter Kundenservice ist etwas, das Sie um jeden Preis vermeiden wollen.

Schlechter Kundenservice führt zu erheblichen Umsatzeinbußen, und US-Unternehmen verlieren jedes Jahr mehr als 62 Milliarden Dollar aufgrund von schlechtem Kundenservice.

Und wenn Ihr verärgerter Kommentator einen Kauf bei Ihnen geplant hat und Sie ihm eine schlechte Serviceerfahrung bieten, wird er seine Kaufpläne wahrscheinlich fallen lassen. Über 50 % der Amerikaner haben ihre Kaufabsichten aufgrund schlechter Kundenerfahrungen verworfen.

All dies bedeutet, dass der Umgang mit negativen Kommentaren in sozialen Medien für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, denn:

• Soziale Plattformen werden zum bevorzugten Kanal für Kundenbeschwerden
• Ein schlechtes Kundenerlebnis führt zu einem starken Umsatzrückgang

Wie können Sie negative Kommentare in sozialen Medien nutzen, um den Umsatz zu steigern?

Sie können negative Kommentare in sozialen Medien nutzen, um den Umsatz zu steigern, indem Sie die Authentizität Ihrer Marke erhöhen, eine Eigenschaft, die Verbraucher von Marken erwarten.

So sehr, dass 86 % der Menschen sagen, Authentizität sei wichtig, wenn sie entscheiden, welche Marken sie mögen und unterstützen. Wenn Sie nach der Aufschlüsselung nach Generationen suchen, ist sie für Millennials am wichtigsten, denn satte 90 % von ihnen geben an, dass Authentizität wichtig ist, wenn sie Marken in Betracht ziehen.

Das soll nicht heißen, dass andere Generationen keinen Wert auf Authentizität legen. 85 % der Generation X und 80 % der Boomer geben an, dass dies ebenfalls ein Schlüsselfaktor bei der Auswahl von Marken ist.

Wie spielen also negative Kommentare eine Rolle für die Authentizität Ihrer Marke?

Ob Sie es glauben oder nicht, sie tragen zur Authentizität Ihrer Marke bei, indem sie einfach auf Ihren sozialen Kanälen vorhanden sind.

Ich meine Folgendes. 95 % der Menschen erwarten eigentlich negative Bewertungen auf Ihrer Website, und wenn sie diese nicht sehen, vermuten sie Zensur oder denken, dass Ihre Bewertungen gefälscht sind. Darüber hinaus können negative Bewertungen die Konversionsrate Ihrer Website um 85 % erhöhen.

Mit anderen Worten: Es ist wichtig, negative Kommentare auf Ihren sozialen Kanälen nicht zu löschen, denn sie können sich sogar zu Ihren Gunsten auswirken.

Wenn die Besucher Ihrer sozialen Plattformen sowohl negative als auch positive Kommentare sehen, wirken die positiven Kommentare viel glaubwürdiger und erhöhen die Authentizität Ihrer Marke.

Natürlich reicht es nicht aus, die negativen Kommentare einfach so zu lassen, wie sie sind. Sie müssen sie verwalten und auf jeden einzelnen richtig reagieren. Und wenn Sie heute unsere drei Tipps befolgen, können Sie diese negativen Kommentare in Verkäufe umwandeln.

So geht’s.

3 Wege, negative Kommentare auf Social Media zu nutzen, um den Umsatz zu steigern

#1. Reagieren Sie so schnell wie möglich auf negative Kommentare

Die erste und einfachste Faustregel lautet: Reagieren Sie so schnell wie möglich auf Ihre negativen Kommentare. Auf diese Weise können Sie die Kundenabwanderung verringern und die Stimmung Ihrer verärgerten Kunden umkehren, so dass sie in Zukunft wieder bei Ihnen einkaufen.

Wenn Sie glauben, dass die Reaktionszeit eine Kleinigkeit ist, irren Sie sich. Jede Minute zählt.

Wer auf negative Tweets innerhalb von fünf Minuten eine Antwort erhält, ist bereit, in Zukunft fast 20 Dollar mehr zu bezahlen.

Wenn Sie nicht innerhalb von fünf Minuten antworten können, sollten Sie mindestens 60 Minuten anstreben, denn 42 % der Kunden erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde und 32 % erwarten, innerhalb einer halben Stunde von Ihnen zu hören.

Genauso wie 78 % der Kunden bei der ersten Person kaufen, die auf eine Lead-Anfrage antwortet, sollten Sie auch bei jedem negativen Kommentar der Erste sein, der antwortet.

Um Ihre Antworten in den sozialen Medien zeitnah zu verwalten – ohne einen Social Media Manager einstellen zu müssen – können Social Media Management-Tools helfen, vor allem solche mit einem sozialen Posteingang.

Nehmen Sie zum Beispiel CoSchedule. Es gibt eine „Social Conversations Inbox“-Funktion, die Sie in Echtzeit benachrichtigt, wenn Sie einen Kommentar auf einem Ihrer Kanäle erhalten.

Das Wichtigste dabei ist, dass Sie so schnell wie möglich reagieren und versuchen, das Problem Ihres Kunden schon beim ersten Kontakt zu lösen. Wenn Sie das tun, können Sie 67 % Ihrer Kundenabwanderung verhindern.

Unser nächster Tipp verrät, was Sie in Ihren Antworten auf negative Kommentare in sozialen Medien sagen sollten.

#2. Zeigen Sie in Ihrer Antwort Ihre großartige Kundenerfahrung

Eine weitere effektive Möglichkeit, negative Kommentare in sozialen Medien zu nutzen, um Ihren Umsatz zu steigern, besteht darin, sie als Chance zu nutzen, Ihren hervorragenden Kundenservice zu demonstrieren.

Wenn Sie sich fragen, wie wirkungsvoll dies sein kann, lautet die Antwort: sehr. 89 % der Marken konkurrieren über die Kundenerfahrung, die sie bieten, also stellen Sie sicher, dass Ihre exzellent ist, wenn Sie öffentlich auf Ihre Kommentare in sozialen Netzwerken reagieren.

Wie genau können Sie Ihren Kundenservice demonstrieren?

Bieten Sie in Ihrer Antwort zumindest eine Entschuldigung an.

Die meisten Verbraucher rufen Marken in sozialen Medien auf, um andere Kunden darauf aufmerksam zu machen, und 55 % tun dies für eine Entschuldigung, also geben Sie ihnen am besten das, wonach sie suchen.

Bildquelle: Convince and Convert / Sprout Social

Eine Entschuldigung ist so wichtig, dass mehr unzufriedene Kunden (45 %) eine Entschuldigung bevorzugen als eine Entschädigung (nur 23 %).

Neben dem Verfassen einer Entschuldigung ist es auch wichtig, den Typ des Kunden zu identifizieren, mit dem man es zu tun hat, damit man seine Antwort auf diese spezielle Persona zuschneiden kann.

Hier ist eine Liste von Kunden, die sich beschweren, ein kurzer Überblick und wie Sie darauf reagieren sollten:

• Der sanftmütige Kunde – Er will keine Last sein und beschwert sich im Allgemeinen nicht. Wenn er einen negativen Kommentar hinterlässt, sollten Sie nachhaken und nachfragen, um seine Beschwerden zu klären.
• Der aggressive Kunde – Im Gegenteil, er beschwert sich lautstark und liefert viele Details. Hören Sie zunächst aktiv zu und erkennen Sie die Sichtweise des Kunden an, und reagieren Sie dann mit respektvoller Entschlossenheit, um das Problem zu beheben.
• Der aggressive Kunde – Er erwartet eine bevorzugte Behandlung und beschwert sich in angemessener Weise. Hören Sie aktiv zu, stellen Sie vorsichtig weitere Fragen und lösen Sie die Probleme.
• Der Abzocker-Kunde – Er ist nie zufrieden, bis er etwas erhält, worauf er keinen Anspruch hat. Anstatt nachzugeben und eine zufriedenstellende Antwort zu geben (etwas, das sie nicht wollen), sollten Sie selbstbewusst und objektiv antworten und Ihre Antwort mit genauen quantifizierten Daten untermauern.
• Der chronisch beschwerdefreudige Kunde – Auch er ist nie zufrieden, er findet immer etwas falsch. Reagieren Sie mit außerordentlicher Geduld und klären Sie das Problem. Zufriedene chronische Nörgler neigen dazu, ihre Käufe zu wiederholen und ihre positiven Erfahrungen zu teilen (eine großartige Möglichkeit, organisch teilbare Inhalte zu erstellen).

Aber bei allen Personas sollten Sie respektvoll auf jeden negativen Kommentar reagieren.

Das können Sie tun, indem Sie einfach aufrichtig antworten und dem Kunden das Gefühl geben, dass er Ihnen am Herzen liegt. Wenn Sie das tun, sind Sie der Konkurrenz meilenweit voraus – satte 68 % der Kunden verlassen eine Marke, weil sie denken, dass sich das Unternehmen nicht um sie kümmert.

Fazit: Zeigen Sie Ihre Qualität im Kundenservice, indem Sie sich entschuldigen und in Ihrer Antwort respektvoll eine Lösung für das Problem des negativen Kommentators anbieten. Es ist auch ratsam, die Person des Kommentators zu identifizieren und seinen Kommentar entsprechend zu adressieren.

Unser nächster Tipp bezieht sich auf die Personalisierung Ihrer Antwort.

#3. Personalisieren Sie Ihre Antwort

Unsere letzte Möglichkeit, wie Sie auf negative Kommentare in den sozialen Medien reagieren können, um Ihre Umsätze zu steigern, ist die Personalisierung.

So einfach es auch erscheinen mag, jemanden mit dem Vornamen anzusprechen, personalisieren Sie so oft wie möglich, denn diese Praxis hat ein gewisses Gewicht. 63 % der Verbraucher kaufen nicht mehr bei Marken, die schlecht personalisiert sind.

Außerdem sagen 87 % der Verbraucher, dass persönlich relevante Inhalte ihre Meinung über eine Marke positiv beeinflussen.

Sprechen Sie also unzufriedene Kommentatoren unbedingt mit ihrem Vornamen an und melden Sie sich mit Ihrem Vornamen (oder dem Ihres Teammitglieds) ab.

Nutzen Sie Ihre Antwort darüber hinaus als Gelegenheit, das spezifische Problem Ihrer Zielgruppe zu lösen und eine individuelle Lösung anzubieten, wie in diesem Beispiel von Nordstrom, wo die Kundin Liz einen negativen Kommentar auf ihrer Facebook-Seite hinterlassen hat, weil sie ein Problem mit der Ladezeit ihrer Website hatte.

Wie Sie sehen können, hat sich das Teammitglied von Nordstrom für die Unannehmlichkeiten entschuldigt und dann genaue Angaben zur Fehlerbehebung bei der Ladezeit gemacht. Nachdem Liz‘ Problem (natürlich schnell) gelöst war, fuhr sie wahrscheinlich mit ihrem Plan fort, auf der Website einzukaufen.

Eine weitere Möglichkeit, die Erfahrung Ihrer Zielgruppe zu personalisieren, besteht darin, in Ihrer Antwort tatsächlich wie ein Mensch zu klingen.

Warum? Laut einer Genesys-Umfrage ärgern sich nicht nur 63 % der Verbraucher über generische Nachrichten, sondern der wichtigste Aspekt des Kundensupports ist der „menschliche Service“.

Eine Möglichkeit, menschlicher zu klingen, besteht darin – nachdem Sie die Sichtweise Ihres negativen Kommentators anerkannt und sich gegebenenfalls entschuldigt haben – zu beschreiben, was Sie auf Ihrer Seite tun, um das Problem zu lösen, wie in diesem Tweet von Zappos, in dem die Bemühungen des Teams erläutert werden.

Auf diese Weise können sich Ihre Kommentatoren ein Bild davon machen, woran Sie persönlich auf Ihrer Seite arbeiten, wodurch der Austausch priorisierter, individueller und realer erscheint.

Und wenn Sie ihre Probleme lösen können, indem Sie eine Ihrer bezahlten Lösungen anbieten, umso besser. Das Wichtigste ist, dass Sie sich in das Anliegen des Kunden einfühlen und sich auf die Lösung seiner Probleme konzentrieren.

Ein weiterer Tipp, um menschlich zu wirken, ist der Tonfall in Ihrer Antwort. Achten Sie auf einen freundlichen, positiven und professionellen, aber nicht übermäßig enthusiastischen Tonfall.

Sie können die Personalisierung noch einen Schritt weiter treiben, indem Sie bestimmte Teile der Sprache Ihres Kommentators in Ihrer Antwort aufgreifen, wie in diesem anderen Tweet von Zappos, der sich auf das gleiche Wort „bamboozled“ bezieht, das der Kunde verwendet hat.

Natürlich sollten Sie sich davon fernhalten, frustrierte Töne und wütende Worte von verärgerten Kommentatoren zu übernehmen. Aber Sie können bestimmte Nuancen in ihrer Sprache aufgreifen und sie als Gelegenheit nutzen, Ihre Antwort zu personalisieren.

Insgesamt kann die Personalisierung Ihrer Antworten auf negative Kommentare in sozialen Medien die unzufriedenen Kundenerfahrungen auf den Kopf stellen und sie in positive Gefühle und zukünftige Käufe umwandeln.

Time to Turn Your Negative Comments on Social Media Into Sales Opportunities

Ob Sie ein Unternehmer sind, der einen Online-Kurs verkauft, oder ein Unternehmen, das ein SAAS-Produkt anbietet, Sie werden in den kommenden Monaten und Jahren sicherlich negative Kommentare in den sozialen Medien erhalten.

Doch keine Sorge, es gibt eine Möglichkeit, diese zu Ihrem Vorteil zu nutzen und Ihren Gewinn zu steigern. Und zwar auf drei Arten:

Zusammengefasst:

• Reagieren Sie so schnell wie möglich auf negative Kommentare in den sozialen Medien. Je früher, desto besser für die Umwandlung dieser negativen Kommentare in Verkäufe.
• Zeigen Sie in Ihrer Antwort ein hohes Maß an Kundenservice, indem Sie sich entschuldigen, sich in den Kommentator hineinversetzen und Ihre Antwort auf die Person des Kommentators abstimmen.
• Personalisieren Sie Ihre Antworten, um dem unzufriedenen Kommentator zu zeigen, dass Sie ihm besondere Aufmerksamkeit schenken und an der Lösung seines spezifischen Problems arbeiten.

February 24, 2020