Es kann schwierig sein, die Effizienz Ihres Kundendienstes zu messen. Hier kommen die Kundenmetriken ins Spiel.
Die richtigen Metriken und KPIs, die Leistung, Produktivität und Qualität messen, können wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, wie gut Ihre Support-Prozesse die Bedürfnisse der Kunden erfüllen. Außerdem können sie helfen, einen klaren Überblick über die Stärken und Schwächen Ihres Support-Teams zu erhalten. Auf diese Weise erhalten Sie ein besseres Verständnis für Verbesserungsmöglichkeiten.
Nachfolgend finden Sie eine Übersicht über Kundendienst- und Support-Kennzahlen. Ihr Unternehmen kann diese nachverfolgen, um die Leistung Ihres Supportbetriebs zu optimieren. Auf diese Weise können Sie die Qualität des Kundendienstes insgesamt verbessern.
Messbare Metriken für den Kundendienst
Metriken für das Kundenerlebnis
Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundentreue. Außerdem zeigt er an, inwieweit Kunden bereit sind, ein Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterzuempfehlen.
Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl, die die Kundenzufriedenheit mit einem Unternehmen, einem Kauf oder einer Interaktion erfasst.
Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach es für einen Kunden ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Zum Beispiel einen Kauf tätigen, ein Problem lösen, mit einem Unternehmen/Produkt interagieren usw.
Internal Quality Score (IQS) bewertet Kundengespräche aus Ihrer eigenen Perspektive. Im Gegensatz zu CSAT und NPS, die die Sichtweise der Kunden darstellen.
Kundenengagement zeigt, wie engagiert die Kunden sind, indem gemessen wird, wie oft sie mit der Marke kommunizieren. Dazu wird gemessen, wie oft sie mit der Marke kommunizieren, z. B. die Häufigkeit von Website-Besuchen, Interaktionen in den sozialen Medien usw.
Die Kundenabwanderungsrate gibt an, wie viele Kunden die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum abgebrochen haben.
Die Kundenbindungsrate gibt an, wie viel Prozent der Kunden ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum behalten hat.
Die Empfehlungsrate misst die Anzahl der Kunden, die über ein bestimmtes Empfehlungsprogramm in ein Unternehmen kommen.
Der Customer Lifetime Value (CLV) gibt den Gesamtbetrag an, den ein Kunde voraussichtlich ausgeben wird. Zum Beispiel in einem Unternehmen oder für dessen Produkte über den gesamten Zeitraum der Geschäftsbeziehung.
Betriebs- und Agentenleistungskennzahlen
Offene Fälle zeigen die Anzahl der Kunden, die derzeit auf eine Antwort warten.
Anfragevolumen ist die Gesamtzahl der Kundenanfragen, einschließlich Tickets, Telefonanrufe, Chats und Konversationen in sozialen Medien.
Das Kontaktvolumen nach Kanal zeigt, wie viele Anfragen über verschiedene Supportkanäle eingehen und die Präferenzen der Kunden widerspiegeln.
Die Lösungsrate vergleicht die Anzahl der Tickets, die einem Agenten oder einer Organisation zugewiesen werden, mit der Anzahl der Tickets, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums gelöst werden.
Der Service-Level misst die Erreichbarkeit eines Unternehmens für seine Kunden und zeigt den Prozentsatz der Anfragen, die Agenten innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantworten.
Ticket-Backlog bezieht sich auf die Anzahl der Kundendienstanfragen, die in einem bestimmten Zeitrahmen ungelöst bleiben.
Average Speed of Answer (ASA), auch Average Waiting Time oder Average Hold Time genannt, gibt die Zeit an, die benötigt wird, um auf Kunden zu antworten, sobald sie sich in einer Warteschlange befinden.
First Response Time (FRT) ist die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um eine erste Antwort auf ein Support-Ticket zu geben, nachdem der Kunde es eingereicht hat.
Die durchschnittliche Lösungszeit ist die durchschnittliche Zeit, die die Supportmitarbeiter benötigen, um einen Fall zu lösen.
Die Blockade ist die Anzahl der Anrufe, die aufgrund eines Mangels an Agenten oder eines Netzwerkausfalls nicht bearbeitet werden konnten.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines einzelnen Falles aufgewendet wird, bevor dieser gelöst wird; einschließlich Wartezeit, Gesprächszeit und Nachbearbeitungszeit.
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