Das Problem
WOW hatte eine Reihe von Problembereichen identifiziert und suchte nach Lösungen für die folgenden Hauptprobleme:
- Ungenutzte Einnahmequellen: Joe Cook, der Finanzchef von WOW, erkannte, dass dem Unternehmen ein beträchtliches Umsatzpotenzial bei den Dienstleistungen für Haushalte fehlte, und suchte nach einer Möglichkeit, dieses zu nutzen. „Stellen Sie sich vor, wir könnten effizient eine zusätzliche Abholung pro Kunde und Jahr in einem Franchise-Unternehmen mit 16.000 Kunden für 5 $ pro Abholung einnehmen“, sagte er.
- Ungenaue Abrechnung: Jahrelang war es für WOW ein Problem, zusätzliche Serviceeinsätze im Außendienst zu erfassen und sicherzustellen, dass sie korrekt abgerechnet wurden. „Beim Übergang vom Außendienst zum Büro gingen Dinge verloren und wurden nie richtig in Rechnung gestellt“, so Rich Kuehn, Leiter des operativen Bereichs.
- Ineffiziente Serviceüberprüfung: WOW suchte auch nach einer besseren Möglichkeit, seinen Fuhrpark zu verfolgen, um den Service zu überprüfen und festzustellen, wann ein Lkw bei einem Kunden vor Ort war. Die Ermittlung der Gründe für eine verpasste Abholung war ebenfalls eine wichtige Anforderung, da die Umleitung eines Lastwagens zu einem Kundenstandort für eine verpasste Abholung kostspielig sein konnte. „Western Oregon Waste ist stolz auf seine Liebe zum Detail und den Service für unsere Kunden“, so Kuehn. „Wir wollen so schnell wie möglich wissen, warum ein Kunde nicht abgeholt wurde, damit wir uns um das Problem kümmern können“.
- Mangel an effektiver IT-Integration: Lisa Rodgers, Leiterin der IT-Abteilung, war auf der Suche nach einer integrierten Lösung, die für die Fahrer einfach zu bedienen ist und die notwendigen Informationen bereitstellt, um die Abrechnungen direkt vom Außendienst in der Backoffice-Umgebung zu erfassen.
Die Lösung
Das FleetMind-Team traf sich mit dem Management-Team von WOW und überprüfte die Anforderungen nicht nur für den privaten Bereich, sondern für alle Geschäftsbereiche des Unternehmens. Die komplette FleetLink-Lösung wurde an drei Standorten installiert und vollständig in das Soft-Pak-Backoffice-System von WOW integriert. Direkte Echtzeitkommunikation wurde über das von AT&T Cingular unterstützte GPRS-Kommunikationssystem hergestellt.
Kuehn und sein Betriebsteam implementierten die Lösung schnell, während FleetMind die Mechaniker vor Ort schulte. Die erste Flotte wurde innerhalb einer Woche installiert. Western Oregon Waste wurde bei der Unterstützung des Systems schnell autonom.
Die Ergebnisse
Bereits wenige Stunden nach der Einführung der FleetLink-Lösung für Privathaushalte konnte das WOW-Team erste Ergebnisse verzeichnen. Kunden, die anriefen, um mitzuteilen, dass ihre Abholung verpasst worden war, wurden sofort mit Echtzeit-Updates auf dem Kundendienst-Bildschirm bedient. In einem Fall konnte der WOW-Kundendienst einem Kunden bestätigen, dass seine Mülltonne während der geplanten Abholzeit nicht zur Verfügung stand.
WOW profitierte bald von den folgenden Vorteilen des integrierten FleetMind-Systems:
- Zusätzliche Umsätze: Extras für Privatkunden wurden sofort erfasst und automatisch in das Abrechnungssystem eingespeist. Die Zahl der Extras stieg von Null auf Dutzende pro Woche, weil der Fahrer die Informationen einfach auf dem FleetMind-Bildschirm erfassen konnte.
- Verbesserte Service-Effizienz: Die Effizienz des Kundendienstes wurde durch die Serviceüberprüfung in Echtzeit gesteigert, und Gutschriften und Abschreibungen gingen entsprechend zurück.
- 50 % weniger Zeit für die Dateneingabe: Die Dateneingabe wurde durch die direkte Schnittstelle mit dem So-Cal Soft-Pak i-Pak-System von WOW rationalisiert. Der Zeitaufwand für die Eingabe der erforderlichen Daten wurde auf weniger als die Hälfte reduziert, und die Genauigkeit der Daten wurde verbessert.
- Verbesserte Abläufe: Der Betrieb war in der Lage, tägliche Anrufe und Extras für Abroll- und Handelsgeschäfte in Echtzeit zu verteilen. Dadurch wurde die Verteilung verpasster Anrufe innerhalb des Betriebs erheblich reduziert und der Servicegrad hoch gehalten.