Seit Jahren schreiben wir den Nachruf auf den Hotelzimmerservice. Eine Umfrage aus dem Jahr 2013 ergab, dass satte drei Viertel der Reisenden ihn nicht nutzen. Und 2016 boten nur 22 Prozent der US-Hotels überhaupt einen Zimmerservice an – ein bemerkenswerter Rückgang gegenüber den 37 Prozent im Jahr 2014, so die American Hotel and Lodging Association.
„Hotels finden den Zimmerservice teuer, und die Gäste sind oft nicht so zufrieden damit, wie sie es mit anderen Optionen wären“, sagt Alex Susskind, außerordentlicher Professor an der School of Hotel Administration der Cornell University.
Es gibt jedoch Anzeichen dafür, dass viele Reisende tatsächlich im Hotel essen wollen – sie wollen nur nicht das, was Hotels traditionell anbieten, sagt Heather Geisler, VP of Global Brands and Field Marketing bei Hyatt. „
Das ist einer der Gründe, warum sich hungrige Gäste für das Essen auf dem Zimmer an Apps wie Grubhub, Uber Eats und DoorDash wenden. Millionen von Menschen nutzen diese Apps bereits, um sich ihr Essen nach Hause liefern zu lassen; jetzt machen sie das Gleiche einfach von unterwegs aus. „Sie haben bereits die App, es ist einfach zu tun, kein Bargeld wechselt die Hand, und so gibt es einen Grad an Komfort, Bequemlichkeit und Vertrautheit“, sagt Susskind.
Der Gesamtumsatz mit Lebensmittellieferungen stieg von August 2017 bis März 2018 um 51 Prozent, laut Second Measure, einem Unternehmen, das die Ausgaben der Verbraucher verfolgt. DoorDash, eine der größten Liefer-Apps, hat ein bemerkenswertes Wachstum bei Hotelbestellungen verzeichnet. Zwischen 2014 und 2018 stiegen die Hotelbestellungen beispielsweise um 900 Prozent in New York City und 550 Prozent in San Francisco, so eine Unternehmenssprecherin. Die beiden größten Plattformen, Grubhub und Uber Eats, verfolgen nicht speziell, wie viele Bestellungen an Hotels gehen, aber beide haben einen spürbaren Aufschwung erlebt. „Die Leute wollen jetzt alles auf Abruf“, sagt Kristen Hawley, leitende Redakteurin bei Skift Table, das die Restaurantbranche verfolgt. „Es ist die Uberisierung von allem.“
Das ist genug, um einige Hotelketten dazu zu bringen, den Zimmerservice auszulagern. Im Jahr 2016 führte das Hyatt Centric sein Restaurant To Go-Programm ein, bei dem die Gäste die Möglichkeit hatten, ihr Essen entweder im Hotel oder bei einem Grubhub-Pilotprogramm zu bestellen, das eine kuratierte Liste lokaler Restaurants enthielt. Die Gäste waren begeistert, so Hyatt Centric, und das Unternehmen hat die Partnerschaft inzwischen auf acht seiner 13 Hotels ausgeweitet, darunter Standorte in Chicago, Miami Beach, New Orleans, New York und San Francisco.
Im vergangenen November hat die InterContinental Hotels Group Grubhub in die IHG-App, die Website und das Fernsehmenü von IHG Connect im Zimmer aufgenommen. „Bis zu dieser Partnerschaft mussten die Gäste das Hotel verlassen, um Restaurants in der Nähe zu finden“, sagte David Canty, VP of Global Loyalty Programs bei IHG. Jetzt können sie im Hotel bleiben – und erhalten sogar IHG Reward Club-Punkte für die Bestellung einer Lieferung in mehr als 1.000 Candlewood Suites, Holiday Inn Express und Staybridge Suites.
Sogar TripAdvisor ist in das Spiel eingestiegen und hat Grubhub in seine Website in den USA und Kanada integriert. Die Nutzer der Website können schon seit langem Restaurantbewertungen einsehen und Reservierungen vornehmen. Jetzt haben sie auch die Möglichkeit, eine Lieferung zu bestellen, während sie sich den TripAdvisor-Eintrag eines bestimmten Restaurants ansehen. „Die Nutzer unserer mobilen App wollen ein ganzheitlicheres Erlebnis“, sagt Brian Hoyt, ein Sprecher von TripAdvisor. Und Anfang dieses Monats fügte Instagram durch Partnerschaften mit Grubhub und anderen Liefer-Apps „Aktionsbuttons“ hinzu, mit denen die Nutzer direkt von der Profilseite eines Restaurants aus bestellen können.
Da Smartphone-verwöhnte Gäste diese neuen Bestellmöglichkeiten nutzen, ist es nur eine Frage der Zeit, bis wir dem Zimmerservice endgültig den Todesstoß versetzen. „Der Zimmerservice wird wie eine Minibar“, sagt Susskind. „Wir haben auch gesehen, wie sie aus der Landschaft verschwinden.“