Hospitality 101 kommt mit einer Vielzahl von Akronymen und Regeln für den Kundenservice, die in jedem Unternehmen angewandt werden können, in dem der Service ein Schlüsselelement des Erlebnisses ist.
Eine der ersten Regeln, die von großen und kleinen Unternehmen des Gastgewerbes gelehrt wird, ist die 10 and 5 Staff Rule, auch bekannt als die „Zone der Gastfreundschaft“.
Die 10-und-5-Regel
Einfach erklärt, besagt die 10-und-5-Regel, dass immer dann, wenn sich ein Gast in einem Umkreis von drei Metern um einen Mitarbeiter befindet, der Mitarbeiter Augenkontakt aufnehmen und freundlich lächeln sollte, um die entgegenkommenden Gäste zu begrüßen.
Wenn ein Mitarbeiter etwa einen Meter von einem Gast entfernt ist, sollte ein aufrichtiger Gruß oder eine freundliche Geste der Anerkennung den Blickkontakt und das Lächeln begleiten.
Erfolgreiche Unternehmen innerhalb und außerhalb des Gastgewerbes haben ihre eigenen Versionen der 10-und-5-Regel übernommen.
Bei Wal-Mart prägte der Gründer Sam Walton die „Ten-Foot Attitude“ (Zehn-Fuß-Haltung) und sagte: „…Ich möchte, dass Sie versprechen, dass Sie, wann immer Sie sich einem Kunden auf drei Meter nähern, ihm in die Augen schauen, ihn grüßen und ihn fragen, ob Sie ihm helfen können.“
In Walt Disney World geht die Regel noch ein paar Schritte weiter, indem sie in den sieben Disney-Service-Richtlinien festlegt, was zu tun ist, wenn sich ein Disney-„Cast Member“ einem Gast nähert:
– Augenkontakt herstellen und lächeln
– Jeden einzelnen Gast begrüßen und willkommen heißen
– Den Kontakt zu den Gästen suchen
– Sofortige Wiederherstellung des Services anbieten
– Stets eine angemessene Körpersprache an den Tag legen
– Das „magische“ Gästeerlebnis bewahren
– Jedem einzelnen Gast danken
Als Coyle Hospitality, Coyle Hospitality ist sich bewusst, dass die „10 und 5 Mitarbeiter-Regel“ in jeder Dienstleistungsbranche anwendbar ist, da sie den Gästen zeigt, dass die Mitarbeiter sich ihrer Umgebung bewusst sind und verstehen, dass der wesentliche Teil ihrer Arbeit darin besteht, hilfreich und einladend zu sein.
Gibt es in Ihrem Unternehmen die 10 und 5 Mitarbeiter-Regel? Wenn nicht, gibt es eine andere ähnliche Regel, die Sie in Ihrer allgemeinen Kundenservice-Strategie anwenden?
Coyle misst diese Regel und andere wichtige Service-Touchpoints jeden Monat tausende Male für globale Gastgewerbeunternehmen wie Kimpton Hotels, Mandarin Oriental Hotels and Resorts und Four Seasons Hotels and Resorts. Kontaktieren Sie Coyle, um zu erfahren, wie Ihre Marke im Vergleich zu diesen Branchenführern abschneidet.
Über Jeff Gurtman
- Alle Beiträge von Jeff Gurtman anzeigen →
- Finden Sie mich auf LinkedIn